使用分析监测在线交谈活动

我的服务模式是什么？

提示：如果您的服务模式包含 Zendesk Explore，您还可以使用预建的面板分析 Chat 活动。请参阅 分析您的 Chat 活动。

分析功能会显示一系列报告，可帮助您概略了解在线交谈和专员活动。您可以使用这些数据优化客户支持策略并提高其效率。

在线交谈分析显示了上一小时的数据，每小时更新一次。例如，如果您在上午 9:15 查看报告，将看到上午 8 点及更早的数据。

注意：从在线交谈记录删除的在线交谈仍包含在分析中

本文章包含以下部分：

• 使用分析：在线交谈报告
• 使用分析：专员报告
• 筛选分析报告
• 将分析数据导出为 CSV 文件
• 接收分析数据的电邮报告
• 监测在线交谈工作量

使用分析：在线交谈报告

“在线交谈报告”标签显示了您帐户中所有在线交谈的信息，包括：

• 在线交谈统计数据
• 满意度评价
• 在线交谈计时

在线交谈统计数据

通过“在线交谈统计数据”图表，您可以每小时、每日或每周比较在线交谈量和其计时趋势。

通过观察访问者等待时间、响应时间、满意度评价和接受率，以及您的专员在任何给定时间已提供服务的在线交谈和错过的在线交谈数量来确定您最忙的时段。该图表包含一个所有已提供服务和错过的在线交谈的条形图，可帮助您概略了解任何给定时段内专员的在线交谈工作量。

注意：等待时间（已提供服务）显示的结果与 CSV 中的首次响应时间相同。这意味着您将看到专员回复初始在线交谈请求所需的时间。

每个指标旁边都有一个向上/向下箭头，用于比较当前选择的时段和上一时段。例如，如果您当前选择的时段是最近 7 天，将比较最近 7 天和之前 7 天的已提供服务的在线交谈数量、错过的在线交谈数量及在线交谈计时。

满意度评价

满意度评价部分显示了给定时间段内评为“好”和“不好”的在线交谈百分比。

单击该图表的任意部分可查看具有相应评价的在线交谈的交谈记录详情。

在线交谈计时

“在线交谈计时”部分显示了在线交谈响应时间、在线交谈时长、访问者在首次收到回复前等待的时间，以及访问者最后一次回复和结束在线交谈（而无专员回复）之间的时间。该图表有助您了解在改进访问者等待时间方面所作努力是否有效。

使用分析：专员报告

“专员报告”标签显示了您帐户中的总体和个别专员活动图表，包括：

• 查看所有专员的活动
• 查看个别专员的活动

查看所有专员的活动

在所有专员标签上，您可以按各种在线交谈指标查看已登录专员数量。

在图表下方，您还可以查看所有专员及其在线交谈的活动细目。

• 单击业绩面板标签可查看提供最多在线交谈服务的专员列表。
• 单击任何其它列标题可按该列排序。

  

• 选择右上角的业绩面板下拉菜单，然后选择已登录专员、在线专员或提供服务的专员，可显示各组专员在给定时段的日程计划。请注意，该功能仅会显示从登录时间起最近一小时内的日程计划。

  

注意：对于已登录专员，仅提供 2015 年 4 月 2 日 (UTC) 及之后的数据。对于专员状态，仅提供 2017 年 8 月 22 日及之后的数据。

查看个别专员的活动

单击页面顶部的个人资料标签可查看特定专员的活动，包括提供服务和登录的总时间、上次看到专员的时间、已提供服务的在线交谈总数、接受率及满意度评价。您也可以通过在业绩面板中单击专员姓名旁的放大镜，查看其个人活动。

在图表下方，查看以上选择的特定专员的活动细目。单击业绩标签可查看专员业绩与您帐户平均值的比较详情，以及专员在给定时段内的已登录、在线和提供服务日程计划。您还可以将鼠标悬停在日程计划的某个部分，以查看专员在各种状态（在线、离开或隐身）下的时间细目。

• 响应时间是指专员回复在线交谈中最后一条访问者消息所需的平均时间。
• 平均响应时间是指所有专员的在线交谈平均响应时间的平均值。

单击满意度标签可概略了解专员的满意度评价和相关评论。

筛选分析报告

您可以按某些条件筛选分析报告，包括：

• 按时间范围筛选
• 按部门筛选

按时间范围筛选

您可查看以下任何预设时间范围的在线交谈和专员报告数据：

• 最近 1 天（24 小时）

• 最近 7 天

• 最近 14 天

• 最近 30 天

您也可以自定义时间范围。

“在线交谈统计数据”图表中的数据可以每小时、每日或每周查看。每小时数据仅限于 24 小时，每日数据仅限于 31 天，每周数据仅限于 90 天。

所有图表中的数据都包含过去最后全天的数据。例如，“最近 1 天”每小时数据包含从上一午夜起最近 24 小时的数据。

按部门筛选

注意：按部门筛选仅适用于采用 Enterprise 服务模式的帐户。

您可以从筛选部门下拉菜单中选择一个部门，并将在线交谈和专员活动数据按部门分组：

已删除的部门不会显示在“筛选部门”下拉列表中；分析面板中不包含任何已删除 Chat 部门相关任何历史 Chat 数据

将分析数据导出为 CSV 文件

您可将在线交谈和专员报告导出为 CSV 文件。在导出的 CSV 文件中，第一行数据将始终从选定时区的 00:00 开始。

有关导出到 CSV 文件的指标详情，请参阅分析 CSV 词汇表。

将数据导出到 CSV 文件

1. 单击右上角的下载 CSV。
2. 在显示的窗口中选择报告、日期范围、间隔和收件人。电邮地址必须已注册在您的 Zendesk Chat 帐户中。您可输入多个电邮地址（用逗号隔开）。Enterprise 帐户可选择按部门导出数据。

   

3. 单击发送。

提示：CSV 文件从 [e-mail] 发送。要确保您收到文件， 请将此地址添加到您的允许列表 或验证它不在您的阻止列表中。

接收分析数据的电邮报告

您可以每周、每月或（对于 Enterprise 帐户）每日接收分析电邮报告。

启用分析电邮报告

1. 从面板转至设置 > 个人。
2. 单击电邮报告标签。
3. 选择启用电邮报告复选框。
4. 选择您要接收报告的频率。
   注意：只有 Enterprise 帐户才可以选择每日电邮报告。
   
5. 单击保存更改。

提示：电邮报告从 [e-mail] 发送。要确保您收到文件， 请将此地址添加到您的允许列表 或验证它不在您的阻止列表中。

监测在线交谈工作量

工作量是帐户在给定时段内可提供服务的在线交谈估计数量，取决于已登录专员数、帐户的平均在线交谈时长及专员设置的在线交谈限制。在专员报告 > 所有专员下，您可以将工作量与在线交谈总数进行比较，以了解当前在线交谈转接设置下的专员使用率。有关在线交谈转接详情，请参阅设置在线交谈转接。

启用在线交谈功能

1. 从面板中选择分析。
2. 单击右上角的 ... 菜单。
3. 选择启用工作量。

   

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