分析 Support 工单活动和专员绩效

我的服务模式是什么？

Zendesk Explore 具有预建面板，可帮助您使用 Zendesk Support 监测许多关于工单、效率和业绩的详情。此面板可帮助您识别待办工单、客户满意度、专员活动、SLA 等。

提示：您可以复制 Support 面板以对其进行编辑和自定义（请参阅 复制面板）。如果您需要更复杂的内容，可以使用各种指标和属性编写自己的报告。有关详情，请参阅创建报告。

本文章包含以下主题：

• 打开 Support 面板
• 了解 Support 面板报告

打开 Support 面板

请通过以下步骤访问 Support 面板。

打开 Support 面板

1. 在 Explore 中，单击左侧栏中的面板图标 ()。
2. 在面板列表中，选择 Zendesk Support 面板。

了解 Support 面板报告

Support 面板包含以下标签：

• 工单标签
• 效率标签
• 受托人活动标签
• 专员更新标签
• 未解决工单标签
• 待办工单标签
• 满意度标签
• SLA 标签
• 组 SLA 标签

注意：Explore 面板中的信息是按日程计划进行更新的。日程计划取决于您正在使用的 Explore 服务模式。有关详情，请参阅 Explore 报告的数据刷新间隔。

工单标签

工单 标签包含关于在您 Zendesk 帐户中创建的工单的报告。您可以按时间、组、品牌、渠道、表格、提交者用户角色和请求者组织筛选报告。

在此标签上，时间筛选基于工单创建日期，除非以下报告描述中另有说明。

打开工单面板标签

1. 在 Explore 中，单击左侧栏中的面板图标 ()。
2. 在面板列表中，选择 Zendesk Support 面板。
3. 单击 工单 标签。

工单标签标题指标

此标签显示以下标题指标 (KPI)：

• 已创建工单：在您的 Support 帐户中创建的工单数。
• 未解决工单：未解决工单数，这些工单状态为非已关闭或已解决。
• 已解决工单：已解决的工单数。这些工单的状态为“已解决”或“已关闭”。此报告的时间筛选基于工单解决日期。
• 一次回复工单：通过一次专员回复解决的工单在工单中所占的百分比。此报告的时间筛选基于工单解决日期。
• 已重新开启的工单：之前标为已解决的工单在重新开启中所占的百分比。此报告的时间筛选基于工单解决日期。

工单标签报告

此标签显示以下报告：

• 各小时创建的工单：每小时（0-23）创建的工单百分比。

  

• 一周中各天创建的平均工单：一周中每一天创建的平均工单数。

  

• 按日期创建的工单：在您选择的日期范围内每天创建的工单总数。您可以将鼠标悬停在图表中的任意数据点上，查看已创建工单的解决数量。

  

• 按所选属性（前 10 个）划分的工单：所选属性每种类型的工单百分比。例如，如果您选择 工单渠道，您将看到每个渠道在选择的日期范围内创建的工单百分比。

  

• 按日期和渠道创建的工单（前 10 个）：您所选日期范围内每天创建的工单数，根据工单所在渠道进行切片。

  

• 按月/年创建的工单：显示您选择的年份中每个月创建的工单数。您可以叠加最近五年的数据进行比较。当月数据到月底才会显示。此报告已排除在标签的时间筛选之外。

  

效率标签

效率 标签包含可帮助您评估专员效率的报告。您可以按时间、组、品牌、渠道、表格、优先级和请求者组织筛选报告。

在此标签上，时间筛选基于工单解决日期，除非以下报告描述中另有说明。

打开效率面板标签

1. 在 Explore 中，单击左侧栏中的面板图标 ()。
2. 在面板列表中，选择 Zendesk Support 面板。
3. 单击 效率 标签。

效率标签标题指标

此标签显示以下标题指标 (KPI)：

• 首次回复时间中值：从工单首次创建到专员首次回复的时间中值。此报告的时间筛选基于工单创建日期。
• 首次解决时间中值：工单从创建到首次关闭或解决的时间中值。
• 完全解决时间中值：工单从创建到完全关闭或解决的时间中值。
• 组平均值：工单平均被分配到的组数。
• 受托人平均值：工单平均分配给专员的数量。

效率标签报告

此标签显示以下报告：

• 按首次回复时间划分的工单：加括号的列表，显示工单首次回复时间百分比。例如，在下面的屏幕截图中，12% 的工单在 24 小时内得到了回复。此报告的时间筛选基于工单创建日期。

