如果协作 快捷对话已激活,这是联系其他部门或外部合作伙伴的理想方式。然而,对于许多团队来说,它们可能会变得重复,尤其是当初始消息有特定的结构时。您可以使用宏开始协作快捷对话,以确保在对话开始时自动包含关键信息。
- 请求者的初始消息
- 专员提出的一些其他问题
- 一些自定义字段值
- 原始工单的 ID 和 URL
关于用于协作快捷对话的宏
您可以将 协作快捷对话 操作添加到任意宏,当宏运行时,会立即开始新的协作快捷对话。工单信息和一些额外的样板文本将通过占位符自动添加到正文,使您可以添加任何其他收件人或要包含的信息。
关于此功能的行为,有一些重要事项需要注意:
- 当您使用宏开始协作快捷对话时,宏不会应用到工单上已有的任何协作快捷对话。它仅应用到您现在开始的新协作快捷对话。
- 请记住,您的宏可能包含其它更改工单字段的操作。如果您不提交工单,这些更改将会丢失。
宏中有三个 协作快捷对话 操作:
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通过电邮的协作快捷对话:当您将此操作添加到宏时,您还可以输入要包含在电邮通知中的用户的电邮地址。
如果您在“ 收件人” 字段中手动输入电邮地址,请确保该电邮地址正确。当使用宏时,您输入的电邮地址将成为协作快捷对话的收件人。
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通过 Slack 的协作快捷对话:终端用户在 Slack 中接收工单更新(请参阅在协作 快捷对话中使用 Slack)。
当您将此操作添加到宏时,您只能指定一个 Slack 频道,并且必须手动输入其名称。输入现有的 Slack 频道名称,以便在您应用宏时自动填充协作快捷对话中的“收件人”字段。
如果您在添加此操作时输入了部分 Slack 频道名称,当应用宏时,“收件人”字段将显示包含部分名称的所有频道的列表。然后您可以从列表中选择渠道。
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通过子工单进行协作快捷对话:当您使用此操作时,您将在原始工单上创建一个协作快捷对话,并创建一张新的子工单(请参阅 使用协作快捷对话子工单)。
请注意,您只能在“ 收件人” 字段中指定您有权访问的组以及这些组中的专员。
为协作快捷对话创建宏
任何人(专员或管理员)都可以为协作快捷对话创建个人宏。管理员还可以为协作快捷对话创建共享宏。您无法为特定渠道创建宏。
您可能需要使用宏来开始协作快捷对话,以确保在对话开始时自动包含关键信息。
为协作快捷对话创建个人宏
将宏应用到协作快捷对话
协作快捷对话的宏可创建新的协作快捷对话,并自动将工单信息和一些额外的样板文件添加到消息正文中。
将宏应用到协作快捷对话
- 在工单中,单击底部工具栏中的“ 应用宏 ”按钮。
- 通常,您过去一周中最常用的五个宏会显示在宏列表的顶部。
您可以选择其中一个,开始输入宏的名称,或滚动列表来查找您要使用的宏。
可以禁用显示最常用的宏,在这种情况下,您将只能看到所有宏的列表。有关信息,请参阅禁用最常用的宏选项。
将应用宏中定义的操作。如果宏更新了工单评论,您可以在提交工单前编辑文本。
- 当带有 协作快捷对话 操作的宏运行时,它会立即开始一个新的协作快捷对话,其中包含由宏指定的工单信息和样板文本。但在您添加收件人并单击“ 发送”之前,不会保存协作快捷对话。
- 将收件人添加到协作快捷对话。
- 如果需要,更改协作快捷对话的主题,并添加、移除或更改消息中的信息。
- 单击发送。
- 如果宏已更新任何工单字段,请确保您也提交了工单。例如,如果您的宏开始了协作快捷对话,并更改了工单的组,则该协作快捷对话将打开,但在您提交工单之前,不会保存工单组更改。
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