帮助中心旨在为终端用户提供完整的自助服务支持选项。他们可以从知识库获取信息,或向社区(如果有的话)寻求答案。如果他们找不到答案,可以向专员提交请求。
有关提交和跟踪支持请求的信息,请参阅 帮助中心客户门户中的提交和跟踪请求。
本文章涵盖以下主题:
帮助中心剖析
帮助中心可以包含一个知识库和一个社区平台。
您可以使用搜索同时在知识库和社区中查找信息。搜索结果显示在两列中,一列列出知识库结果,另一列列出社区结果。
您可以单击 “知识库” 或“ 社区”浏览其中的内容。有关更多信息,请参阅以下部分。
了解知识库
知识库由类别、组别和文章组成。文章按组别分组,组别按类别分组。
要访问知识库,您可以使用搜索或浏览类别和组别。如果可用,使用痕迹导航返回主页或上级组别或类别。根据帮助中心的配置方式,您可能还会有链接,用于浏览最近查看的文章、相关文章或推荐的文章。您可以订阅组别或文章,以便在有人创建文章或评论文章时收到通知。
在社区中四处走动
社区是您可以发表问题或提议,或提供答案的地方。社区帖子与讨论主题相关联。
您可以使用搜索来了解社区或浏览社区讨论主题。还有一些排序选项可用(请参阅 对社区中的内容进行排序)。您可以订阅主题或帖子,以便在有人创建帖子或对帖子发表评论时收到通知。
搜索内容
您可以使用多种方法在知识库或社区中查找内容。
当您首次单击搜索字段时,下拉字段中将显示文章列表。这些文章是您可能觉得有用的推荐内容,无论您的搜索查询如何。当您输入至少三个字符的搜索词时,此列表将消失,取而代之的是匹配您的查询的即时搜索结果。
-
查找多个字词:在每个字词两边使用双引号 ("),以查找包含所有这些字词的内容。
例如,
"article" "title" "section" "author"
检索包含所有四个单词的内容,顺序任意。确保在搜索词之间添加空格,否则搜索会将文本作为一个字符串进行处理。如果有一个词的词干提取版本(例如 articles),您将获得匹配项。例如,您不会获得内容仅包含单词 title 和 section的匹配项。注意:如果您在单词周围使用单引号 ('),单引号将被忽略。如果您搜索'article' 'title' 'section' 'author'
,您将看到所有包含“ 标题 ”、“文章” 或 “组别 ”或“ 作者”字样的内容的匹配项(就像您没有使用单引号进行搜索一样)。 -
查找短语: 使用双引号 (") 将短语括起来,以查找包含该短语中所有词语的内容。
例如,
"article title"
检索所有包含 article 和 title 的内容,顺序相同。如果有这个词的词干提取版本(例如 articles),您也会获得匹配项。例如,您不会获得内容仅包含单词 标题的匹配项。注意:如果您在短语周围使用单引号 ('),单引号将被忽略。 -
排除包含某些字词的结果:在搜索词前使用减号 (-) 可查找每篇不包含该词或短语的文章或帖子。
例如,
reporting bugs -support
返回包含单词 reports 和 bugs的内容,但从结果集中排除包含单词 support 的内容。 -
合并运算对象以进行高级搜索:您可以合并上面的运算对象来查找非常具体的结果集。
例如,
"reporting bugs" -support
返回同时包含“reporting”和“bugs”这两个词,但不包含“support”两个词的内容的匹配项。
使用内容标签
内容标签 可帮助您在整个帮助中心轻松找到相关内容。当为文章和帖子分配内容标签时,它们将显示在内容页面的底部。当您单击标签时,将打开一个搜索结果页面,其中列出了所有共享相同标签的帮助中心内容。
示例:使用内容标签查找相关内容
您可以单击文章或帖子上显示的内容标签,以便在整个帮助中心查找相关内容。此示例显示了一篇带有“联合搜索”和“搜索抓取程序”内容标签的文章。
当您单击此示例中的“联合搜索”标签时,将显示一个搜索结果页面,其中包含指向所有共享该标签的帮助中心内容的链接。您可以使用此页面导航到相关主题,而无需对搜索结果进行排序。此图像显示了带有四个相关内容链接的搜索结果页面。
使用搜索筛选
您可以使用搜索结果筛选面板缩小显示在搜索结果窗格中的内容。筛选显示为加粗标题,显示该筛选中的内容分组,以及每个内容组的搜索结果数。
-
来源 - 搜索结果按来源分组。您的原生帮助中心是默认来源。其他来源是在多个帮助中心启用和联合搜索配置期间定义的。如果仅一个来源的内容与搜索相关,则默认选择该来源的内容,并且不会显示来源筛选。来源筛选可包含以下一个或多个:
- 所有来源 - 来自原生帮助中心的内容,以及其他帮助中心和外部内容(如果已配置)。
- 帐户中的其它帮助中心品牌 - 搜索每个帮助中心品牌的结果,前提是已启用多个帮助中心,并且搜索已配置为包括来自这些帮助中心的结果。
- 外部内容 - 来自外部来源的匹配搜索查询的内容(例如网站名称)。此筛选仅在联合搜索已启用且搜索已配置为包含来自外部内容的结果时可用。外部内容来源是在搜索抓取程序设置期间或通过联合搜索 API 定义的。请参阅 关于 Zendesk 联合搜索。