  

• 按完全解决时间类别划分的工单：加括号的列表，显示工单完全解决时间所占百分比。例如，在下面的屏幕截图中，10% 的工单在 5-24 小时内完全解决。

  

• 一段时间内的首次回复和分配时间中值：选定日期范围内首次回复时间中值和首次分配时间中值之间的比较。此报告的时间筛选基于工单创建日期。

  

• 一段时间内的完全解决和请求者等待时间中值：解决工单所用时间与工单处于“新建”、“已开启”或“暂停”状态的时间中值之间的比较。

  

• 按专员回复划分的工单类别：专员回复工单的百分比（括号内）。在下面的例子中，12% 的工单得到了 2 条专员回复。

  

• 按工单组别：已分配工单的组的数量（括号）。在下面的例子中，56% 的工单被分配给两个或三个组。

  

• 一段时间内的专员平均回复数和解决数：专员每天平均回复数和解决工单总数。您可以将鼠标悬停在数据点上以查看一天的确切结果。

  

• 受托人和组用户在一段时间内的平均值：显示平均分配给专员工单的数量以及平均与工单关联的组的数量。

  

受托人活动标签

受托人活动 标签可帮助您在将工单分配给专员和其他人时查看结果。您可以按时间、组、受托人、品牌、渠道、表格和请求者组织筛选报告。

在此标签上，时间筛选基于工单解决日期。

打开受托人活动面板标签

1. 在 Explore 中，单击左侧栏中的面板图标 ()。
2. 在面板列表中，选择 Zendesk Support 面板。
3. 单击 受托人活动 标签。

受托人活动标签标题指标

此标签显示以下标题指标 (KPI)：

• 已解决工单：在选定日期范围内，已解决的已解决工单数和已解决工单数。
• 请求者等待时间中值：工单处于新建、已开启或暂停状态的时间中值。
• 分配给解决方案：从最后一次专员分配到工单解决的时间中值。
• 一次回复工单：专员仅回复一次就解决问题的工单在工单中所占的百分比。
• 两次回复工单：专员回复两次后解决的工单占百分比。

受托人活动标签报告

此标签显示以下报告：

• “好”工单与“不好”工单：显示满意度评价为“好”或“不好”的工单所占百分比的饼图。

  

• 按请求者等待时间类别划分的工单：一个加括号的列表，显示工单请求者的等待时间。本例中，请求者在 1 到 3 天内收到了回复，其中包括 12% 的工单。

  

• 满意度评分和请求者等待时间中值（按日期）：客户满意度评价与其等待专员回复的时间的比较。

  

• 受托人活动：您的专员及其活动的详细列表，包括其解决的工单数、平均回复时间等。

  

专员更新标签

专员 更新 标签显示了专员对工单所做的评论和更新。您可以按时间、专员、品牌、渠道、表格、组和请求者组织筛选报告。

在此标签上，时间筛选基于更新日期。

打开专员更新面板标签

1. 在 Explore 中，单击左侧栏中的面板图标 ()。
2. 在面板列表中，选择 Zendesk Support 面板。
3. 单击 专员更新 标签。

“专员更新标签”标题指标

此标签显示以下标题指标 (KPI)：

• 公开评论：包含专员公开评论的工单总数。
• 内部评论：包含专员内部评论的工单总数。
• 已评论工单：有专员评论的工单数量，无论是公开还是内部。
• 已解决工单：专员标为已解决的工单数。
• 已创建工单：专员创建的工单数。

“专员更新”标签报告

此标签显示以下报告：

• 按日期显示的专员评论平均值：工单评论总数与公开或内部评论数量的比较。

  

• 按日期已评论、已创建和已解决的工单：所选日期范围内的创建、解决和评论工单数的比较。

  

• 专员更新：对于每个专员，显示其对工单所做的更新的详细信息，包括评论、解决、创建等。

  

未解决工单标签

未解决工单 标签可帮助您详细查看帐户中仍处于已开启状态并需要注意的工单。您可以按组、受托人、品牌、渠道、优先级和请求者组织筛选报告。

打开未解决工单面板标签

1. 在 Explore 中，单击左侧栏中的面板图标 ()。
2. 在面板列表中，选择 Zendesk Support 面板。
3. 单击 未解决工 单标签。

未解决工单标签标题指标

此标签显示以下标题指标 (KPI)：

• 未解决工单：状态非“已解决”或“已关闭”的工单。
• 新建和已开启工单：处于“新建”或“已开启”状态的工单。
• 未回复未解决工单：没有专员回复的未解决工单。
• 自从更新中值之后的时间：未解决工单更新后的时间中值。
• 工单期限中值：未解决工单创建后的时间中值。

