作者:客座作者 Ashley Verrill
作为服务台软件审阅者,我经常被问到关于买家可以做些什么以确保他们充分利用其系统的建议。我的答案几乎总是相同的 —— 尽可能使用所有报告功能,以促进衡量和改进的永久循环。
自助服务渠道,如社区知识库 (KB),是我注意到在衡量方面特别被忽视的一个领域。在与用户交谈时,主要原因有两个:
- 不知道 要衡量什么
- 根据您收到的数据,不知道需要哪些操作
在这篇文章中,我将回答这两个问题。在这篇文章的最后,您将了解如何使用 Zendesk 来衡量和优化您的自助服务渠道。
本文章包含以下部分:
衡量响应率以识别服务缺口
响应率,或社区中问题得到回复的百分比,可以说是衡量此支持渠道成功与否的最重要指标。理想情况下,您希望此比率为 100%。要了解您的情况,在 Zendesk 中,您可以对社区中的问题进行排序,看看哪些问题没有答案。
之所以如此重要,是因为客户只有在认为通过这种方式解决问题的速度最快时,才会注册并使用该渠道。相反,如果他们开始搜索答案,但发现现有查询未收到回复,他们可能不会决定自己尝试。失去偏转工单的机会也不是唯一的风险。您可能会影响那些发表问题但从未收到回复的人的客户满意度和忠诚度。
您可以使用 Zendesk 工单处理功能确保每个问题都有答案。例如,如果问题在一定时间内未收到社区的回复,那么专员可以将问题移动到工单,以便团队进行干预。员工回复者可以自己撰写答案,或将问题发送给活跃的客户社区用户,该用户过去曾在此领域具有专业知识。
分享您如何衡量和优化自助服务
使热门主题易于查找
有两个主要指标可帮助您识别最受欢迎的主题;一个是页面查看数,另一个是对知识库文章或论坛答案的“喜欢”。您可以在 Zendesk 中跟踪这些度量值。
在 Zendesk 中,您可以 启用 Google Analytics 来衡量您的页面查看量。要在帮助中心衡量您的“喜欢”,您可以按“投票数”筛选社区中的问题。
重要的是,您的团队必须识别这些受欢迎的文章和回复,无论是用户创建还是员工创建,这样您就可以努力确保(快速)找到它们,无论是到达社区主页后,通过在搜索栏,或在 Google 中输入问题。
对于从社区主页开始的自助服务用户,您应确保您最受欢迎的文章列在首页上。您可以手动选择在主页上将哪些文章显示为“ 推荐”文章。
您还需要将这些讨论串组织到热门主题区域存储区中。例如,Zendesk 支持社区有“Zendesk 应用”、“产品反馈”等组别。
您会注意到其中一些组别将一直保留。其他的将仅在主题受欢迎时使用,例如发布新功能时。
为了确保在搜索栏中输入文章时可以找到,您需要优化知识库搜索结果。Zendesk Support 为此提供了一些工具,包括高级词干提取和隐式短语查询。要了解更多关于如何使用这些功能的信息,请参阅 帮助中心的关于搜索引擎优化 (SEO)。
要确保您最受欢迎的文章可被 Google 搜索,首先需要确定其他人用于查找该文章的术语。Google Analytics 将显示当您的页面被发现时 Google 使用了哪些关键字。
零活动增长意味着是时候创建内容了
我们已经提到了几个指标,可用于衡量自助服务渠道中的总体活动水平。其中一个是页面查看数,另一个是“喜欢”的数量。 其他可能是一段时间内的新用户数量和创建的新主题数量。所有这些指标都应显示随时间的增长。
您可以通过计算自助服务评分更进一步。自助服务评分定义为尝试使用内容解决问题的用户数除以提交答案请求的用户数:
自助服务评分 = 帮助中心用户总数 / 工单中的用户总数
要计算您的评分,请从 Google Analytics 获取帮助中心的用户总数,然后除以工单中的唯一请求者总数。将您的评分与 本博文中讨论的 Zendesk 基准报告进行比较,了解您与业内同行相比如何。
如果您的互动指标或自助服务比率达不到要求,则很可能意味着用户找不到他们正在寻找的内容,而您需要创建它。
找出缺失内容的一个方法是查看用户在看到文章后搜索了什么内容,但仍创建了工单。换言之,他们在查找您提供服务的文章中未找到的内容。Zendesk 在分析帮助中心搜索结果中为这些数据提供了一个名为“搜索后创建的工单”的度量。 您也可以单击查看工单注释,了解应在新文章中回答哪些问题。
分享您如何衡量和优化自助服务
本文章仅介绍了您可用于优化自助服务渠道的几个指标。了解我们 知识圆桌会议中的客户如何分享他们如何衡量自助服务活动。在那里添加评论,告诉我们您还使用了哪些其他指标!
如果您有关于如何改进指标的成功案例,请 在此处添加评论到讨论中。
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