此工作流程范例说明了您可如何利用Zendesk Support中的功能为您的重要客户提供有价值的服务。您可以将此范例作为起点,在您自己的帐户中管理工作流程。
此食谱可通过将多个组织分配给客户来管理工作流程。或者，如果您的帐户不允许这样做，您可以使用自定义组织字段和工单标签来管理类似的工作流程。如需更多信息，请查阅 工作流程食谱：使用触发器管理来自重要客户的请求（自定义组织字段）。
这个例子包括:
工作流程目标
您的公司有超过 40% 的业务客户。您可使用 Zendesk 帮助您进行支持请求，为这些客户排列支持请求的优先级，以确保他们满意。
创建一个特定的专员组来处理VIP客户
（2>组<1） 将专员聚集在一起，允许管理员根据专员的特殊技能管理专员工单分配。对于VIP客户来说，识别您团队中的高级专员最适合帮助这些客户。。
要创建组
- 在管理中心中，单击侧栏中的
人员，然后选择团队 > 组。 - 单击添加组。
- 输入组名。在这种情况下，为 组命名VIP分行。
- 选择您要添加到组的专员。选择最适合处理重要客户的高级专员。
- 单击创建组。
使用组织识别您的重要客户
要做到这一点的步骤包括：
启用多个组织
要为用户启用多个组织
- 在管理中心,单击侧栏中的人员,然后选择配置 > 终端用户。
- 启用 允许用户属于多个组织。
- 单击 保存标签。
创建VIP组织
要创建组织
- 在 Support 中，单击侧栏中的组织图标 (
)。 - 单击添加组织。
- 在 名称 字段中输入组织的名称。在这种情况下，为组织 命名VIP客户。
- 输入您VIP客户的 电邮域名 （用空格隔开）。
来自这些电邮域名的用户将在他们首次提交请求或注册时自动添加到此组织。
如果您将相同的域名添加到多个组织，用户将自动映射到第一个按名称排序的组织。如需更多详情，请 查阅根据用户电邮域名自动添加到组织。
- 单击保存。
如果您更喜欢，您可以创建新组织而不指定电邮域名，然后手动添加您的VIP客户一对一。
确保您的高级专员已分配给您的VIP客户
可以自动分配给一个组织的工单组。称为 “2>/3>组映射<2/<1'。当您将 VIP分 会组映射到您的 VIP客户 组织时，来自您重要客户的新工单将自动发送到您的高级专员。
- 在 Support 中，单击侧栏中的组织图标 ()。
- 选择 VIP客户 组织并单击 编辑。
- 从“组”下拉列表中选择 VIP分 项，以设置组映射。
您的更新已自动保存。
添加触发器以立即回复
触发器是您定义在工单创建或更新后立即运行的业务规则。当您的组和组织设置后，只要其提交工单，只要其提交工单，即可创建一个 “2><3<1”，立即回复您的VIP客户。
要添加触发器
- 在管理中心，单击侧栏中的
对象和规则，然后选择业务规则 > 触发器。 - 单击添加触发器。
- 输入触发器的以下内容信息。
对于触发器名称和描述：
对于触发器 条件：
对于触发器 操作：
- 当您完成添加触发器名称、描述、条件和操作后，单击 “创建”。
使用此触发器，当满足这些条件时：
- 已创建一张新工单。
- 创建此工单的人属于 VIP客户 组织。
- 此工单尚未解决。
进行以下操作：
- 发送一封电邮通知给工单请求者。请参考以下范例。
- 工单优先级已设置为 “高”。
以下是发送给提交工单的客户VIP电邮通知的范例。此工单已分配到 VIP三次组，工单优先级为 “高”。
创建视图以监测VIP工单状态
创建视图的步骤
- 在管理中心，单击侧栏中的
工作区，然后选择专员工具 > 视图。 - 单击添加视图。
- 输入视图的以下信息。此 VIP分 区视图将显示来自 VIP客户 组织成员的任何未解决工单。
- 要测试您的视图条件，单击 上述条件的预览匹配条件 以查看视图中将显示哪些工单。
- 滚动到 格式选项 部分，以自定义在视图中显示的表格列。
- 由于您需要快速查看工单在VIP客户最近更新时，将“最后 更新 ”列从 表格列表中不包括的列 拖动到表格列表中 包含 的列。
- 确保视图对所有专员可用。
- 单击创建视图。
当您创建视图后，您可以单击侧栏中的视图图标（
），然后选择 VIP分组 以查看您的VIP工单状态。此视图包括 当工单最后更新时。
自动进行，以确保工单跟进
为了帮助您管理工单工作流程，您可以自动提醒专员如果一张重要的工单未及时分配，那么您可以自动提醒专员。在这些例子中，使用 =2>自动<>1/，而不是触发器以发送提醒。
触发器是基于事件的业务规则，每次创建或更新工单时都会触发事件。自行程序是基于时间的业务规则，根据时间在您的帐户中进行操作。
要添加自行程序
- 在 管理中心，单击 侧栏中的对象 和规则，然后选择 业务规则>自行程序。
- 单击添加自行程序。
- 为自行程序输入以下信息。
对于 自行程序标题 和 条件：
对于自行 程序操作：
- 当您完成添加自行程序标题、条件和操作后，单击 “创建自行程序”。
使用此自行程序，当满足这些条件时：
- 工单已发送到 VIP组。
- 工单优先级为 高。
- 工单创建于超过 2 小时 前。
- 此工单还没有已分配专员。
进行以下操作：
- 发送一封电邮通知给 VIP分区 组的所有成员。请参考以下范例。
- 工单优先级已从 “高 ”更改为 “紧急”。
以下是当满足自行程序条件时，发送到 VIP三次组 的成员的电邮通知范例。工单优先级已更改为 “紧急”。
其他有用的自行程序包括提醒专员如果工单在某个时段后未解决，请轻轻提醒尚未回复专员请求的客户了解更多信息等等。如需了解更多关于自行程序的信息，请查阅 （2>About 自行程序及其工作方式<1）中提供的默认 Zendesk 自行程序。
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