面向终端用户的帮助中心指南

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已验证人工智能概要 ◀▼

帮助中心提供自助服务支持选项，您可以在知识库和社区中搜索答案。使用搜索筛选、内容标签和生成式人工智能查找相关信息。通过在社区中发帖或评论来参与，并管理您的订阅以了解最新信息。通过客户门户共享特定评论链接并处理批准请求。

帮助中心旨在为终端用户提供完整的自助服务支持选项。他们可以从知识库获取信息，也可以到社区（如果有）寻求答案。如果他们找不到专员，可以向专员提交请求。

注意：本文章中描述的用户界面基于默认的 Copenhagen 主题。如果您的主题是自定义的，选项显示可能不同或缺失。

有关提交和跟踪支持请求的信息，请参阅在帮助中心客户门户中提交和跟踪请求。

本文章涵盖以下主题：

帮助中心剖析
搜索内容
使用内容标签
使用搜索筛选
使用生成式搜索接收搜索查询由人工智能提供技术支持的答案
对社区中的内容排序
在社区中发帖
查看您的社区贡献
关注知识库和社区中的内容以获取通知
查看和管理您的订阅
共享特定评论的链接
作为终端用户回复批准请求

帮助中心剖析

帮助中心可由知识库和社区平台组成。

您可以使用搜索同时在知识库和社区中查找信息。搜索结果以两列显示，一列列出知识库结果，另一列列出社区结果。

您可单击 知识库 或社区，浏览其中一个的内容。有关更多信息，请参阅以下部分。

注意：所有版本的帮助中心都带有知识库。此外，您可以使用 Gather 添加一个社区到您的帮助中心。有关详情，请参阅社区中的 Gather 入门。

了解知识库

知识库由类别、组别和文章组成。文章分组在组别中，组别分组在类别中。

要浏览知识库，您可以使用搜索或浏览类别和组别。如果可用，使用痕迹导航主页或父组别或类别。根据帮助中心的配置，您还可以有浏览最近查看的文章、相关文章或推荐的文章的链接。您可以订阅组别或文章，以便在有人创建或评论文章时收到通知。

熟悉社区

在社区中，您可以发布问题或提议，或提供答案。社区帖子与讨论主题关联。

您可以使用搜索来浏览社区或浏览社区讨论主题。还提供了排序选项（请参阅对社区中的内容进行排序）。您可以订阅主题或帖子，以便在有人创建帖子或评论帖子时收到通知。

搜索内容

您可以使用多种方法在知识库或社区中查找内容。

首次单击搜索字段时，下拉菜单字段中会显示一个文章列表。这些文章是推荐内容，无论您的搜索查询是什么，都可能对您有用。当您输入至少三个字符的搜索词时，此列表会消失，并被与您的查询匹配的即时搜索结果所取代。

注意：当您搜索时，任何与文章和帖子关联的评论也是搜索对象。因此，搜索词可能不在文章或帖子中，而在关联的评论中。

查找多个字词：在每个字词周围使用双引号 (") 可查找包含所有这些字词的内容。
例如，"article" "title" "section" "author" 检索包含所有四个单词的内容，顺序任意。确保在搜索词之间添加空格，否则搜索会将文本作为一个字符串进行处理。

如果有一个词的词干提取版本（例如 articles），您将获得匹配项。例如，您不会获得内容仅包含标题和组别这两个词的匹配项。
注意：如果您在单词周围使用单引号 (')，单引号将被忽略。如果您搜索 'article' 'title' 'section' 'author'，您将看到所有包含 title 或 article 或 section 或 author 的内容的匹配项（与不加单引号的搜索结果一样）。
查找短语： 在短语周围使用双引号 (") 可查找包含该短语中所有字词的内容。
例如，"article title" 检索所有包含 article 和 title 的内容，顺序相同。如果有这个词的词干提取版本（例如 articles），您也会获得匹配项。例如，您不会获得内容仅包含单词 title 的匹配项。
注意：如果您在短语周围使用单引号 (')，单引号将被忽略。
排除含有特定字词的结果：在搜索词前使用减号 (-) 可查找每篇不包含该词或短语的文章或帖子。
例如， reporting bugs -support 返回含有单词 reporting 和 bugs的内容，但从结果集中排除含有单词 support 的 内容。
合并运算对象以进行高级搜索：您可以合并上面的运算对象来查找非常具体的结果集。
例如， "reporting bugs" -support 返回同时包含单词 reporting 和 bugs，但不包含单词 support 的内容的匹配项。

使用内容标签

内容标签可帮助您在整个帮助中心轻松找到相关内容。内容标签被分配给文章和帖子后，将显示在内容页面的底部。单击标签时会打开一个搜索结果页面，列出共享相同标签的所有帮助中心内容。

如果您的帮助中心配置为允许对社区帖子应用内容标签，您还可以为自己创建的帖子添加或移除内容标签。请参阅为社区帖子添加内容标签。

注意：内容标签是否可用取决于帮助中心配置和已启用的功能。

示例：使用内容标签查找相关内容

您可以单击文章或帖子上显示的内容标签，在整个帮助中心查找相关内容。此示例显示了一篇带有“联合搜索”和“搜索抓取程序”内容标签的文章。

本例中，当您单击“联合搜索”标签时，将出现一个搜索结果页面，其中包含指向所有共享该标签的帮助中心内容的链接。您可以使用此页面导航到相关主题，而无需逐个搜索结果进行排序。此图像显示了搜索结果页面，其中带有四个指向相关内容的链接。

