“外出”应用是一个工具,用于管理 Zendesk Support 中专员的空闲状态,并确保分配给没空专员的工单在客户更新后得到妥善处理。
本文章涵盖以下主题,以帮助您安装、使用和扩展应用:
应用如何工作
“外出”应用显示分配给 Zendesk Support 工单的专员的空闲状态。
对于管理员,它还会显示专员列表及其空闲状态。
此应用可防止工单被意外分配给没空的专员。发生这种情况时,会向专员显示一个弹出通知。
正在安装应用
安装“外出”应用
- 在 Zendesk 应用市场 搜索栏中,搜索 外出,然后从结果列表中选择应用。
- 单击右上角的“安装”。
- 选择或取消选择“确认状态更改” 复选框。取消选择此选项将禁用状态更改确认消息。因此,当您将专员的已开启工单标为没空时,您无法选择取消分配专员的已开启工单。
- 选择或取消选择强制取消分配工单 复选框。 启用此设置将在专员的状态更改为没空时自动取消分配专员的已开启工单。此选项默认禁用,允许根据具体情况运行取消分配操作。
- 选择或取消选择 阻止分配 复选框。禁用此选项允许保存分配给没空专员的工单。仍会显示受托人没空的警告,专员可以将工单分配给自己,无论其状态如何。
- 选择或取消选择 Surface 遇到的错误
批量更新工单时? 复选框。启用此选项会导致取消分配过程耗时更长。即使已启用此设置,外出可能仍无法更新某些工单。此设置仅验证工单更新,并显示更新工单时遇到的任何错误。 - 如果需要,选择并配置用户角色限制和组限制。
- 单击 安装 以完成设置。
更改应用设置
您可以通过更改应用设置来修改应用的默认行为。
更改应用设置
- 在管理中心中,选择 应用和整合 > Zendesk Support 应用。
-
在“外出”应用图标中,从下拉选项菜单中选择“更改设置” 。
- 修改您的设置并单击 “更新”。
使用应用
专员可使用工单侧栏中的应用或访问其用户个人资料修改其状态。
修改空闲状态
- 在 Zendesk Support 中打开工单。或者,选择右上角的用户个人资料图标,然后单击 查看个人资料。
- 在工单应用侧栏中的“外出”应用下,选择“ 空闲 状态”切换按钮。 将打开一个确认对话框以确认更改。
- 单击 “设置为有空”以启用空闲状态,或单击“设置为 没空 ”将您的状态设置为“没空”。
管理员可访问“外出”面板以查看专员的空闲状态并修改专员的状态。
查看和修改专员的空闲状态
- 在 Support 中,选择左侧导航栏中的“外出”图标。面板随即打开。
- 单击专员旁边的“ 空闲 状态”切换按钮。将打开一个确认对话框以确认更改。
- 单击 “设置为有空”以启用空闲状态,或单击“设置为“有空”以 将专员 的状态设置为“没空”。
更改空闲状态会在工单中添加或移除 agent_ooo 标签。有关更多信息,请参阅 了解 agent_ooo 标签 下方。
当待处理或暂停工单被终端用户重新开启时,受托人没空时,将触发触发器,将工单返回到未分配工单队列。
每次保存工单时,该应用都会检查受托人的状态。如果受托人没空,应用会警告更新者受托人没空。如果 阻止分配 设置已启用,如果新的受托人没空,它也会阻止保存工单。
在 Zendesk Support 中使用“外出”应用时,可能会出现以下功能和行为:
-
如果专员没空,可以将工单分配给自己。 保存工单后显示以下警告:
- 如果出现以下情况,专员无法更新工单 他们不是受托人 且受托人没空。 将显示一条警告通知,指出当前的受托人没空:
- 分配给状态为“ 待回应 ”和 “暂停 ”但更新为“已 开启” 的工单将被重新分配给相应工单的父组。然而, 受托人 字段将变为空白。当终端用户回复电邮通知时,状态将从“ 待 回应”或 “暂停”更改。
了解 agent_ooo 标签
当“外出”应用安装后,它会自动在 Zendesk Support 中创建以下项目:
- 一个用户字段,应用 agent_ooo 为标为没空的用户添加工单标签
- 一个触发器,用于处理对工单的取消分配操作,基于 agent_ooo 工单标签
- 用于移除 agent_ooo 当工单分配给不同的专员时,为工单添加工单标签
注意:要使应用正常工作,这些项目是必需的。请勿删除或修改。
更改空闲状态会添加或移除 agent_ooo 根据以下规则在工单上添加工单标签:
- 当专员将自己标为没空时, agent_ooo 工单标签随即添加到专员的用户个人资料中 专员外出? 用户字段。
