服务级别协议 (SLA) 是您定义的一项政策,用于指定并衡量您的支持团队为客户提供的响应和解决时间。
在 Enterprise 服务模式中,您可以定义组 SLA。组 SLA 是您内部团队之间的单独协议,定义了组的目标负责时间。
您可以使用视图和工单中可见的 SLA 和组 SLA 信息来确定您要处理的工单的优先级。
有关设置 SLA 政策的更多信息,请参阅 定义 SLA 政策 和 为内部团队定义组 SLA 政策。
了解 SLA 目标状态
- 活跃的:活跃的 SLA 目标是其指标尚未完成的目标。例如,如果指标是“首次回复时间”,而工单上还没有首次公开回复,则“首次回复时间”目标在该工单上仍然是活跃的。
- 已暂停:已暂停 SLA 目标是其指标尚未完成,但我们已暂时暂停计时的目标。如果目标的指标定义不包括某些状态,例如请求者等待时间,则目标可能进入此状态。当工单处于待回应状态时,请求者等待时间目标将被暂停。
- 已关闭:已关闭的 SLA 目标是其指标已完成的目标。例如,一张已收到公开回复的工单将有一个“首次回复时间”指标的封闭目标。
- Active(已违反)、Paused(已违反)和Closed(已违反):这三个状态中的每一个都有已违反的变量。任何给定的 SLA 目标都可以是活跃的且已违反,或已暂停且已违反,或已关闭且已违反。这仅表示除了上述定义之外,该指标已超过分配给该工单的目标时间。
在视图中查看 SLA 状态
您可以在 SLA 和 组 SLA 视图列中查看 SLA 目标状态。
SLA 标记的颜色告诉您距离违反 SLA 还剩多少时间:
- 绿色:超过 15 分钟
- 琥珀色:不到 15 分钟
- 红色:0 分钟(已违反 SLA)
如果工单未应用 SLA 政策,或者该工单上的所有目标都已关闭,则该工单的 SLA 值将为空白。
如果工单上至少有一个目标是活跃的,则会显示违反该目标之前剩余的日历时间。违反目标后,负时间值(如 -15 分钟或 4 小时)将以红色显示。
如果下一个目标已暂停,则 SLA 列中将显示一个暂停图标。对于尚未违反的目标,会出现一个绿色的暂停图标。对于已违反的目标,暂停图标显示为红色。
如果您的视图包含 SLA 或 组 SLA 列,当您将鼠标悬停在视图中的工单上时,SLA 和组 SLA 信息将显示在工单预览中。如果您的视图不包含 SLA 或 组 SLA 列,则不会显示此信息。
如果 SLA 在工单创建后应用到工单,它将使用工单的指标来计算其目标,而不是从应用时间开始计算。例如:工单将于上午 9 点提交。中午 12 点,将创建一个 SLA 并将其应用到该工单,并将首次回复时间要求设置为 1 小时。当在中午 12 点应用 SLA 政策时,该 SLA 将立即显示为已违反,因为 SLA 无法放置过去的事件。但是,违反时间本身从应用 SLA 政策时开始计算。在此示例中,违反时间从中午 12 点开始,一直持续到工单得到回复。
在工单中查看 SLA 状态
当您开始使用 SLA 时,SLA 信息将自动开始显示在任何已应用 SLA 政策的工单上。组 SLA 用“组负责时间”标签标识,显示 SLA 应用到哪个组。
专员需要执行的下一个操作将显示在每张工单中,以及在目标违反之前剩余的日历时间。
查看关于 SLA 目标的更多信息
将鼠标悬停在 SLA 标记上,以查看工单的其它活跃的 SLA 目标,以及违反目标的确切日期和时间。当 SLA 政策得到满足时,标记将消失。
SLA 标记将始终显示目标到期前的小时数(以日历小时和天计),但目标到期日期将基于您在 SLA 政策和营业时间中定义的小时数。这意味着带有营业时间的 SLA 目标集可以延续到下一个工作日,具体取决于目标集以及工单创建的时间。
例如,工单的目标可能是 8 个营业时间,但由于是周五下午,目标会转存到周一上午,标记将显示三天。这是因为 SLA 标记旨在帮助专员实时确定其工作流程的优先级。重要的是要以专员易于理解的方式以相同的比例获得所有标记。
查看工单已应用哪些 SLA 政策
您可以通过查看工单的活动日志,了解哪些 SLA 政策和相应的目标已应用到一张给定的工单(请参阅 查看工单的所有活动日志)。
每次应用、移除或更改政策或目标时,都会显示一个活动日志。然而,当违反或履行 SLA 时,不会显示任何事件。
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