如何使用报告分析和改进 IVR 树？

问题

我想分析 IVR 树，了解不同分支已使用了多少次，并识别已过时且可以删除的分支。我可以报告 客户按下的按钮吗？

应答

在 Explore 中，您可以报告许多关于客户如何与您的 IVR 树互动的内容。

指标包括：

• 通话 IVR 时间 （终端用户在交互式语音应答 (IVR) 系统中花费的平均时间）
• IVR 转换 （来电人在 IVR 菜单中的按键次数）

属性包括：

• 通话 IVR 操作 （终端用户选择的最后一个 IVR 操作）值为：
  • 组
  • 无效的按键
  • IVR 菜单
  • 电话号码
  • 短信回复
  • 语音留言
• 通话 IVR 目标 （通话的最后一个 IVR 目标，可能的值是组名和外部电话号码）

您还可以使用相关的指标和属性来整理信息。例如，您可以结合上述某些属性查看 已放弃的呼入电话 ，以检查 IVR 客户在哪里挂断。您还可以使用通话完成状态 属性 来筛选 IVR 中已放弃， 以将您的报告限制为仅显示 IVR 中已放弃的通话。如果您使用 全方位渠道路由，还可以为每张工单 添加来自特定 IVR 按键的 工单标签，然后使用这些工单标签筛选报告。

所有这些指标和属性都可以在这篇文章中找到：Zendesk Talk 的指标和属性。

例如，IVR 报告，请参阅这篇文章：Explore 配方：报告 IVR 目标组。

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