Zendesk Explore具有预建面板，可帮助您监测呼叫中心活动。Talk 面板可帮助您识别通话量、等待时间、专员效率等信息。
您可以复制 Talk 面板以对其进行编辑和自定义（请参阅 复制面板）。
提示：如果您需要更复杂的内容，可以使用各种指标和属性编写自己的报告。有关详情，请参阅 开始创建查询。
Explore 面板中的信息是按日程计划进行更新的。日程计划取决于您正在使用的 Explore 服务模式。如需了解更多详情，请参阅 Explore 服务模式的数据刷新间隔。
在以下主题中，您将了解如何访问 Talk 面板和查看可用的报告：
访问 Talk 面板
请通过以下步骤访问 Talk 面板。
访问 Talk 面板
- 在 Zendesk Support 中，打开产品栏。
- 在产品列表中，单击分析。Explore 随即打开并显示面板库。
- 在面板列表中，单击 Zendesk Talk 面板。
了解 Talk 面板报告
此面板包含以下标签。请单击一个组别以了解更多信息：
注意：如果您升级到 Professional 或从另一个服务模式升级到 Professional，请记住，只有您购买升级服务模式之日起的数据可用。
通话标签
通话标签显示关于专员已拨打和已接听通话的信息。您可以按日期、电话号码、IVR 组和终端用户的组织筛选报告。
“通话”标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI)：
- 电话：已拨打电话总数。
- 呼入电话：呼入电话总数。
- 呼出电话：专员呼出电话的数量。
- 语音留言通话：转到语音信箱的呼叫次数。
- 完成率：成功完成通话的百分比。
通话标签报告
此标签显示以下报告：
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呼入电话（按小时）：一天中每小时接到的平均呼入电话百分比。
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一周中各天的平均呼入电话：一周中每天平均收到的通话次数。
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通话，按日期：您选择的日期范围内每种类型的通话次数。
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按类型划分的通话：在您指定的日期范围内每种通话类型的数量和百分比。
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未成功呼入电话，按类型：显示每种类型未成功通话的数量和百分比的条形图。
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按日期显示未成功呼入电话：显示您指定的日期范围内每天每种类型的未成功通话数量的条形图。
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按所选属性（前 10 个）划分的呼入电话：显示每个电话号码或通话组的来电数量。
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按所选属性（前 10 个）划分的呼出电话：显示从您的每个电话号码或通话组呼出的电话数量。
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按所选属性和日期查看通话（前 10 个）：显示您指定的日期范围内每个电话号码或通话组每天的通话总数。
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按月/年查看通话：显示您指定日期范围内每月的所有通话总数。
效率标签
效率 标签显示关于专员的通话效率的信息。您可以按日期、电话号码、IVR 目标组和终端用户的组织筛选报告。
效率标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI)：
- 平均通话持续时间：每次通话的平均持续时间。
- 平均通话时间：来电人和专员在通话期间交谈的平均时间。
- 平均回答时间：从接听电话到来电人与专员连接之间的平均时间。
- 队列平均等待时间：终端用户来电被接听前在队列中等待的平均时间。此时间不包括任何已播放的录制问候消息，但包括等待时间问候语。
- 平均接通后等待时间：终端用户在通话期间平均接通后等待的时间。
效率标签报告
此标签显示以下报告：
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按通话时间类别划分的通话：按括号内的百分比显示通话持续时间。例如，报告会显示持续时间在 20 到 30 分钟之间的通话的数量和百分比。（未录音 表示值为空，即专员未接听电话。）
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按等待时间类别查看的通话：按等待时间和百分比（用括号括起来）显示通话。例如，报告会显示来电人等待 30 到 60 秒的通话数量和百分比。（未录音 表示值为空，这意味着终端用户不必在队列中等待其来电被接听。）
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常规呼入电话终端用户旅程：显示指定日期范围内的每日平均通话接听时间、通话时间和接通后等待时间。
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语音信箱终端用户旅程：显示指定日期范围内的每日平均通话等待时间以及语音留言的平均持续时间。
专员活动标签
专员活动 标签显示专员拨打电话时的统计数据。您可以按日期、电话号码、IVR 目标组和终端用户的组织筛选报告。
专员活动标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI)：
- 已接受呼叫支路：显示专员已接听的呼叫支路数量。
- 已错过呼叫支路：显示专员错过的呼叫支路数量。
- 已拒绝呼叫支路：显示被专员拒绝的呼叫支路数量。
- 支路平均持续时间：显示专员呼叫支路的平均持续时间。
- 支路平均通话时间：显示专员在每个支路中与终端用户交谈的平均时间。
专员活动标签报告
此标签显示以下报告：
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根据日期将通话转接到专员：显示指定日期范围内已接受、已错过和已拒绝呼叫支路数量。
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转接到专员的通话：显示指定日期范围内已接受、已错过和已拒绝呼叫支路总数。
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通话时间关键绩效指标：显示更多标题指标 (KPI)，以显示专员在接通后等待、咨询、参加电话会议或在通话后总结所用的平均时间。
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专员通话历程：显示关于专员在指定时段内各个通话阶段的总时间的信息。
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专员活动：关于专员已接、已拨打或未接电话的各种信息。您可以在 支路专员名称 和 通话组 之间进行选择，还可以配置 顶部 和 底部 筛选器，以仅显示您想要的结果。
质量标签
质量 标签显示关于专员已拨打和接听电话的质量信息。您可以按日期、组、支路专员名称、电话号码、通话方向、通话类型和组织名称筛选报告。
质量标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI)：
- 质量评价：质量好的通话百分比。
- 质量好的通话：质量好的通话次数。
- 质量不好的通话：至少出现一个网络或音频质量问题的通话次数。
- 质量不好的专员支路：至少有一个网络或音频质量问题的专员呼叫支路数量。
- 终端用户支路质量不好：至少有一个网络或音频质量问题的终端用户呼叫支路数量。
质量标签报告
此标签显示以下报告：
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按日期划分的质量评价：将质量好的通话率和支路质量通话的率与质量不好的通话数量进行比较。
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按支路类型划分的质量：汇总专员、终端用户和外部电话的好和不好质量呼叫支路的数量。
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专员支路质量问题：显示一个条形图，比较遇到的特定通话问题的数量。您可以选择显示一个或多个专员、终端用户或外部来电。
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按日期排列的专员支路质量问题：显示一个折线图，其中显示专员和组在指定日期范围内遇到的特定通话问题。
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按专员或组显示支路质量：显示每个专员或组的质量好的和不好的支路数量，以及质量好的呼叫的百分比。您可以在 支路专员名称 和 通话组 之间进行选择，还可以配置 顶部 和 底部 筛选器，以仅显示您想要的结果。
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按专员或组查看支路质量问题：显示您的专员和组遇到的特定通话问题的细目。您可以在 支路专员名称 和 通话组 之间进行选择，还可以配置 顶部 和 底部 筛选器，以仅显示您想要的结果。
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