问题
在线交谈会话超时的预期行为是什么？空闲对话何时会超时？为什么我无法在消息传送中结束在线交谈？
回答
在 Zendesk 中，实时在线交谈和消息传送是两种不同的体验。实时在线交谈使用可结束或超时的会话（例如访问者离开网站时），而消息传送是异步的，不使用终端用户可结束的面向客户的会话。
对话的结束方式取决于您的帐户使用的是实时在线交谈还是消息传送。单击下方链接，了解如何在不同设置中结束在线交谈或消息传送对话：
以终端用户的身份结束实时在线交谈会话
在实时在线交谈中，由访问者控制会话的进行。会话将保持活跃状态，直到访问者通过以下任一方式将其结束：
在 Chat 移动 SDK 中，在线交谈对话将在满足以下任一条件后结束：
- 在线交谈已有 1 小时没有活动
- 访问者已断开连接达 1 小时
- 专员结束在线交谈（此时会话断开连接超时时间将重置为 5 分钟）
- 访问者结束在线交谈（此时会话将立即终止）
- 如果推送通知被禁用，会话将在用户将应用切换到后台 30 分钟后超时
空闲状态详见以下说明：
- 如果访问者关闭浏览器时未打开包含在线交谈小组件的窗口，会话将在 20 秒到 2 分钟内超时。
- 如果访问者在移动浏览器中最小化、切换标签页或关闭包含在线交谈窗口的浏览器，会话将在 20 秒到 2 分钟内超时。
- 如果访问者在带有该小组件的网站上保持空闲状态，会话将在 20 分钟后自动结束。空闲状态是指 10 分钟内在网站上没有任何鼠标或键盘输入操作。用户无需与该小组件互动，但必须在加载该小组件的页面上保持活跃状态。可能存在一定时间差异（最多 5 分钟），具体取决于用户与 Chat 的连接情况。
以专员身份离开实时在线交谈会话
专员可以离开实时在线交谈，但不能结束会话。小组件将一直对终端用户保持打开的状态，直到终端用户结束会话。但是，专员可以离开在线交谈而不结束会话。
离开实时在线交谈会话：
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在线交谈窗口中，单击 X 按钮
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在确认对话框中，单击结束在线交谈
如果专员离开在线交谈会话，终端用户可以重新开启在线交谈。在这种情况下，专员体验如下：
- 当终端用户发送新的在线交谈消息后，在线交谈将返回专员的队列
- 专员可以看到之前的交谈记录，因为仍是同一个在线交谈对话
- 任何后续消息都会添加到在线交谈记录副本中
- 实时在线交谈结束后，所有后续消息都会作为单一条目添加到在线交谈记录副本记录中
有关更多信息，请参阅文章：
在专员工作区中结束在线交谈会话
在专员工作区中，终端用户仍可以通过上述方式结束在线交谈，唯一区别是专员可按以下步骤结束与终端用户的在线交谈：
- 在专员工作区中，单击结束在线交谈
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在确认对话框中，单击结束在线交谈
- 在线交谈将向访问者显示专员已离开相关会话
在消息传送中结束对话
与实时在线交谈不同，消息传送中的会话不是一个面向客户的概念。访问者不能结束会话，对话只能在活跃和非活跃状态之间转换。
- 如果终端用户最近发送过消息，则消息传送对话处于活跃状态
- 如果终端用户在指定时间内没有任何活动，或工单状态（或状态类别）变为暂停、待回应或已解决时，消息传送对话将转为非活跃状态。Zendesk 默认将 10 分钟内未收到终端用户回复的消息视为非活跃。管理员可以修改非活跃时段。
工单的状态和活动状态会影响路由、业务规则和专员工作量。例如，如果您在使用全方位渠道路由，但尚未启用消息传送活动路由，则启用自动释放工作量并设定消息传送的非活跃时段可帮助专员提升工作量管理效率。
消息传送对话也可能在释放专员工作量时结束。这将自动关闭并阻止终端用户重新开启会话。终端工单状态可设置为暂停、待回应或保持不变，以灵活适应各种工作流程。