工作流程配方:使用SLA政策管理中断

我的计划是什么?

此工作流程范例说明了您可如何利用Zendesk Support中的功能为您的重要客户提供有价值的服务。您可以将此范例作为起点,在您自己的帐户中管理工作流程。这个例子包括:

• 工作流程目标
• 第 1 步：创建自定义字段
• 第 2 步：创建 SLA
• 第 3 步：创建触发器
• 第 4 步：创建自行程序
• 第 5 步：创建视图
• 第 6 步：创建宏

工作流程目标

当客户遇到断电时,他们必须尽快重新上线。您可以使用 Zendesk 服务级别协议 (SLA) 政策来确保您和您的专员都知道任何中断,并且您在特定的时间范围内为此类电话设置了优先级,以使您的客户满意。通过此工作流程,您可以:

• 自动为中断工单设置优先级。
• 让专员知道还剩什么时间可以解决中断。
• 当问题解决后通知客户。
• 如果违反SLA ,则提醒主管。

如需了解更多关于充分利用 SLA 的重要提示,请查阅微调:获得 SLA 的成功 —— 为什么、何时以及如何!

第 1 步：创建自定义字段

在第 1 步中,您将创建一个下拉工单字段,使您可以通过将中断添加到您的网络表格来记录中断详情。

创建下拉工单字段

1. 在管理中心 ,单击对象和规则图标( ) 在侧栏中,然后选择工单 > 字段。
2. 单击添加字段。
3. 在新建字段页面上,单击下拉菜单。
4. 在权限下,选择终端用户可编辑。
5. 在向专员显示的标题下,输入联系的原因。
6. 在字段值下,输入下拉列表将显示的选项。确保选项之一是中断。

   

7. 完成后，单击保存。

第 2 步：创建 SLA

在第 2 步中,您将创建一个SLA政策,以监测您在上面创建的字段。如果工单与中断有关,则适用服务级别协议。如需了解更多关于 SLA 的信息,请查阅定义和使用SLA政策。

创建SLA

1. 在管理中心 ,单击对象和规则图标( ) 在侧栏中,然后选择业务规则>服务级别协议。
2. 单击添加政策。
3. 输入政策名称,例如,中断。
4. 在将此政策应用于满足的工单下所有这些条件,添加以下两个条件:
   • 工单>联系原因>是>中断
   • 工单>组织是 <您的客户组织名称>

   

5. 在目标下,为请求者等待时间输入以下值:
   • 紧急：1 小时
   • 高：24 小时
   • 正常：24 小时
   • 低：24 小时

   

   这些值是范例。使用最适合您自己业务需求的值配置请求者等待时间。

6. 完成后，单击保存。

第 3 步：创建触发器

接下来,您将创建一个触发器,每当工单发生中断时,它会自动向工单请求者发送通知。如需更多关于触发器的信息,请查阅创建自动工单更新和通知的触发器。

创建触发器的步骤

1. 在管理中心 ,单击对象和规则图标( ) 在侧栏中,然后选择业务规则 > 触发器。
2. 从触发器列表中,找到将已收到的请求通知请求者,单击触发器右侧的菜单,然后单击复制。
3. Support 会创建触发器的副本并打开其属性。将触发器名称更改为将中断报告通知客户。
4. 在满足所有以下条件下添加以下新条件:
   • 工单>联系原因>是>中断
   • 工单>组织是 <您的客户组织名称>

   

   提示：您需要修改默认通知以排除上述条件,以免两个通知被触发。
5. 在操作下,添加以下内容:
   • 工单>优先级:紧急
   • 通知>电邮用户:(请求者) (量身定制电邮主题和客户正文,并提及有保证的解决时间)
   • 通知>电邮组: <您的处理中断的团队>

   

6. 完成后,单击创建。

第 4 步：创建自行程序

在第 4 步中,您将创建一个每小时对已开启工单运行的自行程序。如果工单关于中断,将被标上SLAbreach标签,并会发送一封电邮给您的组主管。如需更多关于自行程序的信息,请查阅关于自行程序及其工作方式。

创建自动化

1. 在管理中心 ,单击对象和规则图标( ) 在侧栏中,然后选择业务规则 > 自行程序。
2. 单击添加自行程序。
3. 输入一个自行程序标题,如"中断"。
4. 在满足所有以下条件下,添加以下条件:
   • 工单：状态>小于> 已解决
   • 工单：组织>是> <您的客户组织>
   • 工单: >联系原因>是>中断。
   • 工单：标签>不包含以下任何内容> SLAbreach (这可以防止自动化多次运行)

   

5. 在执行这些操作下,添加以下操作:
   • 工单：添加标签> SLA违反
   • 通知：电邮用户> <您的组主管>(在电邮标题和正文中添加相关信息,将此次中断情况通知主管)

   

6. 完成后,单击创建自行程序 。

第 5 步：创建视图

最后,创建两个新的视图,使您可以一目了然地检查任何违反SLA的工单,以及任何与中断相关的工单。如需更多信息,请查阅使用视图管理工单工作流程。

创建视图

1. 在管理中心,单击工作区 图标( ) 在侧栏中,然后选择专员工作区 > 视图。
2. 单击添加视图。
3. 将第一个视图命名为SLA违反视图。
4. 在满足所有以下条件下,添加以下条件:
   • 工单：状态>小于> 已解决
   • 工单：标签>包含至少以下一项> SLA

   

5. 完成后,单击创建视图。
6. 重复此过程,并使用以下条件创建一个名为"中断"视图的视图:
   • 工单：状态>小于> 已解决
   • 工单>联系原因>是>中断。

   

第 6 步：创建宏

在这最后的步骤中,您将创建一个宏来解决工单,将工单类型设置为"问题",并留下评论通知客户故障已解决。如需更多关于宏的信息,请查阅使用宏更新工单。

创建宏

1. 在管理中心,单击工作区 图标( ) 在侧栏中,然后选择专员工作区 > 宏。
2. 单击添加宏。
3. 输入宏的名称,如关闭中断工单。
4. 在操作下,添加以下操作:
   • 状态>已解决
   • 类型>问题
   • 评论/描述:让客户知道中断已解决,以及如果问题仍然存在,他们将如何联系您

   

5. 完成后,单击创建。

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