假设您的企业遇到中断，您必须尽快恢复在线状态。您可以使用 Service Level Agreement (SLA)（服务级别协议）政策来确保您和专员了解所有中断，并在特定时间范围内优先处理此类通话，提高客户满意度。
通过该工作流程，您可以：
- 自动确定中断工单的优先级。
- 让专员了解他们解决中断问题所剩时间。
- 在问题解决后通知客户。
- 在违反 SLA 时提醒主管。
您可以参照本文章中的示例工作流程，在自己的帐户中管理工作流程。本文章包含以下步骤：
第 1 步：创建自定义字段
在步骤 1，将创建一个下拉工单字段，该字段可添加到网络表格以记录中断详情。
创建下拉工单字段的步骤
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在管理中心，展开侧栏中的对象和规则 (
)，然后选择工单 > 字段。
- 单击添加字段。
- 在新建字段页面上，单击下拉列表。
- 在下拉字段页面上，输入字段的显示名称，即向专员显示的字段名称。
- 在权限下，选择客户可编辑。
- 在向客户显示的标题下，输入联系原因。
- 在字段值下，输入下拉列表将显示的选项。确保其中一个选项为中断。
- 完成后，单击保存。
第 2 步：创建 SLA
在第 2 步，将创建一个 SLA 政策来监测以上创建的字段。如果工单与中断有关，则适用服务级别协议。有关 SLA 的更多信息，请参阅 SLA 政策的定义和使用。
创建 SLA 的步骤
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在管理中心，展开侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 服务级别协议。
- 单击添加政策。
- 输入政策名称，例如中断。
- 在将此政策应用于满足所有这些条件的工单下，添加以下两个条件：
- 工单 > 联系原因 > 为 > 中断
- 工单 > 组织 为 <您的客户组织名称>
- 在解决方案目标下，输入以下请求者等待时间的值：
- 紧急：1 小时
- 高：24 小时
- 正常：24 小时
- 低：24 小时
这些值仅作为示例。配置最适合您业务需求的请求者等待时间值。
- 完成后，单击保存。
第 3 步：创建触发器
接下来，将创建一个触发器，以便在出现中断工单时自动向工单请求者发送通知。有关触发器的更多信息，请参阅创建用于自动工单更新和通知的触发器。
创建触发器的步骤
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在管理中心，展开侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
- 在触发器列表中，找到将已收到的请求通知请求者，单击触发器右侧的菜单，然后单击复制。
- Support 将创建触发器的副本并打开其属性。将触发器名称更改为将中断报告通知客户。
- 在满足所有以下条件下添加以下新条件：
- 工单 > 联系原因 > 为 > 中断
- 工单 > 组织 为 <您的客户组织名称>
提示：您需要修改默认通知以排除上述条件，避免同时触发两个通知。 - 在操作下，添加以下内容：
- 工单 > 优先级：紧急
- 通知 > 给用户发送电邮：（请求者）（为客户定制电邮标题和正文，其中包含保证解决时间）
- 通知 > 给组发送电邮：<处理中断的团队>
- 完成后，单击创建。
第 4 步：创建自行程序
在步骤 4，将创建一个每小时针对已开启工单运行一次的自行程序。如果工单与中断相关，则系统会为该工单添加违反 SLA 标签，并向组主管发送一封电邮。有关自行程序的更多信息，请参阅关于自行程序及其工作方式。
创建自行程序的步骤
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在管理中心，展开侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 自行程序。
- 单击添加自行程序。
- 输入一个自行程序标题，例如中断。
- 在满足所有以下条件下添加以下条件：
- 工单：状态 > 小于 > 已解决
- 工单：组织 > 为 > <您的客户组织>
- Ticket:> 联系原因 > 为 > 中断。
- 工单：标签 > 不含以下 > 违反 SLA （这可防止自行程序运行多次）
- 在进行这些操作下添加以下操作：
- 工单：添加标签 > 违反 SLA
- 通知：给用户发送电邮 > <您的组主管>（在电邮标题和正文中添加相关信息，以便将中断通知主管）
- 完成后，单击创建自行程序。
第 5 步：创建视图
最后，创建两个新视图，以便快速查找违反 SLA 的工单，以及与中断相关的工单。有关更多信息，请参阅使用视图管理工单工作流程。
创建视图的步骤
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在管理中心，展开侧栏中的工作区 (
)，然后选择专员工具 > 视图。
- 单击添加视图。
- 将第一个视图命名为违反 SLA 视图。
- 在满足所有以下条件下添加以下条件：
- 工单：状态 > 小于 > 已解决
- 工单：标签 > 至少包含以下中的一个 > 违反 SLA
- 完成后，单击保存。
- 重复此过程，并使用以下条件创建一个视图，名为中断视图：
- 工单：状态 > 小于 > 已解决
- 工单 > 联系原因 > 为 > 中断。
