这篇文章回答了一些关于在 Zendesk Chat 中使用根据技能转接的常见问题。它涉及以下主题：
有关在 Zendesk Chat 中使用基于技能的路由的更多详细说明，请参阅 设置实时在线交谈和消息传送的通知路由和根据专员技能路由在线交谈。
什么是根据技能转接？
根据技能转接提供了一种根据专员能力识别和分配在线交谈的方法。
什么是“技能”？
“技能”是您分配给专员的一个或多个特征。技能可以是专员理解的语言、专员受过培训的知识领域或产品、所服务的客户类型，或其所在的地区。
适用于谁？
在以下情况下，根据技能转接对您的团队很有用：
- 不同的语言：您会收到来自多个国家或使用不同语言的访问者的在线交谈。
- 专员专业化：您的专员已接受特定知识领域的培训，您希望他们仅回答关于这些主题的问题。这可确保您的客户与最擅长处理其请求的专员配对。
- 自动升级：您通常会将在线交谈分发给第一线专员，但当他们离开或忙碌时，您希望将在线交谈升级。
根据技能转接如何工作？
为了说明根据技能转接的工作方式，请考虑新到的在线交谈的工作流程， 部门：帐单结算 和 技能：瑞典语。
- 在线交谈将首先被分配给帐单结算部门的一名专员，并作为已分配技能分配给瑞典语。
- 如果帐单结算部门中所有具有瑞典语技能的专员都忙/没空，且已过了等待时间，则在线交谈将被分配给任何在线的专员，为帐单结算部门中数量最少的在线交谈提供服务。
根据技能转接如何在在线交谈中处理多种技能？
假设有一个新到的在线交谈，需要具备两项技能：英语 和 帐单结算。
在这种情况下，在线交谈将被分配给一名 同时 具有英语 和 帐单结算技能的专员。
不会考虑仅具有其中一项技能（仅 英语或 仅 帐单结算）的专员。
等待时间过后，在线交谈将根据同时提供服务的在线交谈数量分配给部门内的任意专员。
什么是等待时间？
当有新到的在线交谈需要技能，而没有具有这些技能的空闲专员时，有两个选项可用于处理在线交谈：
- 等待具有所需技能的专员
- 将其分配给任何空闲的专员
等待时间（以秒计）指定在线交谈将等待具有确切技能集的专员的最长时间。等待时间过后，在线交谈将被分配给任何其他专员。
技能如何与部门配合使用？
在线交谈将始终分配给在部门内具有技能的专员。专员的部门优先于其技能。
如果具有所需技能的专员不在线、离开/隐身或已达到其在线交谈限制，则在线交谈将在队列中等待，直到达到等待时间，此时它将被分配给另一个在线专员。
如果没有设置部门，在线交谈将根据技能进行分配。
根据技能转发如何处理混合分配、重新分配和在线交谈限制？
基于技能的转接将在 分配 模式下工作。在线交谈将根据新到的在线交谈请求的技能进行分配。
- 在线交谈限制：在线交谈将根据并发在线交谈限制分配给专员。
- 混合分配：如果启用混合分配，新到的在线交谈将广播给部门中的每个专员（如果已启用部门），而不是根据技能。
- 重新分配：如果等待时间尚未过去，在线交谈将被重新分配给具有所请求技能集的专员。
等待时间过后，在线交谈将根据正在提供服务的并发在线交谈数量转接到部门内任何空闲的专员。
在线交谈开始后，我可以更改所需的技能吗？
如何验证技能设置？
当您的技能已创建并已分配给专员，并已打开基于技能的路由时，您可以验证在线交谈是否已分配给具有技能的专员：
- 检查您分配的技能是否在访问者列表中以橙色突出显示。
- 跟随在线交谈前往“已识别技能”和“已找到技能的专员”的在线交谈面板。
- 在线交谈结束后，使用在线交谈记录副本和 CSV（后续问题中的步骤）来验证根据技能转接是否适合您。
我如何知道正在请求哪些技能，以及这些技能是否已分配给具有正确技能的专员？
当打开根据技能转接时，您可以确定今天请求了哪些技能，以及在线交谈是否发送给了正确的专员。
有两种方法可以做到：
- 在在线交谈记录副本中查看请求的技能，以及在线交谈是否已分配给熟练的专员。
- 查看每个在线交谈的记录副本。我们可以在 Chat 详情 CSV 中查看此信息：
- 前往 历史记录。
- 选择我们感兴趣的在线交谈或选择所有在线交谈。
- 从“ 操作”中，选择“ 导出在线交谈详情 并提供电邮”。
- 使用电邮中的链接下载 CSV。此信息显示在技能和技能匹配列中。
使用此数据来识别在线交谈量，并培训/部署您的专员，使其具有高度需要的技能。
是否可以使用触发器分配技能？
技能将仅根据分配在活动日志中的工单标签识别 - “当访问者加载在线交谈小组件时”。
我可以授予专员多少项技能？
每个专员最多可有五项技能。
一次在线交谈可以添加多少技能？
您可以在在线交谈中添加任意数量的技能。但是，只有最近添加的五项技能会被考虑进行转接。
如果在线交谈有超过 5 项技能怎么办？
如果在线交谈有超过 5 项技能，则将考虑转接最近添加的 5 项技能。
如果在线交谈没有技能，但已打开根据技能转接怎么办？
在线交谈将被分配给部门内的一名专员。分配将考虑专员提供服务的并发在线交谈数量，并将其分配给在线交谈最少的专员。
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