组织和组的定义
每个用户集合的定义如下：
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组织
组织通常是您终端用户的集合，但也可包括团队成员。在 Team 服务模式中，用户只能属于一个组织。在 Professional 和 Enterprise 服务模式中，用户可属于最多 300 个组织。使用组织是可选的，但是通过将终端用户归到组织中，您可跟踪各个组织请求的内容。您也可使一个组织中的用户能够互相查看工单。这样可以增加组织支持问题的可见度，并减少重复工单的数量。
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组
组根据团队成员的共同标准将团队成员聚集在一起。组只能包含团队成员；不能包括终端用户。所有专员必须被分配到至少一个组，但是可以是多个组的成员。组可用于支持组织。您可以指定一个组作为您帐户的默认组，也可以为每个团队成员指定一个默认组。您创建的所有新团队成员都将被添加到默认组。
终端用户和组织
尽管您不必将终端用户添加到组织，但它对管理工作流程非常有帮助。首先，让我们定义一下终端用户。这些是生成支持请求的人。在零售环境中，他们是您的客户，在公司环境中是接受内部服务台所提供支持的员工（两种常见类型的终端用户）。如何组织终端用户完全取决于您；然而，这里有几个例子说明了如何使用组织：
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支持服务级别协议
您可以创建反映您与客户建立的服务级别协议的组织。例如，您的付费客户肯定要比使用免费服务的客户获得更快的响应，所以您想将两者区分开来。或者，您可能已根据客户购买的产品版本和服务级别设置了支持级别（例如：基础版、专业版、企业版或银、黄金、白金）。您可以为每组客户创建组织，并相应地将其转接到支持工作流程中。然后您可以创建业务规则和报告，根据需要升级工单，并根据您的服务级别协议跟踪业绩。
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按公司跟踪和管理工单
也许您将产品出售给其他企业。您可以为每个公司创建一个组织来管理和跟踪其工单活动。
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根据电邮域名管理请求
您可以根据终端用户的电邮域名自动将其添加到相应的组织。例如，您可能同时拥有内部和外部终端用户。您可为内部终端用户创建一个组织，并在其首次提交请求时，根据其电邮域名自动将其添加到该组织。然后，您为该组织设置的工作流程规则会选取这个新的请求。
注意：当您将域名添加到组织时，该域名将被视为已添加到您的 允许列表 ，并覆盖阻止列表。虽然这会提高来自该域名的所有电邮的垃圾邮件检测阈值，但无法防止电邮被标为垃圾邮件。看似垃圾邮件的电邮仍将被标为垃圾邮件。 -
按位置和语言支持客户
如果您服务的组织或个人客户分部全球各地，则可以根据位置和语言创建组织，然后将这些请求转接到同一地点并使用相同语言的专员。
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定义对帮助中心的访问
您可以使用组织来创建用户区段，定义谁可以在您的帮助中心看到什么内容。您可能希望帮助中心的大部分内容对所有终端用户可见，但也希望为某些用户组（也许是高级服务计划的客户）专门创建一些内容。使用组织即可做到这一点。有关更多信息，请参阅为 Guide 用户权限创建用户区段。
您可以手动创建组织并一个一个地向其中添加终端用户，也可以以批量导入操作来自动添加用户及其组织。
团队成员也可以添加到组织中。您可在整理 Zendesk Support 用户的过程中这样做，或将专员的访问权限限制在其所属的组织内（这是设置专员权限时的一个选项）。
一旦您完成了组织的设置，就可以在 Zendesk Support 中以多种方式使用它们来管理您的工作流程。请参阅下面的如何使用您的组织和组。
专员和组
组仅供团队成员使用，每个专员必须至少属于一个组。像组织一样，您如何设置组也取决于您的业务需求和您偏好的支持工作流程。以下是使用组的一些常见方式：
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根据复杂度升级工单
您可以通过设置分层支持组结构来管理升级。例如，您可以根据紧急程度和复杂程度等因素为支持级别创建组。默认情况下，您可以将所有工单分配到第 1 级组，然后根据问题的技术复杂度手动将其升级到第 2 级。第 2 级专员（也可能是第 1 级组的成员）具有解决问题所需的高级技术技能。有关这方面的示例，请参阅管理您的升级队列。
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支持服务级别协议
