设置实时在线交谈的通知路由

在 Suite Professional 及更高的服务模式中可用

在 Chat Professional 及更高的服务模式中可用

注意：本文章适用于使用 Zendesk Chat 的帐户。如果您使用的是消息传送，请参阅设置消息传送的通知路由。如果您在全方位渠道中使用消息传送，请参阅打开全方位渠道路由和管理您的全方位渠道路由配置。

您可以使用 Chat 路由设置指定如何将新到的实时在线交谈请求通知专员。这些设置可从您的 Chat 面板访问。

本文章包含以下主题：

了解并配置基本的通知路由选项

有两个选项可将新到的在线交谈请求通知发送给您的专员：

请求将根据工单创建时间按时间顺序添加到队列中。专员离线时收到的新到请求将被发送到未分配工单视图或专员的组视图。离线请求可以作为分类的一部分分配给专员，也可以由专员自己手动接听。

在 Zendesk 专员工作区中，新到的实时在线交谈请求通知显示在工作区右上角的“接受”按钮中。

如果您未启用专员工作区，分配的实时在线交谈请求将显示在 Chat 面板的底部：

为您的帐户配置通知路由方法

在线交谈限制允许您根据专员的工作量限制分配或广播给每个专员的通知数量。您可以调整这些限制，以帮助您的专员更好地管理服务请求的数量或复杂性。

专员的工作量取决于分配给其的活跃的实时在线交谈请求的数量。如果请求在过去的 10 分钟内收到了响应，则该请求被视为活跃的。

限制的工作方式取决于您的转接方法：

您可以从以下两种类型的通知限制中进行选择：

在线交谈限制设置对您的小组件或其在线状态没有影响。即使所有专员都达到了限额，访问者仍然可以提交在线交谈请求，然后将其排在队列中，直到有专员有空。专员可在“为请求提供服务”或“接受”按钮中看到排队请求数量的增加，但无法为其提供服务。

注意：如果您创建的 Chat 用户角色允许专员在“ 主动在线 交谈”选项中 发起和查看在线交谈 ，则这些专员可以为超过其指定限制的在线交谈提供服务。此选项允许专员查看访问者，并从访问者列表中手动选择某些访问者并确定其优先级。

启用通知限制

从 Chat 面板中，选择 “设置 > 路由”。
在在线交谈限制旁，选择开。
在“限制类型”旁，选择“ 客户 ”或“ 专员”。
如果您选择了帐户，在 最大在线交谈 数字段中输入一个值。
如果您选择了专员，限制将在每个专员的个人资料中配置：
- 对于已分配转接方式，选中显示的 个人限制 复选框，以便专员在其个人资料中设置其自己的通知限制。
- 如果您使用广播路由方法或使用已分配但未选中 个人限制 复选框，请为每个专员的个人资料设置在线交谈限制。在 “设置 > 专员 ”中选择一个要编辑的专员，并在“ 在线交谈限制 ”字段中输入一个值。
单击保存更改。