-
类型 - 搜索结果按搜索结果的内容类型分组。文章是默认内容类型,将始终显示。如果社区已启用(社区帖子),并且您的搜索结果中有其他类型的外部内容,则会显示其他类型。类型筛选可包含以下一个或多个:
- 所有类型 - 来自您应用程序中所有已定义类型的内容。
- 文章 - 匹配搜索查询的帮助中心文章。文章可以来自原生帮助中心,也可以来自您帐户中的其他帮助中心,前提是已启用多个帮助中心搜索(请参阅 启用跨多个帮助中心搜索)。当您选择此类型时,将显示“ 按类别 ”子筛选,使您可以进一步缩小搜索范围。
- 社区 - 匹配搜索查询的社区帖子。当您选择此类型时,将显示“ 按主题 ”子筛选,使您可以进一步缩小搜索范围。
对社区中的内容进行排序
显示所有主题的所有帖子
- 在社区登录页面上,单击“ 社区”旁的箭头,然后选择 “显示所有帖子”。
所有社区帖子都显示在一个列表中,无论它们与哪个主题关联。要再次显示所有主题,选择 显示主题。
对主题中的社区帖子进行排序
- 在社区主题中,选择以下选项之一:
- 最新 -(默认)按照帖子创建的顺序列出帖子,从最近创建的开始
- 最近的活动 - 按最近评论的顺序列出帖子,从最近收到评论的帖子开始
- 投票数 - 按投票数顺序列出帖子,从得票最多的帖子开始
- 评论 - 按评论顺序列出帖子,从评论最多的帖子开始
按日期或投票对主题中的评论进行排序
- 在社区帖子中,选择 日期 或 投票 以按发表评论的日期或按评论的投票数对评论进行排序。
评论默认按时间顺序显示,最旧的评论最先显示。
在社区中发帖
创建社区帖子
- 单击任意社区页面右上角的 新建帖子 。
- 为您的帖子输入 标题 。
- 输入 Details,可以是任何内容,包括问题、功能请求或提示。
- 使用工具栏设置格式选项,或添加链接或图像。
您可以添加最大文件大小为 2MB 的图像。如果您在受限主题的帖子中添加图像,请注意,关注您内容的用户将只能在有限的时间内(7 天)在其电邮通知中看到这些图像。
- @提及:如果您想提及另一个用户,输入“@”,后跟至少其别名的前三个字符,如果该用户没有别名,则输入用户名,然后从自动完成菜单中选择您要添加的用户。
例如,如果您想 @提及 Jane Doe,输入“@Jan”,然后选择 Jane Doe。被提及的用户将自动收到电邮,现在可以 关注 帖子。
注意:如果公开用户个人资料(Guide Professional 和 Enterprise)未启用,或者用户尚未在社区中提交帖子或评论,则您无法使用 @提及功能。
- 使用工具栏设置格式选项,或添加链接或图像。
- 如果您要更改已选择的主题,请从下拉菜单中为帖子选择一个 主题 。
- 单击提交。
查看您的贡献
如果帮助中心包含社区,您可以通过发表帖子或评论来参与社区。如果文章评论已启用,您也可以通过对文章发表评论来参与。您可以在一个地方查看自己的所有贡献。
查看您所有的贡献
- 单击任意页面右上角的个人资料图标,然后单击我的活动。
- 单击 “贡献”。
默认显示您发布的所有帖子。
- 单击 社区评论 或 文章评论 以查看您对帖子或文章发表的评论。
- 单击任意链接以查看贡献。
关注知识库和社区中的内容以获取通知
您可以选择关注知识库中的选定组别和文章,以及社区中的主题和帖子。当您创建社区帖子或评论文章或帖子时,您将自动订阅以关注该文章或帖子。
当您关注内容时,即表示您订阅了该内容,以便在添加新文章、帖子或评论时通过电邮通知您。当文章、帖子或评论的正文有更新时,您不会得到通知。
如果您关注的组别包含其他组别,您还必须关注这些单独的次组别,以便接收相关通知。
对于您关注的其他用户的贡献,您将收到电邮通知,但不会收到自己的贡献通知。
您可以随时停止关注内容。
关注内容
在知识库中,您可以关注组别和单篇文章。您无法关注整个类别。在社区中,您可以关注主题和帖子。当现有文章或帖子有更新时,您 不会 得到通知。
您无法自动关注整个帮助中心的所有新文章。您必须按照每个部分进行操作。
关注组别或主题
- 导航到您要关注的组别或主题。
- 单击 关注,然后选择仅新文章/帖子的通知, 或 所有新文章/帖子和所有评论的通知。
对于文章/帖子,您将仅在组别或主题中收到新文章/帖子的电邮通知。对于文章/帖子和评论,您将收到组别或主题中所有新文章/帖子以及任何新评论的电邮通知。
关注文章或帖子
- 导航到文章或帖子。
- 单击关注。
您将收到关于文章或帖子的任何新评论的电邮通知;但是,当文章或帖子中的内容更新时,您将不会收到通知。
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如果您不想再接收通知,可以随时停止关注内容。对于组别和主题,如果您决定只需要新文章/帖子而不是所有评论的通知,反之亦然,您也可以修改您的订阅。
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