根据专员技能转发在线交谈

What's my plan?

Suite

Professional, Enterprise, or Enterprise Plus

Support with

Live chat and messaging Professional or Enterprise

技能转接提供了一种方法来识别访问者和专员的特定技能，并相应转接在线交谈，帮助确保您的客户获得所需的相关和有针对性的支持。例如，您可能想为西班牙客户创建一项技能，以便将在线交谈转接到有资格与其合作的专员（西班牙语流利，熟悉西班牙法律和实践）。

要使用根据技能转发，您必须启用已 分配在线交谈路由 。有关信息，请参阅 设置实时在线交谈和消息传送的通知路由 。

注意：网络消息传送目前不支持根据技能转接。

本文章包含以下部分：

• 启用技能转接
• 了解技能转接的工作方式
• 创建技能
• 分配技能给专员
• 为访问者添加技能标签

了解技能转接的工作方式

使用根据技能转接时，新到的在线交谈将被赋予标签，以表明其需要具有特定技能的专员的协助。只有技能与这些标签匹配的专员才会收到新到的在线交谈的通知，并能够为其提供服务。

有一些不同的条件会影响使用技能转接转接在线交谈的方式。请记住以下事项：

• 专员必须具有访问者必须具有的所有技能才能被转接为该访问者进行在线交谈。例如，如果访问者被添加了技能 A、B 和 C 的工单标签，而专员仅被添加了技能 A 和 B 的工单标签，则该访问者的在线交谈将不会转发给该专员。
• 最长等待时间（在您启用该功能时进行设置）（请参阅下面的 启用技能转接 ）指定了在线交谈等待具有确切技能集的专员的时间。在达到最长等待时间后，系统会根据同时在线交谈的数量，将在线交谈分配给部门内其他专员。
• 设置为隐身、离开或离线的专员不包含在转接队列中。

启用技能转接

首先，您应启用根据技能转接功能。请注意，要使用此功能，您必须先启用在线交谈路由。有关在线交谈转接详情，请参阅 设置在线交谈转接。

启用技能转接

1. 选择 设置>路由。
2. 单击 设置 标签，确保您已为在线交谈路由选择 已分配 。
3. 在技能转接部分，选择 开。
4. 在 最长等待时间 字段中选择一个值。此设置可确定访问者在被重新分配给其他有空专员之前应在队列中等待具有匹配技能的专员的秒数。
5. 单击保存更改。

创建技能

启用根据技能转接后，您需要创建稍后分配给专员和访问者的技能。

创建技能

1. 选择 设置>路由，然后选择 技能 标签。
2. 单击 添加技能。
3. 为您的技能输入一个名称。请注意，您为技能命名的名称必须与应用于需要此技能的新到在线交谈的工单标签相匹配，因此您最好保持简短（这一点在您 为访问者添加技能工单标签时很重要）。
4. 单击 创建技能。

   以本文章开头的示例为例，我们要添加技能 ES：

   

   然后我们会将此技能分配给符合资格的专员，如下一部分所述。

当您创建技能时，它默认是启用的。但是，技能可以禁用。禁用后，技能列表中仍将显示技能，但不可用于根据技能转接。如果您需要使用已禁用的技能，可以重新启用该技能。

启用已禁用的技能

1. 选择 设置>路由，然后选择 技能 标签。
2. 单击要启用的技能。
3. 对于技能状态，单击 启用技能。
4. 单击 保存技能。

分配技能给专员

创建适当技能后，您需要将其分配给专员，以便将他们转接到正确的在线交谈。最多可以为专员分配五项技能。

您可以通过几种不同的方式管理专员技能。

批量分配技能给专员

1. 选择 设置>专员。
2. 勾选您要分配技能的专员旁的复选框。
3. 单击 操作 下拉菜单，然后选择 分配技能。
4. 在技能窗口中单击，然后从选项中选择要添加的技能。根据需要重复，直到应用了所有技能。

   

5. 单击分配。

为各个专员分配技能

1. 选择 设置>专员。
2. 单击您要分配技能的专员姓名以打开其个人资料。
3. 单击 技能 字段，从显示的列表中选择一项技能。请注意，此字段未启用自动填充。
4. 单击保存更改。

分配技能给自己

1. 选择 设置>个人>。
2. 在 个人资料标签的首选设置下，选择 技能 字段中的下拉菜单，搜索或选择要分配的技能。
3. 单击保存更改。

移除专员的技能

1. 选择 设置>专员。
2. 单击您要分配技能的专员姓名以打开其个人资料。
3. 在 技能 字段中，单击您要移除的技能旁的 X。
4. 单击保存更改。

为访问者添加技能标签

接下来，您需要确保将技能标签分配给适当的访问者。您可以使用触发器或 Javascript API 来做到这一点。和专员一样，访问者最多可以被分配五项技能。

注意：当使用两个字母的国家代码对访问者添加工单标签时，请确保代码为大写。触发器无法识别小写代码。

设置触发器以分配工单标签

1. 从面板中选择 设置 >触发器。
2. 单击添加触发器。
3. 在页面顶部，确保触发器状态为 已启用。
4. 输入触发器的名称和简要描述。
5. 在 自定义触发器 部分，配置检查与您的技能相关的条件，并分配一个与所需技能名称匹配的标签。请注意，标签匹配不区分大小写（例如，标签 tier_1 将与技能 Tier_1匹配），并且输入技能标签时不会启用自动填充，需要输入整个标签。请务必将 运行触发器 的值设置为 当访问者加载在线交谈小组件时， 以确保触发器在正确的时间运行。

   例如，来自包含西班牙国家代码 (ES) 的访问者的在线交谈可能被赋予标签 ES：

   

6. 单击 创建触发器。现在，当带有ES工单标签的访问者请求在线交谈时，只有带有ES技能的专员会收到通知。

有关设置触发器的更多详情，请参阅 使用触发器。

使用 Javascript API 添加技能标签

• 在此处了解更多关于 Javascript API 的信息。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。