当您为 Web Widget 或移动 SDK 渠道创建或更新消息传送配置时,您可以而且应该测试设置,以便从终端用户的角度体验消息传送对话。
带有默认消息传送响应的小组件和带有对话智能机器人的测试流程有所不同。在这篇文章中,我们将介绍这两种情况。
这篇文章包括以下部分:
测试默认消息传送响应
当您使用默认消息传送响应创建 Web Widget 或移动渠道时,预览面板会显示一个基本的预览,说明互动可能会如何向您的客户显示。这有助于大致了解客户体验,但无法提供完整的画面。
您可以启动一个单独的测试时段,预览完整的客户体验。您可以在小组件创建或编辑过程中的任何时候使用测试窗口。
- 激活并配置新的 Web Widget,或打开您要更新的小组件并 进行更改。
- 在预览面板的顶部,单击 立即测试。
测试窗口随即打开。
- 单击窗口底部的启动器,开始与小组件互动,就像您是客户一样。 完成后,您可以关闭窗口。
测试对话智能机器人
智能机器人生成器的产品内预览器是了解对话智能机器人工作方式的绝佳方式。但是,它不会显示如下内容:
在本节中,我们将说明您可以通过多种方式测试对话智能机器人从发起对话到关闭工单的行为。
- 在发布之前测试对话智能机器人
- 在实时小组件中测试对话智能机器人
- 在未使用的小组件中测试对话智能机器人
- 测试您的对话智能机器人,而不将其暴露给客户(Growth、Professional 和 Enterprise 服务模式)
- 更多测试提示
在发布之前测试对话智能机器人
您可以使用“ 测试智能机器人 ”按钮预览智能机器人,然后再将其发布到实时渠道。您还可以预览任何未发布的更改。您可以测试:
- 标准回复,例如问候语或回退消息
- 智能机器人如何匹配客户消息以回答意向
- 回答工作流程步骤,包括进行 API 调用的步骤,根据营业时间而有所不同,提供快速回复选项,或收集数据。
- 包含富媒体、变量或帮助中心文章的智能机器人消息
- 转接给专员,包括与真实专员的对话。此类对话会在 Zendesk Support 中创建真实工单。
在发布之前测试智能机器人
- 打开您要更新的智能机器人,并通过添加、删除或更新智能机器人的答案 进行更改 。
- 在智能机器人的编辑页面上,单击 测试智能机器人。测试侧栏随即打开。
- 使用侧栏开始与智能机器人的对话。要重置并开始新的对话,单击“ 重新加载 ”图标 ()。
使用和报告
使用“ 测试智能机器人 ”按钮创建的测试对话不计入您帐户的 每月活跃用户 (MAU),也不会显示在相关的 Explore 报告或面板中。
在实时小组件中测试对话智能机器人
在许多情况下,您需要在一个已经通过网站、帮助中心或移动 SDK 使用的小组件中测试您的智能机器人。
当在这些实时渠道中测试对智能机器人的更改时,这些更改将在发布后立即对您的客户生效。为了尽量减少将这些更改暴露给您的客户,我们建议您进行以下操作:
- 发布之前,在隐身/私密浏览器窗口中打开网站或帮助中心,然后在新的智能机器人发布后立即重新加载页面。使用无痕或私密浏览器可让您从头开始并查看对话,并在发布前准备就绪,可最大程度地减少测试所需的时间。
- 在通常对您的网站或帮助中心来说不会有任何问题的时候发布更改,以便在验证内容之前尽可能少地向客户公开更改。
在当前正在使用的小组件上测试对话智能机器人
- 打开您要更新的智能机器人,并通过添加、删除或更新智能机器人的答案 进行更改 。
- 在隐身或私密浏览器窗口中打开您的网站或帮助中心。
- 发布已更新的智能机器人。
- 在私密窗口中,重新加载页面,然后与智能机器人互动,从客户的角度体验其性能。
在未使用的小组件中测试对话智能机器人
即使您正在为当前未嵌入任何地方的小组件创建新的智能机器人,请务必注意, 一旦您对具有活跃的帮助中心的品牌启用消息传送 ,即使您尚未发布自定义智能机器人—— 任何访问该帮助中心的人都将立即看到 默认回复 。再次提醒您,我们建议您在帮助中心的空闲时段对此进行测试。
在帮助中心测试带有新小组件的对话智能机器人
- 在 管理中心中,单击 ( 渠道 ),然后选择“ 智能机器人和自行程序 > 智能机器人”。
- 配置 Web Widget 并将 其添加到您的帮助中心。单击 此页面上的“保存”设置后,默认回复对您的客户可见 。
- 在私密浏览器窗口中,导航到帮助中心,重新加载页面,然后与智能机器人互动,从开始新对话的客户的角度体验其性能。
完成测试后,如果您暂时不想继续提供 Web Widget,则必须在帐户或品牌级别 取消激活消息传送 。
测试您的对话智能机器人,而不将其暴露给客户(Growth、Professional 和 Enterprise 服务模式)
一些帐户服务模式提供了在不向客户公开的情况下测试智能机器人的选项,方法是创建测试品牌或使用沙盒环境。
如果您使用的是 Growth 或更高服务模式类型,则可以创建多个品牌。您可以创建带有帮助中心的品牌,专门用于测试:
- 创建一个品牌 用作测试环境,并 添加一个基本的帮助中心 。
- 升级到智能机器人增强型消息传送 并创建您的智能机器人。如果您想使用现有的智能机器人,您可以 复制它 并 在新品牌上激活它。
- 打开私密浏览器窗口,并 如上所述测试智能机器人。
Enterprise 及更高帐户服务模式可使用过渡沙盒环境创建智能机器人:
- 按照 在您的沙盒环境中测试消息传送 > 添加 Web 和移动消息传送到您的沙盒环境中列出的步骤进行操作。
- 如上所述,创建并发布您的智能机器人,然后在私密浏览器窗口中进行测试。
更多测试提示
开始和返回对话
在消息传送中,我们存储客户的对话历史记录,以便客户离开在线交谈并稍后返回。因此,智能机器人一旦开始与专员交谈就会被禁用,这可能使您的智能机器人难以测试。
查看对话最初向客户显示的样子
- 使用隐身或私密浏览器窗口,像客户一样开始对话。这样,您可以看到向首次发起对话的客户显示的对话。当客户单击图标打开小组件后,对话智能机器人将开始与客户联系。
当客户返回对话时,即使在相关工单已解决或关闭后,智能机器人也不会发起对话。相反,智能机器人会等待客户发送消息。
查看向老客户显示的对话
- 在私密或无痕窗口中,像客户一样开始对话。通过专员移交关注对话,让专员将相关工单状态更改为“已解决”。
- 关闭私密浏览器窗口。
- 再次打开私密浏览器窗口,确保使用相同的浏览器,且不要清除缓存。
- 输入一条消息,并注意智能机器人响应方式的不同。
测试自动翻译
自动翻译使专员可以与客户沟通,即使他们使用不同的语言。翻译功能已在专员工作区中启用。您可以从专员和客户的角度了解自动翻译的工作原理。有关更多信息,请参阅 支持多语言智能机器人 和 翻译 Zendesk 专员工作区中的对话 。
测试自动翻译
- 如上述部分所述,创建您的智能机器人, 确保已启用自动翻译。
- 将您的浏览器语言更改为您要预览的语言。您可以使用像 适用于 Chrome 的区域设置切换器扩展这样的插件。
- 打开智能机器人并刷新页面。请注意,如果您已经有一个专员开启的对话,这将不起作用。
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