Zendesk Support中的以下工单规则是预定义的，无法重新配置。它们定义了Zendesk Support中的标准行为。
工单状态规则
- 当新建工单分配给专员时，工单状态将自动更改为已开启，如果默认状态不是已开启，则为已开启类别中的默认自定义工单状态。
- 工单状态一经更改为“新建”后，就无法再设置回“新建”。
- 如果终端用户对状态设置为“待回应”、“已解决”或“暂停”的工单发表评论，则工单状态将更改为“已开启”，如果默认状态不是“已开启”，则为“已开启”类别中的默认自定义工单状态。
- 终端用户或没有受托人的专员无法将工单的状态设置为已解决。如果设置 “解决时自动分配工单” 已启用，当专员提交没有受托人的“已解决”工单时，系统会自动将解决该工单的专员设置为受托人。
- 状态设置为已关闭的工单在大多数情况下无法更新，但可以删除。请求者可以创建引用已关闭工单的跟进请求，但他们无法重新开启已关闭工单。对于已关闭的工单，只能编辑工单标签、标题和优先级字段。请参阅 修改已关闭工单。
- 工单将在设置为“已解决”的 28 天后自动关闭，无论任何触发器或自行程序如何。
工单字段和活动日志规则
- 工单类型字段值不可编辑。
- 设置了优先级后，您无法将其重置回无优先级。您始终可以将其更改为其他优先级。
- 请求者字段是必填字段。默认情况下，Zendesk 会使用工单创建者来填充该字段。如果您的专员在代表终端用户创建工单时忘记添加请求者，则该专员将成为请求者。
- 如果您正在使用抄送和关注者，并且专员回复了他们不再是请求者或受托人的工单通知，他们将被自动添加为该工单的关注者。
- 用户或组织合并中的工单（包括已存档工单和已关闭工单）将根据接收用户或组织进行更新。这些更改会显示在 工单的活动日志中。
工单分配规则
- 如果将工单分配的专员从工单分配到的组中移除，则该工单将保留组的分配，而分配的专员将被移除。但是，已解决工单必须有已分配专员。如果已分配专员已从已解决工单的已分配组中移除，管理中心中列为组成员的首个团队成员将替换之前的受托人。
- 当工单已分配给组时，管理员可通过创建触发器或自行程序将组的值设置为空，将其重置为无组。
- 如果只有一个组，则所有工单都将自动分配给该组。
- 如果一个可分配工单的组中只有一名专员，则分配给该组的所有工单将自动分配给该专员。组中的某些专员（例如低权限专员）没有被分配工单的权限。
- 如果一个帐户中只有一名专员，则所有工单都将自动分配给该专员及其所在的默认组。
- 如果仅允许专员 查看其组内的工单，然后转发电邮到 Zendesk，则系统会创建一张新工单，并自动分配到该专员的默认组。有关您帐户和专员默认组如何影响工单分配的信息，请参阅 更改帐户或专员的默认组。
- 您必须先将工单分配到组，然后才能将其分配给专员。
- 如果专员接收或自动解决了工单，但在此过程中没有将其分配到组，则工单将分配到专员的默认组。
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