作者：客座作者：Ashley Verill
作为服务台软件审阅者，我经常被问及买家如何才能充分利用其系统的建议。我的回答几乎总是一样的 —— 使用每一种可能的报告功能来促进衡量和改进的永久循环。
我注意到社区知识库 (KB) 等自助服务渠道中普遍忽视了衡量。根据与用户的交谈，我们了解到这样做的主要原因有两个：
- 不知道 该衡量什么
- 根据您收到的数据，不知道需要进行哪些操作
在这篇文章中，我将回答这两个问题。读完本文章后，您将了解如何使用 Zendesk 来衡量和优化自助服务渠道。
本文章包含以下部分：
衡量响应率以识别服务中的差距
响应率，或者说问题在社区中得到回复的百分比，可以说是衡量此支持渠道是否成功的最重要指标。理想情况下，此比率为 100%。要了解自己做得怎么样，在 Zendesk 中，您可以对社区中的问题进行排序，以查看哪些问题没有答案。
这一点之所以如此重要，是因为只有当客户认为他们的问题可以通过此方式最快解决时，客户才会注册并使用此渠道。相反，如果他们开始寻找答案，并发现现有查询尚未收到回复，他们可能不会决定自己尝试。失去偏转工单的机会并不是唯一的风险。对于那些提出问题但从未收到回复的人，他们的客户满意度和忠诚度可能会受到影响。
您可以使用 Zendesk 工单处理功能确保每个问题都得到答案。例如，如果某个问题在一段时间内没有收到社区的回复，专员可以将此问题移到工单，以便团队进行干预。员工回复者可以自己撰写回复，或将问题发送给过去在该领域具有专业知识的活跃客户社区用户。
分享您如何衡量和优化自助服务
使热门主题易于查找
有两个主要指标可帮助您识别最受欢迎的主题：一个是页面查看数，另一个是知识库文章或论坛答案收到的“喜欢”。您可以在 Zendesk 中跟踪这些措施。
在 Zendesk 中，您可以 启用 Google Analytics（分析 ）来衡量您的页面查看数。要衡量“喜欢”，在帮助中心里，您可以按“投票数”筛选社区中的问题。
让您的团队识别这些受欢迎的文章和回复，无论是用户创建的还是员工创建的，这一点很重要，这样您就可以努力确保（快速）找到它们，无论是在社区主页上，还是在社区搜索栏搜索，或直接在 Google 中输入他们的问题。
对于从社区主页开始的自助服务用户，应确保最受欢迎的文章列在首页。您可以手动选择将哪些文章在主页上显示为被 推荐的文章。
您还需要将这些讨论串组织到热门主题区存储桶中。例如，Zendesk 支持社区下辖“Zendesk 应用”、“产品反馈”等组别。
您会注意到，其中一些组别将一直保留。其他主题则仅在主题受欢迎时（例如在发布新功能时）使用。
为了确保在搜索栏中输入内容后能够找到您的文章，您需要优化知识库搜索结果。Zendesk Support 为此提供了一些工具，包括高级词干提取和隐式短语查询。要阅读更多关于如何使用这些功能的信息，请参阅 关于帮助中心的搜索引擎优化 (SEO)。
要确保 Google 可搜索到您最受欢迎的文章，首先需要识别其他人使用哪些词来找到该文章。中的谷歌分析将显示当您的页面被发现时，哪些关键字在 Google 中被使用。
零活动增长意味着是时候创建内容了
我们在前面提到了几个可用于衡量自助服务渠道总体活动水平的指标。其中之一是页面查看数，另一个是“赞”的数量。其他还可以是一段时间内的新用户数量以及已创建的新主题数量。所有这些度量值都应显示节目随时间增长的情况。
此外，您还可以计算自助服务评分。自助服务评分是指尝试使用内容解决问题的用户数除以提交回复请求的用户数：
自助服务评分 = 帮助中心用户总数 / 工单中的用户总数
要计算评分，请用 Google Analytics 访问您的帮助中心的总用户数除以工单中唯一身份请求者的总数。将您的评分与 本博文所述的 Zendesk 基准报告评分进行比较，了解您与业内同行的业绩如何。
如果您的互动指标或自助服务率未达标，很可能意味着用户找不到所需的内容，您需要加以创建。
要了解缺失的内容，一种方法是查看用户在看到文章但仍创建了工单时搜索了哪些内容。换言之，哪些内容是他们要查找，但在文章中找不到的。Zendesk 为此数据提供了分析帮助中心搜索结果中的“搜索后创建工单”度量值。 您也可以稍后单击并阅读工单注释，以了解应在新文章中回答哪些问题。
分享您如何衡量和优化自助服务
本文仅介绍了您可用于优化自助服务渠道的一些措施。看看客户在我们的 知识圆桌会议上分享的如何衡量自助服务活动的心得体会。请在其中添加评论，告诉我们您还使用哪些其他指标！
如果您有关于如何改进指标的成功故事，请 在此处的讨论中添加评论。
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