适用于 Zendesk 的 Salesforce 应用使专员可在 Support 工单中查看 Salesforce 用户信息。用户信息可能包括订阅级别、特定帐户是否有已开启的业务机会,或其他客户注释。
本文包含以下部分:
- 在 Zendesk 中安装并启用 Salesforce 应用
- 将 Zendesk Support 连接到 Salesforce
- 配置 Salesforce 应用
- 从 Zendesk Support 工单查看 Salesforce 信息
相关文章:
在 Zendesk 中安装并启用 Salesforce 应用
Salesforce 应用可从 Zendesk 市场下载并安装。
- 在 管理中心中,单击 在侧栏中选择 应用和整合 ,然后选择 应用 > Zendesk Support 应用。
- 单击 市场,在搜索框中,输入
Salesforce
以找到 Salesforce 应用。 - 单击 Salesforce 应用,然后单击“ 安装”。
- 使用下拉菜单选择您要安装 Salesforce 的客户,然后单击“ 安装”。Salesforce 应用已安装在您的 Zendesk Support 帐户中,但未启用。
- 选择 应用 > 管理,然后单击 Salesforce 应用。
- 使用切换开关启用 Salesforce 应用。
将 Zendesk Support 连接到 Salesforce
安装 Salesforce 应用后,您需要将 Zendesk 连接到 Salesforce。您必须在 Salesforce 中有管理员凭证才能执行此任务。
- 按照 设置用于 Salesforce 的 Zendesk 整合 中的步骤创建连接的应用程序并对 Salesforce 进行身份验证。如果您已经设置了整合,请转到下一步。
- 在 管理中心中,单击 应用和整合 ,然后选择“ 整合 > 整合”。
- 在 Salesforce中,单击“ 配置”。
- 单击 Support 应用 侧标签,然后单击 启用 Salesforce 数据缓存。
- 单击保存。
配置 Salesforce 应用
您可以通过配置本节中讨论的应用设置,自定义 Salesforce 应用中显示的数据,以及数据刷新的频率。这些设置将在从工单查看 Salesforce 信息时应用,并作为单个流程的一部分进行配置。
Zendesk 管理员可从应用中的配置链接配置这些设置,方法是在 Support 中打开工单,在侧栏中找到 Salesforce 应用,然后单击“ 配置 ”链接。工单必须有请求者才能访问 Salesforce 应用。
添加 Salesforce 对象到应用
此流程允许您定义哪些 Salesforce 对象显示在 Support 的应用中。
只有具有 Zendesk 管理员权限或具有“ 管理扩展程序和渠道 ”权限的自定义用户角色的用户可以配置该应用。您可以通过单击应用中的“ 配置设置” 链接访问配置设置。
添加 Salesforce 对象到 Salesforce 应用
- 在 Support 工单视图中打开现有的工单。在应用侧栏中,找到 Salesforce 应用。
- 单击 “配置设置”,然后单击“ 添加对象 ”按钮。
- 在“ 选择要显示的 Salesforce 对象” 部分,使用下拉菜单选择您要在应用中显示的 Salesforce 对象(或记录类型):
选择要显示的 Salesforce 字段 部分显示您选择的 Salesforce 对象上所有可用的字段。
- 在 Salesforce 字段窗口中,单击您要在 Salesforce 应用程序中为该对象显示的每个字段旁的 添加 (+)。您选择的字段之一必须包含与 Zendesk 中的字段匹配的数据。
- 向下滚动 Salesforce 字段列表并展开其中一个相关对象以查看其字段,然后从展开的对象添加字段。 您可以在每个已选择的对象中拖放字段以更改其顺序。配置中显示的顺序将决定 Salesforce 应用中显示的字段顺序。
- 在 映射字段以启用记录查找 部分,使用已 选择的 Salesforce 字段 下拉菜单选择 Salesforce 字段,然后使用 Zendesk 字段 下拉菜单映射字段以启用记录查找。
对于任意 Zendesk 工单,Zendesk 都会尝试在 Salesforce 中查找选定对象和字段中的数据与指定 Zendesk 字段中包含的数据完全匹配的记录。对于下拉字段,这将使用字段标签值而不是标题。
注意:您无法将 Salesforce 字段映射到 自定义用户字段 或 自定义组织字段 以进行记录查找。此外,不支持映射数字字段。可以添加一条不返回记录的查找记录。这是 Salesforce 中返回记录 ID 而不是字段实际值的地方。有关更多信息,请参阅 Salesforce 将查找字段信息同步到 Zendesk Support。
- 再次单击 添加对象 以添加另一个对象到您的 Salesforce 应用。
- 单击“ 完成 ”按钮关闭配置窗口。当窗口关闭时,将使用新的配置检索当前工单的 CRM 数据。使用新的配置可能需要一些时间(取决于活跃的 CRM 数据的数量)才能检索到工单的其余 CRM 数据。
以下是配置 Salesforce 应用后联系人信息在工单中显示的示例。
配置 Salesforce 数据缓存设置
当您打开 Zendesk 工单时,应用程序会抓取并显示您在 将 Salesforce 对象添加到应用程序 中选择的 Salesforce 数据。默认情况下,数据每 60 分钟刷新一次。
数据刷新设置允许您定义 Salesforce 数据在 Zendesk 数据库中缓存的时长 —— 60 分钟、45 分钟、30 分钟或 15 分钟。
- 更短的刷新率 意味着从 Salesforce 收集数据的频率更高,并且更有可能是最新的。然而,这可能会影响 Salesforce API 限制。
- 较长的刷新率 意味着收集数据的频率较低,但会降低达到 Salesforce API 限制的风险。
您可以联系 Zendesk 客户支持请求访问数据刷新设置的权限。权限是按帐户授予的。
配置 Salesforce 应用数据刷新设置
- 在 管理中心中,单击 应用和整合 ,然后选择“ 整合 > 整合”。
- 在 Salesforce中,单击“ 配置”。
- 单击 Support 应用 侧标签,在“ 启用 Salesforce 数据缓存”下,从下拉列表中选择数据刷新设置。
- 单击保存。
筛选返回的对象
您可以在应用中筛选返回的对象。
筛选这些对象的选项仅可用于具有一对多关系的对象。在以下示例中,联系人对象没有一对多关系,但客户对象有。
筛选返回的对象
- 在对象列表中,单击您要处理的对象旁的“ 筛选 ”。
- 在“ 筛选记录” 对话框中,选择返回对象的数量(最多五个),并设置条件以筛选结果。例如,如果您正在筛选业务机会,您可以将 Closed 设置为 false,那么将仅显示已开启的业务机会。或者您可以通过设置 Won is true来显示已关闭和已赢得的业务机会。
- 单击保存。
从 Zendesk Support 工单查看 Salesforce 信息
安装适用于 Salesforce 的 Zendesk 应用后,您可以从 Zendesk 中的工单轻松查看 Salesforce 信息。
从 Zendesk 工单查看 Salesforce 信息
在 Zendesk 中打开工单后,单击工单页面右上角的“应用”按钮。Salesforce 应用显示在右侧栏中。
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