我的服务模式是什么？

在所有 Suite 服务模式中可用在所有 Support 服务模式中可用适用于 Zendesk 的 Salesforce 应用使专员可在现有 Zendesk Support 工单的侧栏中直接查看来自 Salesforce 的客户信息。Zendesk 管理员可通过添加、筛选和重新排列 Salesforce 数据来自定义应用，以确保数据具有相关性并易于专员访问。

注意：此应用当前不支持 Salesforce 客户层次结构。

本文章包含以下主题：

  • 关于适用于 Zendesk Support 的 Salesforce 应用
  • 切换到新的 Salesforce 应用
  • 安装、连接并打开 Salesforce 应用
  • 配置 Salesforce 应用
    • 配置 Salesforce 数据缓存刷新率
    • 允许专员手动刷新缓存
    • 添加 Salesforce 对象到应用
    • 匹配的字段
    • 筛选相关对象
    • 重新排序、编辑或移除对象

关于适用于 Zendesk Support 的 Salesforce 应用

适用于 Salesforce 的 Zendesk 应用允许专员在 Zendesk 中从工单查看 Salesforce 信息。要使专员在侧栏中看到应用，您需要安装此应用，将您的 Zendesk 帐户连接到 Salesforce，然后打开应用。请参阅 安装并连接 Salesforce 应用。

当前支持该应用的两个版本：
  • 新 应用可供首次安装和已 切换到新应用的现有客户使用。
  • 旧版 应用可供尚未切换到新应用的现有客户使用。

如果您使用的是旧版应用，建议您尽早切换到新应用。所有帐户将于 2025 年 2 月 15 日迁移到新版应用。

在 Zendesk 中打开工单后，单击工单页面右上角的 应用 按钮。Salesforce 应用将显示在右侧栏中。此应用仅对现有工单可见。

切换到新的 Salesforce 应用

新版本的 Salesforce 应用已于 2024 年 10 月 15 日发布。如果您有以前的版本，现在可以切换到新的应用。这将使新应用立即对专员可见。

如果不切换，将于 2025 年 2 月 15 日自动升级到新版本。

新应用设计焕然一新，用户体验、数据可见度和性能均有改进。与旧版应用相比，它还具有许多优势，包括：
  • 记录的最后抓取时间戳
  • 提供提示性错误消息，以提升故障排除效率
  • 改进了从主要对象到相关对象的导航
  • 相关对象记录的显示数量从 5 条增加到 10 条，提高可见度
  • 能够手动刷新缓存的数据，而无需等待缓存被清除
要切换到新的 Salesforce 应用
  1. 在管理中心中，单击应用和整合，然后选择整合 > 整合。
  2. 单击 Salesforce 链接。
  3. 单击 Support 应用 标签。
  4. 选择 切换到改进的新应用。

    此选项仅对已安装但尚未切换旧版应用的客户可见。

  5. 单击保存。

现在，专员可以在现有工单侧栏中看到这款新应用。

安装、连接并打开 Salesforce 应用

如果您是首次在 Zendesk 中安装 Salesforce 应用或重新安装应用，请按照本节中的步骤进行操作。

安装并启用应用分为三个步骤：
  1. 从 Zendesk Marketplace 安装 Salesforce 应用。
  2. 将您的 Zendesk Support 实例连接到 Salesforce。
  3. 开启应用，使其对专员可见。

安装应用

从 Zendesk 市场安装应用。

在 Zendesk Support 中安装 Salesforce 应用
  1. 在管理中心，单击侧栏中的应用和整合 ()，然后选择应用 > Zendesk Support 应用。
  2. 单击 市场，然后在搜索框中输入 Salesforce 以找到 Salesforce 应用。
  3. 单击 Salesforce 应用，然后单击 安装。
  4. 使用下拉菜单选择您要安装 Salesforce 的帐户，然后单击 安装。

