面向终端用户的帮助中心指南

我的服务模式是什么？

在所有 Suite 服务模式中可用在所有 Guide 服务模式中可用

帮助中心旨在为终端用户提供完整的自助服务支持选项。他们可从知识库获取信息，或向社区寻求答案（如果有）。如果他们找不到答案，可以向专员提交请求。

注意：本文章中描述的用户界面基于默认的 Copenhagen 主题。如果您的主题是自定义的，选项显示可能不同或可能缺失。

有关提交和跟踪支持请求的信息，请参阅在帮助中心客户门户中提交和跟踪请求。

本文章涵盖以下主题：

帮助中心剖析
搜索内容
使用内容标签
使用搜索筛选
对社区中的内容排序
在社区中发帖
查看您的社区贡献
关注知识库和社区中的内容以获取通知
查看和管理您的订阅
共享特定评论的链接

帮助中心剖析

帮助中心可包含知识库和社区平台。

使用搜索功能可同时在知识库和社区中查找信息。搜索结果以两列显示，每一列列出知识库结果，另一列列出社区结果。

您可单击 知识库 或社区，浏览其中任一方的内容。有关更多信息，请参阅以下部分。

注意：所有版本的帮助中心都带有知识库。此外，您可以使用 Gather 添加社区到您的帮助中心。有关详情，请参阅社区中的 Gather 入门。

了解知识库

知识库由类别、组别和文章组成。文章分组在组别中，组别分组在类别中。

要浏览知识库，您可以使用搜索或浏览类别和组别。使用痕迹导航主页或父级组别或类别（如可用）。根据帮助中心的配置，您还可能有浏览最近查看的文章、相关文章或推荐文章的链接。您可以订阅组别或文章，以便在有人创建文章或评论文章时收到通知。

熟悉社区

在社区中，您可以发布问题或提议，或提供答案。社区帖子与讨论主题关联。

您可以使用搜索来浏览社区或浏览社区讨论主题。还有排序选项可用（请参阅对社区中的内容进行排序）。您可以订阅主题或帖子，以便在有人创建帖子或评论帖子时收到通知。

搜索内容

可使用多种方法在知识库或社区中查找内容。

首次单击搜索字段时，下拉菜单字段中会显示一个文章列表。这些文章是推荐内容，无论您的搜索查询是什么，都可能对您有用。当您输入至少 3 个字符的搜索词时，此列表会消失，并被匹配您查询的即时搜索结果所取代。

注意：当您搜索时，任何与文章和帖子关联的评论也是搜索对象。因此，搜索词可能不在文章或帖子中，而在关联的评论中。

查找多个字词：在每个字词周围使用双引号 (") 可查找包含所有这些字词的内容。
例如，"article" "title" "section" "author" 检索包含所有四个单词的内容，顺序任意。确保在搜索词之间添加空格，否则搜索会将文本作为一个字符串进行处理。

如果有一个词的词干提取版本（例如 articles），您将获得匹配项。例如，您不会获得内容仅包含标题和组别这两个词的匹配项。
注意：如果您在单词周围使用单引号 (')，单引号将被忽略。如果您搜索 'article' 'title' 'section' 'author'，您将看到所有包含 title 或 article 或 section 或 author的内容的匹配项（与不加单引号的搜索结果一样）。
查找短语： 使用双引号 (") 将短语括起来可查找包含该短语中所有字词的内容。
例如，"article title" 检索所有包含 article 和 title 的内容，顺序相同。如果有这个词的词干提取版本（例如 articles），您也会获得匹配项。例如，您不会获得内容仅包含单词 title的匹配项。
注意：如果您在短语周围使用单引号 (')，单引号将被忽略。
排除含有特定字词的结果：在搜索词前使用减号 (-) 可查找每篇不包含该字词或短语的文章或帖子。
例如， reporting bugs -support 返回包含 reporting 和 bugs的内容，但从结果集中排除包含单词 support 的内容。
合并运算对象以进行高级搜索：您可以合并上面的运算对象来查找非常具体的结果集。
例如， "reporting bugs" -support 返回同时包含单词 reporting 和 bugs，但不包含单词 support的内容的匹配项。

使用内容标签

内容标签可帮助您在整个帮助中心轻松找到相关内容。内容标签分配给文章和帖子后，将显示在内容页面的底部。单击标签时，将打开一个搜索结果页面，列出共享相同标签的所有帮助中心内容。

如果您的帮助中心配置为允许对社区帖子应用内容标签，您还可以为您创建的帖子添加或移除内容标签。请参阅为社区帖子添加内容标签。

注意：内容标签是否可用取决于您的帮助中心配置和已启用的功能。

示例：使用内容标签查找相关内容

您可以单击文章或帖子上显示的内容标签，在帮助中心查找相关内容。此示例显示了一篇带有“联合搜索”和“搜索抓取程序”内容标签的文章。

本例中，当您单击“联合搜索”标签时，将出现一个搜索结果页面，其中包含指向共享该标签的所有帮助中心内容的链接。您可以使用此页面导航到相关主题，而无需逐个搜索结果进行排序。此图像显示的搜索结果页面带有四个指向相关内容的链接。

