问题
在线交谈会话超时的预期行为是什么？空闲对话何时会超时？为什么我无法在消息传送中结束在线交谈？
回答
专员和终端用户之间的对话以不同的方式结束，这取决于您的帐户使用的是实时在线交谈还是消息传送。单击下方各个链接，了解如何在各种设置中结束在线交谈或消息传送对话：
以终端用户的身份结束实时在线交谈会话
在实时在线交谈中，访问者控制着在线交谈会话。在线交谈会话将一直被视为活跃会话，直到访问者通过以下任一方式结束会话：
若为 Chat 移动 SDK 版本，在线交谈对话将在以下任一条件下终止：
- 在线交谈已有 1 小时没有活动。
- 访问者已断开连接达 1 小时。
- 专员结束在线交谈，此时会话断开连接超时重置为 5 分钟。
- 访问者结束在线交谈，则会话立即终止。
- 如果推送通知已禁用，则会话将在用户将应用置于后台 30 分钟后超时。
有关空闲状态的更多信息，请参阅以下注释：
- 如果访问者关闭浏览器（没有打开带在线交谈小组件的窗口），会话将在 20 秒到 2 分钟内超时。
- 如果在移动设备上使用浏览器的访问者最小化或关闭包含在线交谈的浏览器，或者切换至其他标签，会话将在 20 秒到 2 分钟内超时。
- 如果访问者在带小组件的网站上处于空闲状态，会话将保持开启状态 20 分钟后自动结束。空闲状态是指在网站上已有 10 分钟没有鼠标或键盘输入操作。用户无需与小组件本身互动，但必须在加载小组件的页面上出于活跃状态。此外，根据其与 Chat 的连接情况，可能存在最多 5 分钟的时间差异。
以专员身份离开实时在线交谈会话
专员可以离开实时在线交谈，但不能结束会话。小组件将一直对终端用户保持打开的状态，直到终端用户结束会话。但是，专员可以离开在线交谈而不结束会话。
离开实时在线交谈会话：
- 单击在线交谈窗口中的 X 按钮。
- 单击确认对话框中的结束在线交谈。
如果专员离开在线交谈会话，终端用户可以重新开启在线交谈。在这种情况下，专员将遇到以下情况：
- 在终端用户发送另一条在线交谈消息后，在线交谈将返回专员的队列。
- 系统会向专员提供上一次在线交谈的历史记录，它仍被视为相同的在线交谈对话。
- 任何后续消息均将添加到在线交谈记录副本中。
- 实时在线交谈结束后，所有其他消息将作为一个条目添加到在线交谈记录副本历史记录中。
注意：如果专员从未加入在线交谈，则视为错过的交谈，对话将转移到工单中。访问者结束会话后，系统会根据错过的交谈创建工单。
有关更多信息，请参阅文章：
在专员工作区中结束在线交谈会话
在专员工作区中管理实时在线交谈时，终端用户仍可以使用本文实时在线交谈部分中描述的所有方式结束在线交谈。专员工作区的唯一不同是专员可通过以下步骤在专员工作区中结束与终端用户的在线交谈：
- 在专员工作区中，单击结束在线交谈。
- 在确认对话框中，单击结束在线交谈。
- 在线交谈将向访问者显示专员已离开在线交谈会话。
在消息传送中结束对话
与实时在线交谈不同，消息传送中的会话不是一个面向客户的概念。访问者无法结束会话。对话分为活跃和非活跃状态。
- 如果终端用户最近发送过消息，则消息传送对话为活跃状态。
- 如果终端用户在指定的时间内没有任何活动，或工单状态（或状态类别）变为暂停、待回应或已解决时，消息传送对话将变为非活跃状态。默认情况下，Zendesk 将 10 分钟内没有收到终端用户回复的消息定义为非活跃状态。管理员可以修改非活跃时段。
工单的活动状态以及工单状态会影响路由、业务规则和专员的工作量。例如，如果您使用的是全方位渠道路由但尚未启用消息传送活动路由，则启用自动释放工作量并自定义消息传送的非活跃时段可以帮助专员更有效地管理其消息传送工作量。
有关更多信息，请参阅以下文章：