    您将转到管理中心的应用安装设置页面。

  5. 如果需要，选择并配置用户角色限制和组限制。
    • 要按用户角色限制对应用的访问，选择 启用用户角色限制，然后选择应具有访问权限的用户角色。
    • 要按组限制对应用的访问，选择 启用组限制，然后选择应该具有访问权限的组。
  6. 单击安装。

应用已安装但尚未打开。要更改上面显示的设置、禁用应用或卸载应用，请单击应用上的下拉菜单以访问这些选项。

将 Zendesk Support 实例连接到 Salesforce

安装 Salesforce 应用后，您需要将 Zendesk 连接到 Salesforce。您必须有 适当的 Salesforce 凭证 以执行此任务。

将 Salesforce 应用连接到 Zendesk

  1. 按照 设置 Zendesk 的 Salesforce 整合 中的步骤创建连接的应用并通过 Salesforce 身份验证。如果您已经设置了整合，请继续下一步。
  2. 在管理中心中，单击应用和整合，然后选择整合 > 整合。
  3. 单击 Salesforce 链接。

    Salesforce 整合设置页面随即显示。

  4. 选择您是在 Salesforce Production 实例还是 Salesforce Sandbox 实例中设置整合。
  5. 阅读使用条款后，选择 连接到此整合即表示您同意 Zendesk 创建的使用条款 复选框。
  6. 单击连接。
  7. 用您的用户名和密码登录 Salesforce。
  8. 单击 允许 以允许适用于 Zendesk 的 Salesforce 整合访问您的 Salesforce 帐户。

您将被带回管理中心的 整合 >Salesforce 页面。

打开 Salesforce 应用

打开 Salesforce 应用会使其对现有工单中的专员可见。如果您仍未配置应用，请在准备就绪后返回此步骤。如果需要暂时隐藏，您也可以关闭应用。

要打开 Salesforce 应用

  1. 在管理中心中，单击应用和整合，然后选择整合 > 整合。
  2. 单击 Salesforce 链接。
  3. 单击 Support 应用 标签。
  4. 选择 打开适用于 Zendesk Support 的 Salesforce 应用 以使该应用对专员可见。取消选择此选项以隐藏应用。

  5. 单击保存。

配置 Salesforce 应用

您可以通过配置本部分所述的应用设置，自定义 Salesforce 应用中显示的数据以及数据的刷新频率。只有 Zendesk 管理员和 具有权限的自定义用户角色的 团队成员才能配置应用。

更改工单或应用配置后，最近查看的工单可能最多需要 60 分钟才会在 Salesforce 应用中显示为已更新。有关更改此速率 的信息，请参阅配置 Salesforce 数据缓存刷新率。

配置 Salesforce 数据缓存刷新率

当您打开 Zendesk 工单时，该应用会抓取并显示您在 将 Salesforce 对象添加到应用程序中选择的 Salesforce 数据。应用使用 Salesforce API 提取记录。为了减少 API 负载，默认每 60 分钟刷新数据。

数据刷新设置可以定义 Salesforce 数据在 Zendesk 数据库中缓存的时间。在缓存窗口期间，Salesforce 中的更改不会反映在应用中。缓存期过后，当专员下次访问工单时，将抓取数据。

  • 刷新率越低 意味着从 Salesforce 收集数据的频率越高，并且数据更有可能获得最新状态。但是，这可能会影响 Salesforce API 限制。
  • 刷新率越低 ，收集数据的频率就越高，但达到 Salesforce API 限制的风险会降低。

配置 Salesforce 应用数据刷新设置

  1. 在管理中心中，单击应用和整合，然后选择整合 > 整合。
  2. 单击 Salesforce 链接。
  3. 单击 Support 应用 标签。
  4. 在 设置数据缓存持续时间下，从下拉列表中选择数据刷新设置。

  5. 单击保存。

允许专员手动刷新缓存

注意：此功能不适用于使用旧版 Salesforce 应用的客户。要使用这些功能，旧版应用客户必须 切换到新版本应用。

您可以允许专员手动刷新缓存，以便他们立即将更新的客户详情从 Salesforce 抓取到 Zendesk Support。

允许专员从 Salesforce 刷新缓存数据

  1. 在管理中心中，单击应用和整合，然后选择整合 > 整合。
  2. 单击 Salesforce 链接。
  3. 单击 Support 应用 标签。
  4. 选择 按需手动从 Salesforce 更新缓存数据。
  5. 单击保存。

