服务级别协议（SLA） 是您定义的一项政策，用于指定并衡量您的支持团队向客户提供的响应和解决时间。
在 Enterprise 服务模式中，您可以定义组 SLA。组 SLA 是您内部团队之间的单独协议，用于定义组的目标所有权时间。
您可以使用在视图和工单中可见的 SLA 和组 SLA 信息来确定您处理的工单的优先级。
有关设置 SLA 政策的更多信息，请参阅 定义 SLA 政策 和 为内部团队定义组 SLA 政策。
了解 SLA 目标状态
- 活跃的：活跃的 SLA 目标是指标尚未完成的目标。例如，如果指标是“首次回复时间”，而工单没有首次公开回复，则“首次回复时间”目标在该工单上仍处于活跃状态。
- 已暂停：暂停的 SLA 目标是指标尚未完成，但时钟已暂停的目标。如果目标的指标定义排除了某些状态，例如请求者等待时间，则目标可能进入此状态。当工单状态为待回应时，请求者等待时间目标将暂停。
- 已关闭：已关闭 SLA 目标是指标已完成的目标。例如，已经收到公开回复的工单将有一个已关闭的“首次回复时间”目标。
- 活跃的（已违反）、已暂停（已违反）和 已关闭（已违反）：这三种状态也各有已违反变体。任何给定 SLA 目标都可以是活跃的和已违反的，或暂停和违反，或关闭和违反的。这仅意味着，除了上述定义之外，指标已超过分配给该工单的目标时间。
在视图中查看 SLA 状态
您可以在 SLA 和 组 SLA 视图列中查看 SLA 目标状态。
SLA 标记的颜色告诉您距离违反 SLA 还剩多长时间：
- 绿色：超过 15 分钟
- 黄色：少于 15 分钟
- 红色：0 分钟（已违反 SLA）
SLA 标记舍入到最接近的分钟、小时或天，中间的点向下舍入。例如，如果 SLA 目标是 1:30:00，则将向下舍入为 90m 标记。如果 SLA 目标是 1:31:00，则 2 小时会向上舍入。同样，如果目标是 36:30:00，则向下舍入为 36 小时标记。如果目标是 36:31:00，则向上舍入为 2d 徽章。
如果工单未应用 SLA 政策，或者该工单上的所有目标都已关闭，则该工单的 SLA 值将为空白。
如果工单上至少有一个目标处于活跃状态，则会显示违反该目标之前的剩余日历时间。违反目标后，负数时间值（例如 -15 分或 4 小时）将显示为红色。
如果暂停下一个目标，SLA 列中会显示暂停图标。对于尚未违反的目标，会显示一个绿色的暂停图标。对于已违反的目标，暂停图标将显示为红色。
如果工单有多个活跃的 SLA 目标，将显示最早到期的目标。这包括已经违反的目标。
如果您的视图包含 SLA 或 组 SLA 列，当您将鼠标悬停在视图中的工单上时，SLA 和组 SLA 信息将显示在工单预览中。如果您的视图不包含 SLA 或 组 SLA 列，此信息不会显示。
如果 SLA 在创建后才应用于工单，则系统将使用工单的指标来计算其目标，而不是从应用时开始。例如：工单于上午 9 点提交。在中午 12 点，将创建 SLA 并应用到该工单，首次回复时间要求设置为 1 小时。在中午 12 点应用 SLA 政策时，该 SLA 将立即显示为已违反，因为 SLA 不会使事件成为过去式。但是，违反时间从应用 SLA 政策时开始计算。在此示例中，违反时间从中午 12 点开始，一直持续到工单被回复为止。
在工单中查看 SLA 状态
当您开始使用 SLA 时，SLA 信息将自动显示在已应用 SLA 政策的任何工单上。组 SLA 用“组所有权时间”标签标识，并显示 SLA 应用到的组。
专员需要采取的下一个操作将显示在每张工单中，以及目标违反之前剩余的日历时间。
查看关于 SLA 目标的更多信息
将鼠标悬停在 SLA 标记上可查看工单其他活跃的 SLA 目标，以及违反目标的确切日期和时间。履行 SLA 政策时，标记会消失。
SLA 标记将始终显示在目标到期前的时间 小时和日历日，但目标到期日期将基于您的 SLA 政策和营业时间中定义的时间。这意味着，设置了营业时间的 SLA 目标可以转移到下一个工作日，具体取决于设置的目标以及工单的创建时间。
例如，工单的目标可能是 8 小时，但现在是周五下午，目标将转到周一上午，徽章将显示三天。SLA 标记旨在帮助专员实时确定其工作流程的优先级。请务必以专员易于理解的方式提供相同比例的所有标记。
查看哪些 SLA 政策已应用到工单
您可以通过检查工单的活动日志了解已将哪些 SLA 政策和相应的目标应用到工单（请参阅 查看工单的所有活动日志）。
每次应用、移除或更改一个政策或目标时，都会显示一个活动日志。但是，当违反或履行 SLA 时，则不会显示任何活动日志。
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