概要：◀▼
使用语音面板跟踪通话量、等待时间、专员活动和通话质量。您可以查看呼入和呼出电话、接听时间、通话时间、已错过和已拒绝通话支路，以及质量率等关键指标。它还包括通话趋势、专员业绩、语音留言以及网络或音频问题的报告，您可以复制面板进行自定义。
语音预建面板可帮助您监测通话活动。语音面板可帮助您识别通话量、等待时间、专员效率等。
您可以复制语音面板，以对其进行编辑和自定义（请参阅复制面板）。
提示：如果您需要更复杂的内容，可以使用各种指标和属性编写自己的报告。有关详情，请参阅创建查询入门。
面板中的信息会按日程计划更新。日程计划取决于您使用的服务模式。有关详情，请参阅分析的数据刷新间隔。
在以下主题中，您将了解如何访问语音面板和查看可用的报告：
访问语音面板
使用以下步骤访问语音面板。
访问语音面板
- 单击 Zendesk 产品图标 (
），然后选择分析。面板库随即显示。 - 在面板列表中，单击 Zendesk 语音面板。
了解语音面板报告
此面板包含以下标签。请单击一个组别以了解更多信息：
注意：如果您升级到 Professional 或从其他服务模式升级，请记住，仅提供您购买升级服务模式之日起的数据。
通话标签
通话标签显示关于专员已拨打和已接听通话的信息。您可以按日期、电话号码、IVR 组和终端用户的组织筛选报告。
通话标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI)：
- 电话：已拨打电话的总数。
- 呼入电话：呼入电话总数。
- 呼出电话：专员呼出电话的数量。
- 语音留言电话：转到语音信箱的通话次数。
- 完成率：成功完成的通话百分比。
通话标签报告
此标签显示以下报告：
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呼入电话（按小时）：一天中每小时接到的呼入电话的平均百分比。
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一周中各天的平均呼入电话：一周中每天平均接到的来电次数。
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按日期查看通话：您选择的日期范围内每种类型的通话次数。
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按类型划分的通话：您指定的日期范围内每种通话类型的数量和百分比。
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按类型划分的未成功呼入电话：显示每种类型不成功通话的数量和百分比的条形图。
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按日期显示未成功呼入电话：显示您指定的日期范围内每天每种类型的不成功通话数量的条形图。
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按所选属性划分的呼入电话（前 10 个）：显示每个电话号码或通话组的来电数量。
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按所选属性划分的呼出电话（前 10 个）：显示从您的每个电话号码或通话组呼出的电话数量。
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按所选属性和日期划分的通话（前 10 个）：显示您指定的日期范围内每个电话号码或通话组每天的通话总数。
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按月/年查看的通话：显示指定日期范围内每月所有通话的总数。
效率标签
效率标签显示关于专员通话效率的信息。您可以按日期、电话号码、IVR 目标组和终端用户的组织筛选报告。
效率标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI)：
- 平均通话持续时间：每次通话的平均持续时间。
- 平均通话时间：来电人和专员在通话期间交谈的平均时间。
- 平均回答时间：从接听电话到来电人与专员接通之间的平均时间。
- 队列平均等待时间：终端用户的电话被接听前在队列中等待的平均时间。此时间不包括任何已播放的录制问候消息，但包括等待时间问候语。
- 平均接通后等待时间：终端用户在通话期间平均接通后等待的时间。
效率标签报告
此标签显示以下报告：
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按通话时间类别划分的通话：按百分比显示通话持续时间。例如，报告显示持续时间在 20 到 30 分钟之间的通话数量和百分比。（未录音表示值为空，即专员未接听电话。）
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按等待时间类别划分的通话：按括号内的等待时间和百分比显示通话。例如，报告显示来电人必须等待 30 到 60 秒的通话次数和百分比。（未录音表示值为空，这意味着终端用户不必在队列中等待其来电被接听。）
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常规呼入电话终端用户旅程：显示指定日期范围内的每日平均通话接听时间、通话时间和接通后等待时间。
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语音留言终端用户旅程：显示指定日期范围内的平均每日通话等待时间以及语音留言的平均持续时间。
专员活动标签
专员活动标签显示关于专员拨打电话时的统计数据的信息。您可以按日期、电话号码、IVR 目标组和终端用户的组织筛选报告。
专员活动标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI)：
- 已接受呼叫支路：显示专员已接听的呼叫支路数量。
- 未接呼叫支路：显示专员错过的呼叫支路数量。
- 无法接通的呼叫支路：显示提供给因来电未响铃而无法接通的专员的呼叫支路数量，例如当其浏览器或 Zendesk 标签关闭时，或由于网络问题。
- 已拒绝呼叫支路：显示被专员拒绝的呼叫支路数量。
- 支路平均持续时间：显示专员呼叫支路的平均持续时间。
- 支路平均通话时间：显示专员在每个支路中与终端用户交谈的平均时间。
专员活动标签报告
此标签显示以下报告：
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按日期转接给专员的通话：显示指定日期范围内已接受、已错过、无法接通和已拒绝的呼叫支路数量。
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转接到专员的通话：显示指定日期范围内已接受、已错过、无法接通和已拒绝的呼叫支路总数。
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通话时间 KPI：显示更多标题指标 (KPI)，以显示专员在接通后等待、咨询、参加电话会议或通话后总结的平均时间。
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专员通话历程：显示关于专员在指定时段内各个通话阶段所用总时间的信息。
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专员活动：关于专员已接、已拨打或未接电话的各种信息。您可以在支路专员名称和通话组之间进行选择，还可以配置顶部和底部筛选，以仅显示您想要的结果。
质量标签
质量标签显示关于专员已拨打和已接听电话质量的信息。您可以按日期、组、支路专员名称、电话号码、通话方向、通话类型和组织名称筛选报告。
质量标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI)：
- 质量评价：质量好的通话百分比。
- 通话质量好：质量好的通话次数。
- 质量不好的通话：至少存在一个网络或音频质量问题的通话次数。
- 质量不好的专员支路：至少有一个网络或音频质量问题的专员呼叫支路数量。
- 质量差的终端用户支路：至少有一个网络或音频质量问题的终端用户呼叫支路数量。
质量标签报告
此标签显示以下报告：
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按日期划分的质量率：比较质量好的通话率和专员支路质量通话率与质量不好的通话数量。
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按支路类型划分的质量：汇总专员、终端用户和外部呼叫的质量好的和不好的呼叫支路数量。
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专员支路质量问题：显示一个条形图，比较遇到的特定通话问题的数量。您可以选择显示一个或多个专员、终端用户或外部通话。
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按日期划分的专员支路质量问题：显示一个折线图，其中显示您的专员和组在您指定的日期范围内遇到的特定通话问题。
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按专员或组划分的支路质量：显示每个专员或组的质量好的和不好的支路数量，以及质量好的通话百分比。您可以在支路专员名称和通话组之间进行选择，还可以配置顶部和底部筛选，以仅显示您想要的结果。
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按专员或组查看支路质量问题：显示您的专员和组遇到的特定通话问题的细目。您可以在支路专员名称和通话组之间进行选择，还可以配置顶部和底部筛选，以仅显示您想要的结果。
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