自动释放专员工作量以处理消息传送对话

配置自动释放专员的消息传送工作量后，管理员可以指定对话在没有终端用户输入的状态下被视为非活跃状态的时长。根据您的全方位渠道路由配置，这可以从专员的 工作量中移除工单，以便将另一个对话转接到他们，而无需他们手动更新工单状态。

本文章介绍了管理员如何配置自动释放工作量设置，包括非活跃时段以及用于非活跃消息传送工单的工单状态。

本文章包含以下主题：

• 关于活跃和非活跃的消息传送工单
• 使用工作量释放设置时的注意事项
• 配置自动释放工作量设置

关于活跃和非活跃的消息传送工单

在对话支持中，有一个活跃和非活跃工单的概念。

• 活跃的工 单是最近有终端用户回复的工单。
• 非活跃 的工单是在特定时段内未收到终端用户回复，或状态不是 “新建” 或“已 开启”的工单。默认情况下，当终端用户在过去 10 分钟内未发送回复时，Zendesk 会将消息传送工单定义为非活跃状态。
  注意：工作量释放设置仅适用于已经分配给专员的消息传送对话。所有未分配的消息传送对话都使用默认的 10 分钟非活跃时段。

工单的活动分类以及应用的工单状态会影响路由、业务规则和专员的 工作量。

使用工作量释放设置时的注意事项

打开并配置自动释放专员工作量时请考虑以下事项：

• 需要 改进的消息传送后端 。
• 如果您不配置自动释放工作量设置，Zendesk 将使用默认的 10 分钟非活跃时段，终端用户不会回复。
• 自动释放工作量设置适用于当前分配给专员的所有已开启消息传送工单，以及在保存这些设置后创建或重新开启的工单。
• 如果使用默认非活跃时段，且关闭全方位渠道路由的 消息传送活动路由 设置，消息传送工单变为非活跃状态时，不再计入专员的工作量，但工单状态不会更改。
• 自动释放工作量设置与全方位渠道路由结合使用，可有效管理专员工作量，但也可有效用于依赖工单状态更改的其他业务规则。
• 只有管理员才能配置自动释放工作量设置。
• 为避免任何意外行为，建议在低工作量时段启用自动释放工作量设置。
• 自动释放工作量设置可能需要最多 10 分钟才能生效。

配置自动释放工作量设置

管理员可使用自动释放工作量设置帮助专员管理其工作量。它还可以帮助业务规则（例如触发器）通过在对话变为非活跃的状态时更改工单状态，在工单上更有效地运行。工单状态的更改反映在工单的审核活动日志中：

在使用 没有消息传送活动路由的全方位渠道路由时，工作量释放设置可自动释放专员的工作量，而无需他们更改工单状态，从而提高效率。

自定义消息传送工作量释放设置

1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择消息传送和社交媒体 > 消息传送。
2. 在高级部分，单击 工作量释放。

   

3. 选择 打开自动释放工作量。
4. 在 非活跃时段下，输入 3 到 15 之间的整数。这是对话在被视为非活跃状态之前可以没有终端用户回复的时间，单位为分钟。时间是从专员的上一条消息开始计算的。
5. 在 非活跃对话的工单状态下， 选择一个状态以自动应用到非活跃工单。您可以选择 待回应、 暂停、已 解决，或选择映射到这些工单状态类别的 自定义状态 ，但不能使用 新建 和已 开启 状态。应用新状态时，将触发使用已选择状态为条件的触发器。
6. 单击保存设置。

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