和上面组织的例子一样，您也可以设置相应的组来支持按服务级别定义的组织。
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根据专业知识提供支持
您可以根据专业知识创建组。例如，一家同时开发软件和硬件的公司可能会将支持软件的团队成员放在一个组中，将支持硬件的团队成员放在另一个组中。可以在支持请求表格中添加一个自定义字段，提示终端用户指定他们正在寻求支持的产品，这可用于将工单发送到合适的组。
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按位置和语言支持客户
如上所述，您可以根据位置和语言设置组织，然后将团队成员（或组）分配到他们的工单。即使您没有为此设置组织，您也可以根据终端用户的电邮域名（例如 somecompany.fr）或其语言首选设置将工单发送到这些组。
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将敏感工单设为私密（仅限 Enterprise）
如果您的工单包含敏感或受保护的信息（例如个人身份信息或安全问题），您可以创建私有组。只有私密组中的管理员和专员才能看到分配给该组的工单。如果协作者和关注者被添加到私密工单，他们可以看到所有评论，但无法看到组内的其他工单。私有组无法转为公开组。请参阅 关于私密工单组及其工作方式。
创建组时，您可以向其中添加现有的团队成员。将新团队成员添加到 Zendesk Support 时，您可以将其添加到一个或多个组。您还可以批量导入新用户，将其用户角色定义为专员，然后手动将其添加到组中。
组如何支持组织
那么组是如何支持组织的呢？从最广泛的意义上说，只需成为从您组织中的终端用户收到的工单的支持中心。将哪个组分配给组织的工单可基于上述多种考虑因素（支持升级流程、安全性、相同的位置和语言等）。
您可以对此采取宽松的方法，只是允许团队成员根据其对支持请求的阅读情况对请求进行分类，并将其分配给组，或者您可以创建业务规则来自动处理。请参阅下面的如何使用您的组织和组。
您还可以通过将工单直接发送给访问权限受限的专员，更严格地管理工作流程并创建安全边界。这意味着他们只能查看被允许查看的工单。您可以通过两种方式进行此操作。第一种方法是将专员添加到组中，然后将其访问权限限制为这些组。您还可以添加一名专员到一个组织，使其仅访问权限仅限于该组织内终端用户提交的工单访问。
如何使用您的组织和组
一旦您有了一个组织和组结构，您就可以用它来管理工单工作流程并监测您的 Zendesk Support 活动。
- 自动将从组织中的用户收到的工单分配到特定的组，称为分组映射（请参阅映射组到组织）。
- 根据新到用户的电邮域名将其映射到一个组织，称为用户映射。
- 允许组织内的用户查看其组织中的所有工单，称为共享组织（请参阅为终端用户设置共享组织）。
- 分配团队成员以支持特定的组织（请参阅添加用户到组织）。
- 用组织作为触发器中的条件，自动将请求分配给组或团队成员（请参阅创建触发器条件语句）。
- 使用触发器条件测试标签，然后根据这些标签自动将请求分配给组或团队成员（请参阅创建触发器用于工单更新和通知）。
- 创建将新请求分配给组或团队成员的宏（请参阅使用宏来更新工单）。
- 创建将工单升级给组或团队成员的自行程序（请参阅为基于时间的活动日志创建和管理自行程序）。
- 按组织或组创建视图（请参阅按组织创建视图）。
- 按组织或组创建报告（请参阅 Explore 资源）。
用户、组和组织的管理员和专员用户角色
这部分简要概述了就管理用户、组和组织而言，谁能在 Zendesk 中进行哪些操作。
- 手动添加终端用户（一次一个）或以批量导入操作一次添加许多终端用户
- 创建并编辑组织和组
- 将一个组织并入另一个组织
- 将终端用户添加到组织
- 创建新的团队成员并将其添加到一个或多个组和一个组织
- 将专员的访问权限限制为一个或多个组
- 将专员的访问权限限制为从专员所属组织收到的请求
- 设置电邮映射（自动将终端用户从特定的电邮域名映射到组织）
- 设置组映射（将来自组织中用户的新到请求分配到特定的组）
- 设置共享组织（允许一个组织中的所有终端用户查看同一组织中所有用户的工单）
- 按用户、组和组织创建共享视图和个人视图
- 创建包含组的业务规则（自行程序、宏和触发器）
- 创建包含组织的业务规则（自行程序和触发器）
- 创建包含组和组织的报告
- 添加终端用户
- 将终端用户添加到组织
- 允许终端用户查看其组织中的所有工单（如果用户属于共享组织，则该用户始终可以访问该组织中的工单）
- 按用户、组和组织创建个人视图
- 创建宏用于将工单分配到组
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