我的服务模式是什么?
Suite Professional、Enterprise 或 Enterprise Plus
Support 以及 Explore Professional 或 Enterprise

在此 Explore 配方中,您将了解如何创建报告,以分钟为单位显示平均完整工单解决时间,不包括处于待回应和/或暂停状态的时间。

您需要什么

技能级别:中级

所需时间:15 分钟

  • Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
  • 编辑者或管理员权限(请参阅授予专员 Explore 访问权限)
  • Zendesk Support 中的工单数据

创建报告

使用以下 Explore 指标创建报告:
  • 完全解决时间(分钟):从工单创建到其最新解决的持续时间,单位为分钟。
  • 专员等待时间(分钟):工单处于待回应状态的总时间,单位为分钟。
  • 暂停时间(分钟):工单处于暂停状态的总时间,单位为分钟。

创建报告的步骤

  1. 在 Explore 中,单击报告图标 ()。
  2. 在报告库中,单击新建报告。
  3. 在选择数据集页面上,单击 Support > Support - 工单,然后单击开始报告。
  4. 在“计算”菜单 () 中,单击标准计算指标。
  5. 在名称字段中,为指标命名,如不含待回应或暂停时间的解决时间。
  6. 在公式字段中,输入或粘贴以下公式:
    VALUE(Full resolution time (min))
    -VALUE(Agent wait time (min))
    -VALUE(On-hold time (min))

    您的报告将如下图所示:

    提示: 如果您使用的语言不是英语,请阅读此文章,以便使用您的语言输入 Explore 公式。
  7. 完成后,单击保存。
  8. 在报告生成器的指标面板中,单击添加。
  9. 从指标列表中,选择已计算指标 > 不包含待处理或暂停时间的解决时间(您刚刚创建的指标),然后单击应用。
  10. 现在,您需要将指标聚合器更改为 AVG 以显示平均值。在指标面板中,单击您刚刚添加的指标。
  11. 在指标页面上,单击 AVG,然后单击应用。
    注意:请勿使用 AVG 聚合器,而应考虑使用 MED 作为中值。当取平均值时,任何非常大或非常小的值(称为“异常值”)都可能使结果产生偏差。在这些情况下,MED 可以提供更准确的结果。
  12. Explore 现在以分钟为单位显示平均完整工单解决时间,不包括处于待回应或暂停状态的时间。

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