使用内部 SLA 和子工单侧对话定义 OLA 政策

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您可以使用 SLA 和 子工单协作快捷对话 ，在公司内部的两个专员 组 之间创建操作级别协议 (OLA)，内容涉及一个组响应和解决另一个组工单的速度。例如，假设您要在支持团队和送货团队之间创建一个 OLA，其中法律问题将在 6 小时内得到回复，在 48 小时内得到解决。

注意：在 Enterprise 服务模式中，您还可以定义组 SLA 以创建 OLA 政策。请参阅 为内部团队定义组SLA政策。

本文章包含以下部分：

• 创建带有子工单侧对话的 OLA
• OLA 为子工单协作快捷对话激活的指标

相关文章：

• 了解工单回复时间
• 关于协作快捷对话子工单

创建带有子工单侧对话的 OLA

虽然 SLA 旨在成为公司和客户之间的政策，但工作流程复杂，涉及多个团队解决工单的公司需要类似SLA的功能来创建和执行双方协议。这些团队之间的协议通常称为操作级别协议 (OLA)。OLA 可以更轻松地执行两个内部团队之间的协议。

子工单使用新的“协作快捷对话”渠道类型创建，该类型为 SLA 提供了一个条件，可确保该政策仅适用于从父工单创建的内部工单。除组条件外，此条件还可以创建工作流程，其中一个团队创建的工单分配给另一个团队，并在响应时间、等待时间、更新时间等方面达成一致。

创建带有子工单协作快捷对话的 OLA

1. 打开子工单协作快捷对话。
2. 创建或更新SLA政策 以包含以下条件：
   • （可选）Group + Is +（指定一个组）如果SLA政策不包含组条件，则不是真正的 OLA，因为 OLA 是两个组之间的协议。如果没有它，您Support帐户中的所有专员都对履行协议负有同等责任。
   • 渠道 + 是 + 协作快捷对话

     

3. （可选）在SLA政策的名称中包含 OLA，以便您快速识别 OLA。

   

当创建的子工单协作快捷对话满足SLA政策中的条件时，该SLA政策将应用到工单。工单界面会告诉已分配的专员SLA政策处于哪个阶段，以及他们还剩多少时间履行协议。

要使用 OLA 更方便地查找工单，您可以创建一个视图。请参阅 在视图中查看SLA状态。

OLA 为子工单协作快捷对话激活的指标

当通过公开评论创建或更新子工单协作快捷对话，并应用SLA政策时， 首次回复时间指标 将被激活，但前提是子工单的创建者和请求者是同一专员。

在达到 首次回复时间 且请求者向子工单添加新的公开评论后， 下一次回复时间 指标将激活。当不是请求者的专员添加公开评论到子工单，或者工单作为 “已解决” 提交时，即表示首次回复时间 和 下一次回复时间 已履行（请 参阅了解SLA政策如何应用于工单）。

另请注意，当SLA应用于子工单时 ，在父工单中将协作快捷对话标为已完成 无法实现 首次回复 和 下次回复 指标。这是因为 SLA 应用于子工单，而不是父工单。有关父工单和子工单协作快捷对话之间继承模式的更多信息，请参阅 关于协作快捷对话子工单。

注意：将 SLA 用于子工单协作快捷对话时，我们强烈建议您培训专员不要更改子工单的请求者。在某些情况下，这样做可能会导致指标激活和履行之间存在差异，从而使专员产生困惑。

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