Zendesk Explore 具有预建面板,可帮助您监测呼叫中心的活动。Talk 面板可帮助您识别通话量、等待时间、专员效率等。
您可以通过复制来编辑和自定义 Talk 面板(请参阅 复制面板)。
提示:如果您需要更复杂的内容,可以使用各种指标和属性编写自己的报告。有关详情,请参阅 开始创建查询。
Explore 面板中的信息是按日程计划进行更新的。日程计划取决于您正在使用的 Explore 服务模式。如需了解更多详情,请参阅 Explore 服务模式的数据刷新间隔。
在以下主题中,您将了解如何访问 Talk 面板并查看可用的报告:
访问 Talk 面板
使用以下步骤访问 Talk 面板。
访问 Talk 面板
- 在 Zendesk Support 中,打开产品栏。
- 单击 Explore 图标 () .
- 从面板列表中,单击 Zendesk Talk 面板。
了解 Talk 面板报告
此面板包含以下标签。单击一个组别以了解更多信息:
注意:如果您从另一个 Talk 服务模式升级到 Talk Professional 或 Enterprise,请记住,数据将仅从您购买升级服务模式之日起可用。
通话标签
通话 标签显示您的专员拨打和接听的 Talk 电话信息。您可以按日期、Talk 号码、IVR 组和终端用户的组织筛选报告。
通话标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI):
- 电话:使用 Talk 拨打的电话总数。
- 呼入电话:Talk 的呼入电话总数。
- 呼出电话:专员拨打的呼出电话数。
- 语音留言通话:被定向到语音信箱的电话数量。
- 完成率:已成功完成的通话百分比。
通话标签报告
此标签显示以下报告:
- 按小时查看呼入电话:一天中每小时收到的呼入电话的平均百分比。
- 按一周中各天的平均呼入电话:一周中每天收到的平均电话数量。
- 按日期查看通话:您选择的日期范围内每种类型的通话次数。
- 按类型查看通话:在您指定的日期范围内,每种通话类型的数量和百分比。
- 按类型查看未成功呼入电话:条形图,显示每种类型的未成功通话的数量和百分比。
- 按日期查看未成功呼入电话:一个条形图,显示您指定的日期范围内每天每种类型的未成功通话的数量。
- 按已选择属性(前 10 个)的呼入电话:显示您的每个 Talk 号码或通话组的来电数。
- 按已选择属性(前 10 个)的呼出电话:显示您每个 Talk 号码或通话组的呼出电话数。
- 按选定属性和日期(前 10 个)的通话:显示您指定的日期范围内每天每个 Talk 号码或通话组的通话总数。
- 按月/年查看通话:显示您指定的日期范围内每个月的所有通话总数。
效率标签
效率 标签显示关于专员 Talk 通话效率的信息。您可以按日期、Talk 号码、IVR 目标组和终端用户的组织筛选报告。
效率标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI):
- 平均通话持续时间:每次通话的平均持续时间。
- 平均通话时间:来电人和专员在通话期间的平均通话时间。
- 平均回答时间:从 Talk 接听电话到来电人接通专员之间的平均时间。
- 平均队列等待时间:终端用户在其电话被接听之前在队列中停留的平均时间。此时间不包括任何已播放的录制问候语,但包括等待时间问候语。
- 平均暂停时间:终端用户在通话期间处于暂停状态的平均时间。
效率标签报告
此标签显示以下报告:
- 按通话时间类别划分的通话:按括号中的百分比显示通话持续时间。例如,报告显示 20 到 30 分钟之间的通话次数和百分比。(未录音 表示值为空,即专员未接听电话。)
- 按等待时间类别划分的通话:按带括号的等待时间和百分比显示通话。例如,报告显示来电人必须等待 30 到 60 秒之间的通话次数和百分比。(未录音 表示该值为 null,表示终端用户无需在队列中等待其来电接听。)
- 常规呼入电话终端用户历程:显示您指定的日期范围内的每日平均通话接听时间、通话时间和接通后等待时间。
- 语音留言终端用户历程:显示您指定的日期范围内的平均每日通话等待时间以及语音留言的平均持续时间。
专员活动标签
专员 活动 标签显示了关于专员进行 Talk 通话时的统计数据的信息。您可以按日期、Talk 号码、IVR 目标组和终端用户的组织筛选报告。
专员活动标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI):
- 已接受呼叫支路:显示专员已接听的呼叫支路数量。
- 未接呼叫支路:显示专员未接的呼叫支路数量。
- 已拒绝呼叫支路:显示被专员拒绝的呼叫支路数量。
- 支路平均持续时间:显示专员呼叫支路的平均持续时间。
- 支路平均通话时间:显示专员在每条支路中与终端用户交谈的平均时间。
专员活动标签报告
此标签显示以下报告:
- 按日期转接到专员的通话:显示您指定的日期范围内已接受、已错过和已拒绝的呼叫支路数量。
- 呼叫路由到专员:显示您指定的日期范围内已接受、已错过和已拒绝的呼叫支路总数。
- 通话时间 KPI:显示更多标题指标 (KPI),以显示专员用于暂停、咨询、参与电话会议或结束通话的平均时间。
- 专员通话历程:显示您指定的时段内专员在各个通话阶段所用总时间的信息。
- 专员活动:关于您的专员已接听、已接听或未接听电话的各种信息。您可以在 支路专员名称 和 通话组 之间进行选择,还可以配置 顶部 和 底部 筛选以仅显示您想要的结果。
质量标签
质量 标签显示关于专员拨打和接听的 Talk 通话质量的信息。您可以按日期、组、支路专员名称、Talk 号码、呼叫方向、呼叫类型和组织名称筛选报告。
质量标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI):
- 质量评价:质量好的 Talk 通话百分比。
- 质量好的通话:质量好的 Talk 通话次数。
- 质量不好的通话:出现至少一个网络或音频质量问题的通话次数。
- 质量不好的专员支路:出现至少一个网络或音频质量问题的专员呼叫支路数量。
- 质量不好的终端用户支路:至少有一个网络或音频质量问题的终端用户呼叫支路数量。
质量标签报告
此标签显示以下报告:
- 按日期查看质量评价:将质量好的通话率和专员支路质量的通话率与质量不好的通话数进行比较。
- 按支路类型查看质量:汇总专员、终端用户和外部通话质量好的和不好的呼叫支路数量。
- 专员支路质量问题:显示一个条形图,比较遇到的特定通话问题的数量。您可以选择显示一个或多个专员、终端用户或外部电话。
- 专员支路质量问题,按日期:显示一个折线图,显示您的专员和组在您指定的日期范围内遇到的特定通话问题。
- 按专员或组划分的支路质量:显示每个专员或组的质量好和不好的支路数量,以及质量好的通话百分比。您可以在 支路专员名称 和 通话组 之间进行选择,还可以配置 顶部 和 底部 筛选以仅显示您想要的结果。
- 按专员或组划分的支路质量问题:显示您的专员和组遇到的特定通话问题的细目。您可以在 支路专员名称 和 通话组 之间进行选择,还可以配置 顶部 和 底部 筛选以仅显示您想要的结果。
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