- 添加或移除 agent_ooo 工单 标签,或选择/取消选择“专员 外出”? 字段不会更改专员的空闲状态。空闲状态只能使用 空闲 状态切换按钮进行更改。
- 当专员将其状态更改为没空时,标签将添加到所有状态为 Pending、On-Hold或 Solved 的工单。
- 当专员将其状态更改为有空时,工单标签将从这些工单中移除。
- 任何带有该工单标签的已开启工单在更新时都将取消分配。
- 如果工单受托人已更改,则标签将被移除。
- 如果该工单标签已从工单中移除,则不会移除其它工单标签。
限制
“外出”应用有以下限制:
- 如果专员的外出状态在“外出”应用之外发生更改,该应用不会重新分配工单。
- 此应用无法在 协作快捷对话中使用。
- 此应用不会阻止分配工单,除非工单通过 Zendesk 界面单独更新。触发器、邮件 API、REST API 和批量编辑将可以绕过分配限制。
- 专员外出时仍可自行分配/取得工单的负责人。应用不会阻止此操作。该应用也无法阻止将工单分配给专员外出时通过 Zendesk 界面外部完成。
- 没有管理员权限的专员无法使用专员界面左侧导航栏中的应用面板更改其状态。他们仍然可以在其用户个人资料中或从一张已分配工单更改其状态
- 专员状态不会影响外出应用功能。
- 如果 阻止分配 设置已禁用,并且一张工单从一个没空专员分配给另一个没空专员, agent_ooo 工单标签将丢失。这意味着如果工单重新开启,工单不会被取消分配
- 只有一名专员的组:
- 专员可以将工单分配给只有一名专员的组,即使该组中唯一的专员没空。
- 如果一个专员是一个组中唯一的专员,而该专员离开了办公室,则已分配工单将不会被重新分配给该组。这是由于固有的系统工单规则。
如果组中只有一名专员可以分配工单,则所有分配给该组的工单都将自动分配给该专员。组中的某些专员(例如低权限专员)没有被分配工单的权限。
- 的 agent_ooo 工单标签已添加到已解决工单。然而,如果工单在应用标签时已关闭,则该标签将不可移除,因为处于已关闭状态的工单无法更新。对于报告而言,这可能是不可取的。如果是这样,则应修改关闭已解决工单的系统自行程序,以移除 agent_ooo 在关闭工单之前添加标签。
- 当分配给外出专员的工单得到更新时,工单将被分配回其上级组,其受托人值为空。在此操作期间在后台工作的触发器当前不会发送电邮通知给组中的专员
- 在某些情况下,如果专员在没空的情况下被降级为终端用户,他们将保留 agent_ooo 标签,直到手动将其移除。终端用户创建的任何工单也会继承 agent_ooo 工单标签
- API 限制:
- 当更新大量工单时,可能会遇到 API 速率限制,从而导致更新过程比平时花费更长的时间。请耐心等待,让应用完成更新过程。当应用不再显示“正在更新……”而不是专员的 OOO 状态时,更新过程即告完成
- 与专员关联的工单量将影响应用性能,更新大量已分配工单可能会失败,导致 agent_ooo 工单标签未添加到所有工单,导致工单未分配回父组
- 当将专员标为 OOO 并取消分配所有已开启工单时,实际上只有一些工单会变为未分配
- 如果专员在更新过程中关闭了浏览器标签,或者出现了网络问题,OOO 更新可能会丢失,从而导致工单更新不完整。
- 外出应用的内置框架在解决错误和重试方面具有固有的局限性。如果遇到错误,更新工单或 API 限制可能导致以下问题:部分或全部已分配工单缺失 agent_ooo 当专员将其状态更改为“没空”时添加工单标签。可尝试以下解决方法来解决此类问题。
- 启用 批量更新工单应用时遇到的 Surface 错误设置。如果在更新已分配工单时遇到任何错误 —— 移除或添加 agent_ooo 工单标签。默认情况下,此设置已禁用。
- 将应用中的状态切换为“有空”,并将状态(再次)切换为“有空”,反之亦然。
- 批量更新所有工单,如果专员将变为“有空”,则 添加agent_ooo 工单标签;如果 专员 将 变为“有空”,则移除 agent_ooo 工单 标签
故障排除
如果您 无法安装“外出”应用,并收到错误“agent_ooo 已被使用”,请查看以下步骤:
- 移除 具有字段密钥agent_ooo的用户字段——很可能名为“[外出]专员外出”,或者用户字段处于非活跃状态
- 如果您在移除用户字段时收到错误,请检查您的触发器或自行程序,并移除对此用户字段的所有引用
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