使用搜索筛选

您可以使用搜索结果筛选面板缩小搜索结果窗格中显示的内容范围。筛选以加粗标题显示，显示该筛选中的内容分组，以及每个内容组的搜索结果数。

您可以选择以下筛选选项来控制在搜索结果页面上显示的内容。

注意：可用的筛选选项取决于帮助中心配置和已启用的功能。如果您已启用多个帮助中心搜索和外部内容，则会显示以下筛选选项。如果您没有这些功能，则某些筛选将不会显示。

来源 - 按来源点分组的搜索结果。原生帮助中心是一个默认来源。其他来源是在启用多个帮助中心和配置联合搜索期间定义的。如果只有一个来源的内容与搜索相关，则将默认选择该来源的内容，并且不会显示来源筛选。来源筛选可包含以下一项或多项：
- 所有来源 - 来自本地帮助中心的内容，以及其他帮助中心和外部内容（如果已配置）。
- 帐户中的其他帮助中心品牌 - 来自每个帮助中心品牌的搜索结果（如果启用了多个帮助中心，并且搜索已配置为包含来自这些帮助中心的结果）。
- 外部内容 - 来自外部来源、与搜索查询匹配的内容（例如网站名称）。此筛选仅在联合搜索已启用，并且搜索已配置为包含来自外部内容的结果时可用。外部内容来源是在设置搜索抓取程序期间定义的，或通过联合搜索 API 定义的。请参阅关于 Zendesk 联合搜索。
类型 - 按搜索结果内容类型分组的搜索结果。文章是默认内容类型，将始终显示。如果已启用社区（社区帖子），并且您的搜索结果中有其他类型的外部内容，则会显示其他类型。类型筛选可包含以下一项或多项：
- 所有类型 - 您的应用程序中所有已定义类型的内容。
- 文章 - 匹配搜索查询的帮助中心文章。文章可以来自原生帮助中心，如果已启用多帮助中心搜索，也可以来自其他帮助中心（请参阅启用跨多个帮助中心搜索）。选择此类型后，将出现 按类别 子筛选，使您可以进一步缩小搜索范围。
- 社区 - 与搜索查询匹配的社区帖子。选择此类型后，将显示 按主题 子筛选，供您进一步缩小搜索范围。

对社区中的内容排序

注意：此组别需要 Gather 社区论坛。

如果帮助中心包括社区，您可以通过浏览主题或通过显示社区中所有帖子（无论主题如何）来查看社区中的内容。在主题中，您可以根据最新、最近活动、投票或评论对帖子进行排序。在帖子中，您可以根据日期或投票数对评论进行排序。

显示所有主题中的所有帖子

在社区登录页面上，单击社区旁的箭头，然后选择 显示所有帖子。

所有的社区帖子都会显示在一个列表中，无论它们与哪个主题关联。要再次显示所有主题，选择 显示主题。

对主题内的社区帖子进行排序

在社区主题中，选择以下选项之一：
- 最新的 -（默认）按照创建的顺序列出帖子，从最近创建的开始
- 最近的活动 - 按最近评论的顺序列出帖子，从最近收到评论的帖子开始
- 投票 - 按投票数按顺序列出帖子，从得票数最多的帖子开始
- 评论 - 按评论顺序列出帖子，从评论最多的帖子开始

按日期或投票数对主题中的评论进行排序

在社区帖子中，选择日期或 投票数可按 评论发表日期或评论得到的票数对评论进行排序。
评论默认按时间显示，最旧的评论最先显示。

在社区中发帖

注意：此组别需要 Gather 社区论坛。

如果帮助中心包含社区，您可以通过发表帖子或评论来参与社区，以提问、提供答案或分享想法等。在您发帖之前，最好快速搜索一下问题，看看社区中是否有人提出和回答了问题。

发布社区帖子

单击任意社区页面右上角的 新建帖子 。
为您的帖子输入一个标题。
输入 Details，它可以是任何内容，包括问题、功能请求或提示。
- 使用工具栏用于格式选项，或添加链接或图像。
  您可以添加图像，文件大小不超过 2MB。请注意，如果您在受限主题的帖子中添加图像，关注您内容的用户将只能在有限的时间内（7 天）在其电邮通知中看到这些图像。
- @提及：如果您想提及其他用户，输入“@”，后跟其别名至少前三个字符，或如果用户没有别名，则输入用户名，然后从自动完成菜单中选择您要添加的用户。
  例如，如果您想 @提及李四，输入“@Jan”，然后选择李四。提及的用户会自动收到电邮，并现已关注帖子。
  
  注意：如果公开用户个人资料（Guide Professional 和 Enterprise）未启用，或者用户尚未在社区中提交帖子或评论，则您无法使用 @提及功能。
如果您想更改已选择的主题，请从下拉菜单中为帖子选择一个主题。
单击提交。