Explore 配方：不含待处理或暂停时间的工单平均解决时间

我的服务模式是什么？

在此 Explore 配方中，您将了解如何创建报告，以分钟为单位显示平均完整工单解决时间，不包括处于待回应和/或暂停状态的时间。

您需要什么

技能级别：中级

所需时间：15 分钟

• Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
• 编辑者或管理员权限（请参阅授予专员 Explore 访问权限）
• Zendesk Support 中的工单数据

创建报告

使用以下 Explore 指标创建报告：

• 完全解决时间（分钟）：从工单创建到其最新解决的持续时间，单位为分钟。
• 专员等待时间（分钟）：工单处于待回应状态的总时间，单位为分钟。
• 暂停时间（分钟）：工单处于暂停状态的总时间，单位为分钟。

创建报告的步骤

1. 在 Explore 中，单击报告图标 ()。
2. 在报告库中，单击新建报告。
3. 在选择数据集页面上，单击 Support > Support - 工单，然后单击开始报告。
4. 在“计算”菜单 () 中，单击标准计算指标。
5. 在名称字段中，为指标命名，如不含待回应或暂停时间的解决时间。
6. 在公式字段中，输入或粘贴以下公式：

   VALUE(Full resolution time (min))
   -VALUE(Agent wait time (min))
   -VALUE(On-hold time (min))

   您的报告将如下图所示：

   

   提示： 如果您使用的语言不是英语，请阅读此文章，以便使用您的语言输入 Explore 公式。
7. 完成后，单击保存。
8. 在报告生成器的指标面板中，单击添加。
9. 从指标列表中，选择已计算指标 > 不包含待处理或暂停时间的解决时间（您刚刚创建的指标），然后单击应用。
10. 现在，您需要将指标聚合器更改为 AVG 以显示平均值。在指标面板中，单击您刚刚添加的指标。
11. 在指标页面上，单击 AVG，然后单击应用。
    注意：请勿使用 AVG 聚合器，而应考虑使用 MED 作为中值。当取平均值时，任何非常大或非常小的值（称为“异常值”）都可能使结果产生偏差。在这些情况下，MED 可以提供更准确的结果。
12. Explore 现在以分钟为单位显示平均完整工单解决时间，不包括处于待回应或暂停状态的时间。