未解决工单标签报告

此标签显示以下报告：

• 未解决工单，按状态：显示处于“新建”、“已开启”、“待回应”或“暂停”状态的工单百分比的饼图。

  

• 按分配状态划分的新建和已开启工单：显示已分配或未分配处于“已开启”或“新建”状态的工单的百分比的饼图。

  

• 按所选属性划分的未解决工单（前 10 个）：一个堆叠式图表，显示您所选属性的处于新建、已开启、待回应和暂停状态的工单百分比。您可以选择工单品牌、渠道、表格、组、优先级或类型。

  

• 未解决工单，按创建月份：显示所选日期范围内所有未解决工单的堆叠式图表。工单堆栈表示工单状态为“新建”、“已开启”、“待回应”或“暂停”。

  

• 未解决工单：未解决工单的详细列表，按专员姓名排序。

  

待办工单标签

待办工 单标签可帮助您查看所选日期范围内已开启的工单活动。您可以按组、受托人、品牌、渠道、优先级和类型筛选报告。

此标签不包含标题指标。

打开待办工单面板标签

1. 在 Explore 中，单击左侧栏中的面板图标 ()。
2. 在面板列表中，选择 Zendesk Support 面板。
3. 单击待 办工 单标签。

待办工单标签报告

此标签显示以下报告：

• 按状态查看每日待办工单历史记录（30 天）：最近 30 天内未解决待办工单列表，可帮助您确定趋势。

  

• 按状态查看每周待办工单历史记录（12 周）：过去 12 周内未解决待办工单列表，可帮助您确定趋势。

  

• 按所选属性查看每周待办工单历史记录（前 10/12 周）：最近 12 周每个周末的未解决工单数。选择一个标签以按工单品牌、组、渠道、优先级或类型显示结果。

  

满意度标签

满意度 标签可帮助您详细查看工单的客户满意度 (CSAT) 评分。您可以按时间、组、品牌、渠道、表格、优先级和类型筛选报告。

在此标签上，时间筛选基于工单解决日期，除非以下报告描述中另有说明。

打开满意度面板标签

1. 在 Explore 中，单击左侧栏中的面板图标 ()。
2. 在面板列表中，选择 Zendesk Support 面板。
3. 单击 满意度 标签。

满意度标签标题指标

此标签显示以下标题指标 (KPI)：

• 满意度评分：被评为“好”的工单占已评价工单总数的百分比。
• 满意度为好的工单：评价为好的工单数。
• 满意度差工单：评价为不好的工单数。
• 从不好到好的评价：评价从“不好”变为“好”的工单数。此报告的时间筛选基于更新日期。
• 满意度评价比率：获得好评或差评的工单占被调查工单总数的百分比。

满意度标签报告

此标签显示以下报告：

• “好”工单与“不好”工单：一个饼图，显示带有和不带评论的满意度评价为好和不好的工单所占百分比。

  

• 已评价工单漏斗：显示已调查和已评价工单占所有工单百分比的漏斗图。

  

• 按日期划分的满意度评分和已评价工单：在选定日期范围内收到的已评价工单数与百分比满意度评分的对比。

  

• 按所选属性划分的满意度评分（按数量按前 10 个）：您选择属性的平均满意度。例如，如果您选择 工单渠道，您将看到每个工单渠道（如在线交谈、电邮等）的平均满意度评分。您可以从工单品牌、渠道、表格、组、优先级和类型中进行选择。

  

• 满意度评分和已评价工单，按月（12 个月）：12 个月内已评价工单的数量和平均满意度评分。此报告已排除在标签的时间筛选之外。

  

• 按月（12 个月）显示的满意度评价比率和已调查工单：12 个月内所有已评价工单数占被调查工单数的百分比。此报告已排除在标签的时间筛选之外。

  

