设置实时在线交谈的通知路由

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注意：本文适用于使用Zendesk Chat 的帐户。如果您在使用消息传送，请参阅 设置消息传送的通知路由。如果您将消息传送用于全方位渠道，请参阅 启用全方位渠道路由 和 管理全方位渠道路由配置。

您可以使用 Chat 路由设置指定如何通知专员有新到的实时在线交谈请求。这些设置可从您的 Chat 面板访问。

本文章包含以下主题：

• 了解和配置基本通知路由选项
• 配置在线交谈限制
• 了解分配通知路由行为
• 配置分配路由的其它设置
• 在 Analytics（分析）中监测在线交谈转接数据

了解和配置基本通知路由选项

关于如何将新到的在线交谈请求通知发送给专员，有两个选项：

• 广播：所有专员都会收到所有新到请求的通知，专员必须单击“为 请求提供服务” 以开始为请求提供服务。这是默认设置，
• 分配：在线专员会平均地收到新到请求的通知，因此每个新到请求每次只会通知一个专员。

请求将根据工单创建时间，按时间顺序添加到队列中。专员离线时收到的新到请求将发送到“未分配工单视图”或专员的“组视图”。离线请求可以在分类时分配给专员，也可以由专员自己手动选择。

在 Zendesk专员工作区中，新到的实时在线交谈请求通知显示在工作区右上角的接受按钮中。

如果您未启用专员工作区，则已分配的实时在线交谈请求将显示在 Chat 面板的底部：

为帐户配置通知路由方法

1. 在 Chat 面板中，选择 设置>路由。
2. 在 Chat 路由部分，选择一种通知路由方式。

   

3. 单击保存更改。

配置在线交谈限制

Chat 限制使您可以根据专员的工作量，限制分配或广播给每个专员的通知数量。您可以调整这些限制，帮助您的专员更好地管理服务请求的数量或复杂程度。

专员的工作量取决于分配给其的活跃的实时在线交谈请求数量。如果请求在过去 10 分钟内收到了回复，则视为活跃请求。

该限制的工作方式取决于路由方式：

• 广播：当专员达到指定限制时，他们将不再收到新到请求的通知，也无法通过“为请求提供服务”或“接受”按钮为请求提供服务。
• 分配：专员将仅在其在线交谈限制内被转接新到的请求。

您可以从以下两种通知限制中进行选择：

• 帐户：设置一个限制，适用于您帐户中的所有专员。
• 专员：通知限制在每个专员的个人资料中进行配置。您可以指定只有管理员可以编辑专员限制，或允许专员设置自己的限制。

在线交谈限制设置不会影响您的小组件或其在线状态。即使所有专员都已达到其限制，访问者仍然可以提交在线交谈请求，请求会在队列中等待，直到有专员有空。专员可以在“提供服务请求”或“接受”按钮中看到排队请求数量增加，但无法提供服务。

注意：如果您在 主动式在线交谈 选项中创建了允许专员 发起和查看在线交谈的 Chat用户角色 ，则这些专员可以在超过其指定限制的范围内为在线交谈提供服务。此选项允许专员查看访问者，并在访问者列表中手动选择和排列某些访问者的优先级。

启用通知限制

1. 在 Chat 面板中，选择 设置>路由。
2. 在“在线交谈限制”旁，选择 开。
3. 在限制类型旁，选择 帐户 或 专员。
4. 如果您选择了 帐户，请在 最大在线交谈 数字段中输入一个值。

   

5. 如果您选择了专员，限制将在每个专员的个人资料中进行配置：
   • 在 已分配 转接方法中，选中为专员显示的 个人限制 复选框，以便在其个人资料中设置自己的通知限制。

     

   • 如果您使用 广播 路由方法，或使用 “已分配” 但未选中 个人限制 复选框，请为每个专员的个人资料设置一个在线交谈限制。在 设置 中选择要编辑的专员 >专员 ，并在 Chat 限制 字段中输入一个值。

     

6. 单击保存更改。

了解分配通知路由行为

激活已分配路由后，在线交谈通知默认按如下方式路由：

• 首先，新到请求将分配给当前为最少的正在进行的对话提供服务的专员。
• 如果多个专员并列对话数量最少，则新到请求将分配给在过去 15 分钟内没有错过分配的专员。
• 如果多个空闲专员在最近 15 分钟内没有错过分配，或者所有专员在最近 15 分钟内有错过的分配，则新到请求将分配给最后一个错过分配时间戳最早的专员。
• 如果所有空闲专员都尚未为任何请求提供服务，则新到的请求将随机分配给一名专员。

注意：如果专员尚未为现有新到的在线交谈分配提供服务，则其不会被分配第二个对话。

当所有符合条件的专员都离线时，系统不会发送通知。如果新到请求稍后作为手动请求分类的一部分进行分配，则专员将在请求分配给其或其组时收到通知。

此外，激活根据技能转接、混合分配模式或在线交谈重新分配会影响已分配通知行为。有关更多信息，请参阅 配置已分配路由的其他设置 。

配置分配路由的其它设置

如果您选择已分配路由方法，则可以配置其他设置。

配置技能转接

注意：根据技能转接适用于 Suite Professional 和 Enterprise 服务模式，以及Support和 Chat Professional（带有根据技能转接附加功能）和 Enterprise 服务模式。

如果您在使用 “已分配” 转接，可以设置技能转接。有关详情，请参阅 根据专员技能转发在线交谈。

配置混合分配模式

仅当“通知请求”状态为 “已分配”，且您已设置 在线交谈限制时，混合分配模式设置才可用。

在混合分配模式下，专员可以选择在其他请求达到设置的在线交谈限制后，自愿为其提供服务。

激活此设置后，如果专员达到其在线交谈限制，而其他空闲专员未接听新到的在线交谈请求，则该专员 不会 听到传入在线交谈 通知的声音 ，且“为请求/接受提供服务”按钮也 不会 亮起。

启用混合分配模式

1. 前往 设置>路由。
2. 在混合分配模式部分，选中允许混合分配复选框。

   

3. 单击保存更改。

配置重新分配

重新分配设置仅在使用 已分配 路由时可用。

当此设置被激活时，每个新到的在线交谈请求都会附加一个重新分配超时期限。如果最初分配在线交谈请求的专员在分配超时前未回复，新到的请求将被重新分配给下一个根据其工作量的空闲专员，并设置在线交谈限制。启用此选项后，如果专员在设定时间内未回复已分配请求，系统会自动将该请求通知其他专员。

如果未启用此选项（如果 “重新分配” 已设置为 “关”），则在将通知分配给专员后， 不会 自动重新分配给其他专员。

启用重新分配

1. 前往 设置>路由。
2. 在重新分配旁，选择开。
3. 在重新分配超时窗口中输入秒数。例如，如果您希望在 15 秒没有响应后重新分配通知，请输入 15。

   

4. 单击保存更改。

配置自动空闲状态设置

此设置仅在您使用分配路由并已启用上述重新分配时适用。

启用此设置以便在自动重新分配指定数量的通知后自动将在线交谈专员的状态设置为离开或隐身。专员会收到其状态更改通知。

启用自动空闲状态

1. 前往 设置>路由。
2. 在自动空闲状态下，选择开。
3. 在已重新分配的在线交谈字段中输入一个值。

   

4. 选择空闲状态旁边的状态选项。

   

5. 单击保存更改。

在 Analytics（分析）中监测实时在线交谈转接数据

您可以在 Analytics 中使用两个统计数据分析实时在线交谈转接数据：

• 接受：已分配在线交谈中得到专员服务的数量占所有已转接在线交谈的百分比。
  注意：如果 自动接受 已打开，则不会显示接受统计数据。
• 工作量（beta）：帐户在给定时段内可提供服务的在线交谈估计数量。工作量是以下因素的函数：1) 已登录专员数，2) 帐户的平均在线交谈持续时间，以及 3) 专员设置的在线交谈限制。

有关在哪里查看这些统计数据的更多信息，请参阅 使用分析监测在线交谈活动。

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