如果您是管理员,则可能需要启用协作快捷对话子工单,这样专员可以创建单独的工单,这些工单从属于协作快捷对话,并分配给特定的专员或组。
有关什么是协作快捷对话子工单,以及父和子工单协作快捷对话之间的继承模式的说明,请参阅 关于协作快捷对话子工单。
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关于协作快捷对话子工单的工作流程示例
以下是您可以如何使用协作快捷对话子工单的示例。
如果专员正在处理需要财务团队批准的工单,而财务团队也使用 Support,则可以将协作快捷对话分配给财务团队。这将创建一张分配给财务组的新工单,然后该工单将显示在财务团队的适当视图中,使他们可以对工单进行分类,并按照通常的方式进行处理。
当财务团队处理工单时,他们所做的任何公开评论都将发送回发起的协作快捷对话。他们进行的任何私密评论(内部注释)或协作快捷对话都会保留在工单上。
此工作流程使专员可以利用在 Support 中工作的任何其他团队获得所需的帮助,同时让这些团队保留其现有的流程和工作流程。它还确保在 Support 中整合所有的通讯,利用现有的工作流程,将所有内容集中在一个地方,以便后续工作和报告。
启用协作快捷对话子工单
协作快捷对话子工单默认已禁用。如果您要使用此功能,您必须先在您的管理员设置中选择 启用子工单 选项。
启用协作快捷对话子工单
- 在 管理中心,单击 对象和规则 图标 (),然后选择 工单 > 设置。
- 向下滚动到 协作快捷对话 部分。
- 选择 启用子工单。
- 单击保存标签。
启用协作快捷对话子工单后,您可以根据需要 使用内部 SLA 和协作快捷对话子工单定义 OLA 政策。
协作快捷对话子工单的触发器条件
当启用协作快捷对话子工单时,以下触发器条件可用:
通过 + 是 + 协作快捷对话更新
如果您有带有此条件的触发器,该触发器将在协作快捷对话子工单更新时触发,因为一名专员回复了发起的协作快捷对话,并且该回复也作为 公开评论添加到了协作快捷对话子工单。
如果协作快捷对话子工单已禁用,您将不会在帐户中看到此触发器条件。
有关可用于协作快捷对话的其它触发器条件的信息(请参阅 设置协作快捷对话的触发器条件)。
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