添加 Salesforce 对象到应用

最初，Salesforce 应用不显示数据。Zendesk 管理员必须配置该应用，以显示专员在处理工单时希望看到的 Salesforce 数据。此过程需要将 Salesforce 数据对象添加到应用中，对其进行筛选和排列，使其以所需的方式显示。

添加 Salesforce 对象到应用

  1. 在管理中心中，单击应用和整合，然后选择整合 > 整合。
  2. 单击 Salesforce 链接。
  3. 单击 Support 应用 标签。
  4. 在管理数据部分，单击 添加 Salesforce 对象。

  5. 在选择对象字段中，从下拉列表中选择您要添加的对象（或记录类型）名称，然后单击 下一步。

  6. 在映射字段部分，选择应用应用于查找匹配记录的 Zendesk 和 Salesforce 字段，然后单击 下一步。请参阅 匹配字段。
  7. 在选择要显示的字段部分，选择您要在应用中显示的 Salesforce 字段。开始输入以显示可用字段，并在出现的下拉列表中进行选择。您可以稍后对它们进行重新排序。完成添加字段后，单击 下一步。
    注意：添加超过五个字段可能会减慢数据检索的速度，并导致超时或错误。

  8. 在应用筛选步骤中，为您要筛选结果的每个对象选择字段，然后单击 下一步。请参阅 筛选返回的对象。
  9. 单击添加。

匹配的字段

匹配字段部分用于指定应用查找匹配记录时应使用的 Zendesk 和 Salesforce 字段。选择适合您的用例的字段。

对于任意 Zendesk 工单，Zendesk 会尝试在 Salesforce 中查找选定对象和字段中数据与指定 Zendesk 字段中的数据完全匹配的记录。对于下拉字段，将使用字段标签值，而不是标题。

完成映射字段后，单击 保存 （如果您正在编辑 Salesforce 对象）或 下一步 （如果您正在添加新的 Salesforce 对象）。

注意：您无法将 Salesforce 字段映射到 自定义用户字段 或 自定义组织字段 以进行记录查找。此外，不支持映射数字字段。添加的查找记录也可能不返回记录。即返回 Salesforce 中的记录 ID，而不是字段的实际值。如需更多信息，请参阅 Salesforce：将查找字段信息同步到 Zendesk Support更新。

筛选相关对象

您可以按日期和值筛选应用中的相关对象。如果您想按特定值缩小结果范围，并让专员可以更好地了解正确的记录，则可以使用筛选。例如，如果客户已购买 100 件产品，则筛选在特定日期之后购买的价值超过 1000 美元的产品，缩小结果范围，便于专员找到最相关的信息。

筛选相关对象

  1. 在管理中心中，单击应用和整合，然后选择整合 > 整合。
  2. 单击 Salesforce 链接。
  3. 单击 Support 应用 标签。
  4. 单击选项菜单图标 (），然后单击您要筛选的对象旁边的 编辑。
  5. 在应用筛选步骤中，展开您要筛选的相关对象，然后设置筛选条件。例如，如果您筛选业务机会，您可以通过设置 已赢得为 true显示已赢得的业务机会。

  6. 单击保存。

重新排序、编辑或移除对象

您可以在应用配置中对对象进行重新排序、编辑和移除。进行更改后，确保单击 保存 。

  • 单击抓取工具图标 (）以拖放对象和对象中的字段以重新排序。配置中的顺序将决定 Salesforce 应用中显示的字段顺序。
  • 要从应用中 删除 对象，单击下拉菜单中的删除，然后单击 删除对象 进行确认。
  • 要编辑对象，单击 编辑。该对象的名称将为只读，但所有其他字段都可以修改，包括字段匹配和筛选。

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