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创建带有子工单侧对话的 OLA
虽然 SLA 旨在成为公司和客户之间的政策,但对于工作流程复杂、涉及多个团队来解决工单的公司,则需要类似 SLA 的功能来创建和执行其之间的协议。团队之间的这些协议通常称为运营级别协议,或 OLA。通过 OLA,可以更轻松地在两个内部团队之间强制执行协议。
子工单使用新的“协作快捷对话”渠道类型创建,为 SLA 提供了一个条件,以确保该政策仅应用于从父工单创建的内部工单。除了组条件之外,此条件还可以创建工作流程,其中一个团队创建的工单分配给另一个团队,并具有商定的响应时间、等待时间、更新时间等。
创建带有子工单侧对话的 OLA
- 启用子工单侧对话。
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创建或更新 SLA 政策 以包含这些条件:
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(可选)Group + Is +(指定一个组)如果 SLA 政策不包含组条件,则它不是真正的 OLA,因为 OLA 是两个组之间的协议。否则,您 Support 帐户中的所有专员都将同样负责履行协议。
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渠道 + 是 + 协作快捷对话
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- (可选)在 SLA 政策名称中包含 OLA 一词,以便一目了然地识别您的 OLA。
当创建满足 SLA 政策中条件的工单侧对话时,SLA 政策将应用于工单。工单界面告诉已分配专员 SLA 政策处于哪个阶段,以及他们履行协议还剩多少时间。
有关创建视图以便您使用 OLA 更轻松地查找工单的信息,请参阅 在视图中查看 SLA 状态。
由 OLA 为子工单侧对话激活的指标
当通过公开评论创建或更新子工单侧对话,并应用 SLA 政策时, 首次回复时间 指标将被激活,但前提是子工单的创建者和请求者是相同的专员。
在达到 首次回复时间 且请求者添加新的公开评论到子工单后,“ 下次回复时间” 指标将被激活。当不是请求者的专员向子工单添加公开评论,或工单作为已 解决 提交时,首次回复时间 和 下一次回复时间 已达到(请参阅 了解 SLA 政策如何应用于工单)。
另请注意,当 SLA 应用于子工单时 ,在父工单中将协作快捷对话标为“已完成” 不会满足 首次回复 和 下一次回复 指标。这是因为 SLA 应用于子工单,而不是父工单。有关父工单和子工单侧对话之间继承模式的更多信息,请参阅 关于协作快捷对话子工单。
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