Zendesk Support 中的以下业务规则是预定义的,无法重新配置。它们定义了 Zendesk Support 中的标准行为。
- 当新建工单分配给专员时,工单状态自动更改为“已开启”。更新工单后,您将看到更改。
如果您已 激活工单状态:工单状态将自动更改为您在“已开启”类别中的默认工单状态。
- 工单状态从“新建”更改后,再也无法重新设置为“新建”。
- 如果终端用户对状态设置为“待回应”、“已解决”或“暂停”的工单发表评论,工单状态将更改为“已开启”。
如果您已 激活工单状态,当终端用户评论状态为“待回应”、“已解决”或“暂停”状态的工单时,工单状态将更改为“已开启”类别中的默认工单状态。
- 没有受托人的终端用户或专员无法将工单的状态设置为“已解决”。如果已启用 解决时自动分配工 单设置,专员提交的工单为已解决,但没有受托人,系统会自动将解决工单的专员设置为受托人。
- 工单类型字段值不可编辑。
- 当您设置优先级时,您无法将其重置为无优先级。您始终可以将其更改为不同的优先级。
- 状态设置为“已关闭”的工单无法更新,但可以删除。请求者可创建引用已关闭工单的跟进请求,但无法重新开启已关闭工单。
- 属于 用户 或 组织 合并的工单,包括已存档和已关闭的工单,将由接收用户或组织更新。这些更改会显示在 工单的活动日志中。
- 当工单已分配给组时,管理员可以通过创建触发器或自行程序将组的值设置为空,将其重置为无组。
- 如果只有一个组,所有工单都会自动分配到该组。
- 如果组中只有一名专员可以分配工单,则所有分配给该组的工单都将自动分配给该专员。组中的某些专员(例如低权限专员)没有被分配工单的权限。
- 如果一个帐户中只有一个专员,那么所有的工单都会自动分配给该专员和该专员的默认组。
- 如果专员只被允许查看其组内的工单,然后他们转发了一封电邮给 Support,则会创建一张新工单,并自动分配给该专员的默认组。有关您帐户的默认组和专员的默认组如何影响工单分配的信息,请参阅 更改您的帐户或专员的默认组。
- 您必须先将工单分配给一个组,才能将其分配给专员。
- 如果专员接受或自动解决了一张工单,而在此过程中未将其分配到某个组,则该工单将被分配到该专员的默认组。
- 工单将在设置为“已解决”的 28 天后自动关闭,无论任何触发器或自行程序如何。
- 请求者字段为必填。默认情况下,Zendesk 使用工单创建者进行填充。如果您的专员代表终端用户创建工单,但忘记添加请求者,则该专员将成为请求者。
- 如果 已启用抄送和关注者, 并且专员回复了其不再是其请求者或受托人的工单通知,则其将自动作为关注者添加到该工单。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。