SLA 标签

SLA 标签可帮助您根据已配置的 SLA 衡量结果。您可以按时间、SLA 政策、SLA 指标、组、品牌、表格、优先级和请求者组织筛选报告。

在此标签上，时间筛选基于 SLA 更新日期，除非以下报告描述中另有说明。

注意：如果未选择数据筛选，SLA 指标将包括已删除工单的数据。这是因为 SLA 指标和事件的历史数据未更改。然而，在应用任何数据筛选时，已删除工单的数据将被排除，因为已删除工单不存在应用的数据筛选属性和值。

打开 SLA 面板标签

1. 在 Explore 中，单击左侧栏中的面板图标 ()。
2. 在面板列表中，选择 Zendesk Support 面板。
3. 单击 SLA 标签。

SLA 标签标题指标

此标签显示以下标题指标 (KPI)：

• SLA 实现率：满足 SLA 的工单数占 SLA 工单总数的百分比。
• 已违反 SLA 工单：至少违反一个 SLA 目标的工单数。
• SLA 已实现工单：未违反 SLA 目标的工单数。
• SLA 活跃的工单：具有活跃的 SLA 政策的工单数。
• SLA 活跃的已违反工单：至少违反一个 SLA 目标的活跃工单数。

SLA 标签报告

此标签显示以下报告：

• 已实现与已违反的已完成 SLA 政策（按日期）：显示在所选日期范围内违反或实现 SLA 目标的工单数。

  

• 按所选属性划分的已实现和已违反已完成 SLA 政策（已违反前 10 个）：显示已选择属性的达到或已违反 SLA 政策的堆叠式条形图。您可以从工单品牌、渠道、表格或组中进行选择。此外，您还可以选择 SLA 政策名称。

  

• SLA 目标违反（按小时）：显示 24 小时内每小时发生的违反事件的平均百分比的图表。

  

• 一周中各天的 SLA 目标违反：显示一周中每一天发生的 SLA 违反平均百分比的条形图。

  

• 按指标显示已实现和已违反 SLA 目标：达到或违反每个 SLA 目标的时间百分比。

  

• 按月（12 个月）查看 SLA 目标实现率：每月已实现 SLA 目标的实例百分比。此报告已排除在标签的时间筛选之外。

  

组 SLA 标签

组 SLA 标签可帮助您根据已配置的组 SLA 衡量结果。您可以按时间、组 SLA 政策、组 SLA 指标、组、品牌、表格、优先级和请求者组织筛选报告。

在此标签上，时间筛选基于组 SLA 更新日期，除非以下报告描述中另有说明。

注意：如果未选择数据筛选，则组 SLA 指标将包括已删除工单的数据。这是因为组 SLA 指标和事件的历史数据未更改。然而，在应用任何数据筛选时，已删除工单的数据将被排除，因为已删除工单不存在应用的数据筛选属性和值。

打开组 SLA 面板标签

1. 在 Explore 中，单击左侧栏中的面板图标 ()。
2. 在面板列表中，选择 Zendesk Support 面板。
3. 单击 组 SLA 标签。

组 SLA 标签标题指标

此标签显示以下标题指标 (KPI)：

• 完成率：满足组 SLA 的工单占 SLA 工单总数的百分比。
• 已违反工单：至少违反一个组 SLA 目标的工单数。
• 已实现工单：未违反组 SLA 目标的工单数。
• 活跃的工单：具有活跃的组 SLA 政策的工单数。
• 已违反工单：至少违反一个组 SLA 目标的活跃工单数。

组 SLA 标签报告

此标签显示以下报告：

• 组 SLA：已实现与已违反的已完成组 SLA 政策（按日期）：显示在您选择的日期范围内违反或实现组 SLA 目标的工单数。

  

• 组 SLA：按所选属性划分，已实现和已违反已完成组 SLA 政策（已违反前 10 个）：堆叠式条形图，显示达到或违反您所选属性的组 SLA 政策的工单百分比。您可以从工单品牌、渠道、表格或组中进行选择。此外，您还可以选择组 SLA 政策名称。

  

• 每小时违反组 SLA 目标的次数：显示 24 小时内每小时发生的违反事件的平均百分比的图表。

  

• 按星期几对 SLA 目标违反进行组：显示一周中每一天发生的组 SLA 违反的平均百分比的条形图。

  

• 组 SLA：按指标显示已实现和已违反组 SLA 目标：每个组 SLA 目标的实现或违反时间百分比。

  

• 组 SLA：按月（12 个月）显示的组 SLA 目标实现率：每月已实现组 SLA 目标的实例百分比。此报告已排除在标签的时间筛选之外。

  

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