根据专员技能转发在线交谈

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技能转接提供了一种方法来识别访问者和专员的特定技能，并相应地转接在线交谈，帮助确保您的客户获得其所需的相关且有针对性的支持。例如，您可能想为来自西班牙的客户创建一项技能，以便将在线交谈转接到有资格与之合作的专员（西班牙语流利，熟悉西班牙的法律和实践）。

要使用基于技能的路由，您必须启用已 分配在线交谈路由 。有关信息，请参阅 设置实时在线交谈和消息传送的通知路由 。

注意：根据技能转接当前无法用于网络消息传送。

本文章包含以下部分：

• 启用技能转接
• 了解技能转发的工作方式
• 创建技能
• 分配技能给专员
• 为访问者添加技能标签

有关根据技能转接的一些常见问题的答案，请参阅我们的 Chat 根据技能转接常见问题。

了解技能转发的工作方式

使用基于技能的路由，新到的在线交谈将带有标签，以表明其需要具有特定技能的专员的帮助。只有技能匹配这些工单标签的专员才会收到新到的在线交谈通知，并为其提供服务。

有几个不同的条件会影响在线交谈如何通过技能转接进行转接。请记住以下几点：

• 专员必须具备该访问者被转接在线交谈所必须具备的所有技能。例如，如果访问者带有技能 A、B 和 C 的工单标签，但专员仅带有技能 A 和 B 的工单标签，则该访问者的在线交谈将不会被转接到该专员。
• 最大等待时间，在您启用此功能时设置（请参阅下面的 启用技能转接 ），指定在线交谈等待具有确切技能集的专员的时间。达到最大等待时间后，在线交谈将根据正在提供服务的并发在线交谈数量分配给部门内的任何其他专员。
• 设置为隐身、离开或离线的专员不包括在转接队列中。

启用技能转接

首先，您应启用根据技能转接功能。请注意，要使用此功能，您必须已启用在线交谈路由。有关在线交谈路由的详情，请参阅 设置在线交谈路由。

启用技能转接

1. 选择 “设置 > 路由”。
2. 单击“ 设置” 标签，并确保您已选择“已 分配 ”进行在线交谈路由。
3. 在“技能转接”部分，选择 “开”。
4. 在 最大等待时间 字段中选择一个值。此设置决定了访问者在被重新分配给另一个空闲专员之前，应在队列中等待具有匹配技能的专员的秒数。
5. 单击保存更改。

创建技能

启用基于技能的路由后，您需要创建稍后将分配给专员和访问者的技能。

创建技能

1. 选择 “设置 > 路由”，然后选择“ 技能 ”标签。
2. 单击 添加技能。
3. 为您的技能输入一个名称。请注意，您为技能命名的名称必须与应用于需要此技能的新到在线交谈的标签匹配，因此您可能需要保持简短（当您 为访问者添加技能标签时，这一点很重要）。
4. 单击 创建技能。

   使用本文开头的示例，我们要添加技能 ES：

   

   然后，我们会将此技能分配给符合资格的专员，如下一节所述。

当您创建技能时，它默认已启用。但是，技能可以禁用，禁用后仍会显示在技能列表中，但不可用于根据技能转接。如果您发现需要使用已禁用的技能，可以重新启用。

启用已禁用的技能

1. 选择 “设置 > 路由”，然后选择“ 技能 ”标签。
2. 单击要启用的技能。
3. 对于技能状态，单击 启用技能。
4. 单击 保存技能。

分配技能给专员

创建适当的技能后，您需要将其分配给专员，以便将其转接到正确的在线交谈。最多可为专员分配五项技能。

您可以通过几种不同的方式管理专员技能。

批量分配技能给专员

1. 选择 “设置 > 专员”。
2. 选中您要分配技能的专员旁边的复选框。
3. 单击 操作 下拉菜单并选择 分配技能。
4. 单击“技能”窗口，从选项中选择要添加的技能。根据需要重复，直到应用所有技能。

   

5. 单击分配。

为各个专员分配技能

1. 选择 “设置 > 专员”。
2. 单击您要分配技能的专员的姓名以打开其个人资料。
3. 单击“ 技能 ”字段，从显示的列表中选择一项技能。请注意，此字段中未启用自动填充。
4. 单击保存更改。

将技能分配给自己

1. 选择 “设置 > 个人 > 个人资料”。
2. 在“ 首选设置”下的“ 个人资料 ”标签中，选择“ 技能 ”字段中的下拉菜单，然后搜索或选择要分配的技能。
3. 单击保存更改。

移除专员的技能

1. 选择 “设置 > 专员”。
2. 单击您要分配技能的专员的姓名以打开其个人资料。
3. 在“ 技能 ”字段中，单击您要移除的技能旁的 X。
4. 单击保存更改。

为访问者添加技能标签

接下来，您需要确保将技能标签分配给合适的访问者。您可以使用触发器或 Javascript API 进行此操作。与专员一样，访问者最多可被分配五项技能。

注意：当使用两个字母的国家代码标记访问者时，确保代码是大写的。小写代码在触发器中无法识别。

设置触发器以分配标签

1. 从面板中，选择 “设置 > 触发器”。
2. 单击添加触发器。
3. 在页面顶部，确保“触发器”状态为“已 启用”。
4. 输入触发器的名称和简要描述。
5. 在“ 自定义触发器 ”部分，配置检查与您的技能相关的条件，并分配一个匹配所需技能名称的标签。请注意，标签匹配不区分大小写（例如，标签 tier_1 将匹配技能 Tier_1），并且在输入技能标签时不会启用自动填充 —— 您需要输入整个标签。确保将 运行触发器 的值设置为 当访问者加载在线交谈小组件 时，以确保触发器在正确的时间运行。

   例如，可以为来自包含西班牙国家代码（ES）的访问者的在线交谈添加标签 ES：

   

6. 单击 创建触发器。现在，当带有 ES 标签的访问者请求在线交谈时，只有具有 ES 技能的专员才会收到通知。

有关设置触发器的更多详情，请参阅 使用触发器。

使用 Javascript API 添加技能标签

• 在此处了解更多关于 Javascript API 的信息。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

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