使用搜索筛选

您可以使用搜索结果筛选面板缩小搜索结果窗格中显示的内容。筛选显示为加粗标题，显示该筛选中的内容分组，以及每个内容组的搜索结果数量。

您可以选择以下筛选选项来控制在搜索结果页面上显示的内容。

注意：可用的筛选选项取决于帮助中心配置和已启用的功能。如果您已启用多个帮助中心搜索和外部内容，则会显示以下筛选选项。如果您没有这些功能，则某些筛选将不会显示。

来源 - 搜索结果按来源点分组。您的原生帮助中心是默认来源。其他来源是在多帮助中心启用和联合搜索配置期间定义的。如果只有一个来源的内容与搜索相关，则将默认选择该来源的内容，并且不会显示来源筛选。来源筛选可包含以下一项或多项：
- 所有来源 - 来自本地帮助中心的内容，以及其他帮助中心和外部内容（如果已配置）。
- 帐户中的其他帮助中心品牌 - 来自每个帮助中心品牌的搜索结果（如果启用了多个帮助中心，并且搜索已配置为包含来自这些帮助中心的结果）。
- 外部内容 - 来自外部来源且与搜索查询匹配的内容（例如网站名称）。此筛选仅在启用联合搜索并将搜索配置为包含来自外部内容的结果时可用。外部内容来源是在设置搜索抓取程序期间定义的，或通过联合Search API定义的。请参阅关于 Zendesk 联合搜索。
类型 - 按搜索结果内容类型分组的搜索结果。文章是默认内容类型，将始终显示。如果已启用社区（社区帖子），并且您的搜索结果中有其它类型的外部内容，则会显示其它类型。类型筛选可包含以下一个或多个内容：
- 所有类型 - 来自应用程序中所有已定义类型的内容。
- 文章 - 匹配搜索查询的帮助中心文章。文章可以来自原生帮助中心，如果已启用多帮助中心搜索，也可以来自其他帮助中心（请参阅启用跨多个帮助中心搜索）。当您选择此类型时，将出现 按类别 子筛选，使您可以进一步缩小搜索范围。
- 社区 - 与搜索查询匹配的社区帖子。当您选择此类型时，将出现 按主题 子筛选，使您可以进一步缩小搜索范围。

使用生成式搜索接收搜索查询由人工智能提供技术支持的答案

通过生成式搜索，您可以在帮助中心搜索字段中输入问题或短语，然后接收人工智能生成的问题答案。答案显示在搜索结果上方的框中，为您提供所需的信息，无需您打开每个链接，浏览文章即可找到答案。

如果没有足够的信息供人工智能生成答案，您将收到关于重新表述搜索的说明，使其听起来更像问题或短语。例如，搜索查询“我们需要提供什么文档来创建联名帐户？”比搜索词“联名帐户”更有可能生成回复。

对社区中的内容排序

注意：此部分需要 Gather 社区论坛。

如果帮助中心包括社区，您可以通过浏览主题或通过显示社区中所有帖子（无论主题是什么）来查看社区中的内容。在主题中，您可以按最新、最近活动、投票或评论对帖子进行排序。在帖子中，您可以根据日期或投票数对评论进行排序。

显示所有主题中的所有帖子

在社区登录页面上，单击社区旁的箭头，然后选择 显示所有帖子。

所有的社区帖子都会显示在一个列表中，无论它们与哪个主题关联。要再次显示所有主题，选择 显示主题。

对主题内的社区帖子进行排序的步骤

在社区主题中，选择以下选项之一：
- 最新的 -（默认）按照创建的顺序列出帖子，从最近创建的开始
- 最近的活动 - 按最近评论的顺序列出帖子，从最近收到评论的帖子开始
- 投票数 - 按投票数按顺序列出帖子，从投票数最高的帖子开始
- 评论 - 按评论顺序列出帖子，从评论最多的帖子开始

按日期或投票数对主题中的评论进行排序

在社区帖子中，选择日期或 投票数 可根据发表评论的日期或获得的投票数对评论进行排序。
评论默认按时间显示，最旧的评论最先显示。

在社区中发帖

注意：此部分需要 Gather 社区论坛。

如果帮助中心包含社区，您可以通过发表帖子或评论来参与社区，以提问、提供答案或分享想法等。在您发帖之前，最好快速搜索一下问题，看看社区中是否有人提出和回答过该问题。

发布社区帖子

单击任意社区页面右上角的 新建帖子 。
为您的帖子输入一个标题。
输入 Details，它可以是任何内容，包括问题、功能请求或提示。
- 使用工具栏设置格式选项，或添加链接或图像（GIF、JPEG 或 PNG）。
  您可以添加图像，文件大小不得超过 2MB。请注意，如果您在受限主题的帖子中添加图像，关注您内容的用户将只能在有限的时间内（7 天）在其电邮通知中看到这些图像。
- @提及：如果您想提及其他用户，输入“@”，后跟其别名至少前三个字符，或者如果用户没有别名，则输入用户名，然后从自动完成菜单中选择您要添加的用户。
  例如，如果您想 @提及李四，输入“@Jan”，然后选择李四。提及的用户会自动收到电邮，并现已关注此帖子。
  
  注意：如果公开用户个人资料未启用，或者用户尚未在社区中提交帖子或评论，您无法使用 @提及功能。
如果您要更改已选择的主题，从下拉菜单中为帖子选择一个主题。
单击提交。