问题
在线交谈会话超时的预期行为是什么?空闲对话何时会超时?为什么我无法在消息传送中结束在线交谈?
回答
专员和终端用户之间的对话以不同的方式结束,这取决于您的帐户使用的是实时在线交谈还是消息传送。单击下方各个链接,了解如何在各种设置中结束在线交谈或消息传送对话:
在实时在线交谈中结束在线交谈会话
访问者控制着在线交谈会话,除非访问者以以下方式结束会话,否则在线交谈会话被视为处于活跃状态:
专员可以通过以下步骤离开实时在线交谈,但不结束会话:
- 单击在线交谈窗口中的 X 按钮。
- 单击结束在线交谈。
注意:专员可以离开实时在线交谈,但小组件将在访问者侧保持打开状态,直到上述条件之一结束在线交谈会话。
在线交谈可以重新开启,专员将遇到以下情况:
- 如果专员离开后终端用户再次加入在线交谈,则在线交谈将返回到专员的队列中。
- 系统会向专员提供上一次在线交谈的历史记录,它仍被视为相同的在线交谈对话。
- 任何后续消息均将添加到在线交谈记录副本中。
- 实时在线交谈结束后,所有其他消息将作为一个条目添加到在线交谈记录副本历史记录中。
若为 Chat 移动 SDK 版本,在线交谈对话将在以下任一条件下终止:
- 在线交谈已有 1 小时没有活动。
- 访问者已断开连接达 1 小时。
- 专员结束在线交谈,此时会话断开连接超时重置为 5 分钟。
- 访问者结束在线交谈,则会话立即终止。
- 如果推送通知已禁用,则会话将在用户将应用置于后台 30 分钟后超时。
有关空闲状态的更多信息,请参阅以下注释:
- 如果访问者关闭浏览器(没有打开带在线交谈小组件的窗口),会话将在 20 秒到 2 分钟内超时。
- 如果在移动设备上使用浏览器的访问者最小化或关闭包含在线交谈的浏览器,或者切换至其他标签,会话将在 20 秒到 2 分钟内超时。
- 如果访问者在带小组件的网站上处于空闲状态,会话将保持开启状态 20 分钟后自动结束。空闲状态是指在网站上已有 10 分钟没有鼠标或键盘输入操作。用户无需与小组件本身互动,但必须在加载小组件的页面上出于活跃状态。此外,根据其与 Chat 的连接情况,可能存在最多 5 分钟的时间差异。
注意:如果专员从未加入在线交谈,则视为错过的交谈,对话将转移到工单中。访问者结束会话后,系统会根据错过的交谈创建工单。
有关更多信息,请参阅文章:
在专员工作区中结束在线交谈会话
访问者仍可以使用本文实时在线交谈部分中描述的所有方式结束在线交谈。专员工作区的唯一不同是专员可通过以下步骤在专员工作区中结束与终端用户的在线交谈:
- 在专员工作区中,单击结束在线交谈。
- 在弹出窗口中,单击结束在线交谈。
- 在线交谈将向访问者显示专员已离开在线交谈会话。
在消息传送中结束对话
与实时在线交谈不同,在消息传送中会话并非是面向客户的概念。访问者无法结束在线交谈。取而代之的是,对话会经历活跃和非活跃状态。
- 如果终端用户和/或专员在过去 10 分钟内相互发送过消息,则消息传送对话呈活跃状态。这会对专员的工作量产生影响。
- 如果 10 分钟过去了仍无互动,或者专员将工单状态类别更改为暂停、待回应或已解决,则消息传送对话将变为非活跃状态。如果您启用了全方位渠道路由,这样还会释放专员的工作量,他们可以回应新的对话或电话。
有关更多信息,请参阅以下文章: