处理工单时,专员可以通过背景信息面板中的知识部分访问帮助中心(请参阅 在知识部分搜索内容)或使用“知识提取”应用(请参阅 打开“知识提取”应用)。
如果您的帐户启用了专员工作区,Zendesk 建议尽可能使用背景信息面板中的“知识”部分。根据您需要执行的知识操作,使用下表比较使用背景信息面板中的知识部分和使用知识提取应用。您可以同时启用这两种工具,并根据需要使用它们。
功能 | 背景信息面板中的“知识”部分 | “知识提取”应用 |
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为使用专员工作区的客户推荐的工具 | 是 | N |
从帮助中心获得由人工智能技术支持的文章推荐 | 是 | 是 |
在社区论坛中查找搜索结果 | 是 | N |
筛选搜索结果 | 是 | N |
知识版块中可配置的默认筛选 | 是 | N |
提前输入筛选 | 是 | N |
一键引用内容 | 是 | N |
从联合搜索查找搜索结果(外部内容) | 是 | N |
标记/评论内容并提供反馈 | 是 | 是 |
将内容置顶到工单 | 是 | N |
创建文章 | 是 | 是 |
请求文章 | 是 | N |
只需单击一下即可链接内容 | 是 | 是 |
终端用户可以直接从专员在工单中链接的文章中自行解决工单(称为快速解决)。 | 是 | N |
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