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在 Suite Professional 及更高的服务模式中可用在 Explore Professional 及更高的服务模式中可用

工单标签是可用来为工单添加更多背景信息的词语或词语组合。您可以为工单、用户、组织和在线交谈分配标签，并在 Zendesk Support 控制台中创建、分配和管理标签。

标签的存储方式与其他 Zendesk 对象不同，因此在使用标签生成报告时可能需要考虑更多方面。例如，一张工单一次只能属于一个组或只有一个状态，但一个标签可以添加到多张工单，一张工单可以包含多个标签。

Tags example

在本文章中，您将了解如何在 Explore 报告中使用标签，并查看一些示例。您还将了解 Explore 收集哪些标签信息。如需深入了解标签，请参阅关于标签。

提示：添加或更改工单、用户或组织的标签信息后，这些更改可能需要多达一小时才能与 Explore 同步。

本文章包含以下主题：

  • 在报告中使用标签的示例
  • Explore 收集的标签信息

在报告中使用标签的示例

这些示例展示了您可以对 Explore 报告中的标签执行的基本操作。其中使用的都是工单标签属性，但您可以将相同原则应用于其他标签属性。

提示：如果您在创建报告和公式时需要更多帮助，请参阅创建报告和编写 Explore 公式。

如果您要使用的标签是由字段（例如下拉列表、多选列表和复选框）自动生成的，请考虑使用自定义字段属性。自定义字段值加载更快，易于识别。有关更多详情，请参阅使用自定义字段报告。

本部分包含以下示例：

  • 报告最近 30 天内所有在用的工单标签
  • 使用筛选报告工单标签
  • 使用标准计算指标和属性报告工单标签
  • 使用标签报告宏

报告最近 30 天内所有在用的工单标签

这是一个简单报告，显示了最近 30 天内您在使用的所有工单标签和与每个标签关联的工单数量。

显示最近 30 天内所有在用的工单标签

  1. 使用 Support - 工单数据集打开一个新报告。
  2. 在报告生成器的指标面板中，添加指标 COUNT(Tickets)。
  3. 在行面板中，添加属性工单标签。
  4. 在筛选面板中，添加属性工单已创建 - 日期。
  5. 单击筛选工单已创建 - 日期，配置最近 30 天内的日期范围。

您的图表示例如下。您可以单击工单列标题，按标签数量对列表进行升序或降序排列。

Explore simple tags example

使用筛选报告工单标签

本例中，您将创建一个报告，该报告使用筛选以仅返回包含特定标签（本例中为 checked_by_manager）的工单。

在深入研究本例之前，需要注意一些重要事项：

  • 要同时按多个标签筛选，请使用查找带有多个标签的工单中的公式。在“筛选”面板中选择多个标签会使报告的指标值按匹配标签的数量倍增。要详情了解导致此情况的原因，请参阅为什么按多个标签筛选报告时指标值会增加？
  • 要检查哪些项目不带有一个或多个标签，请使用查找不带有标签的工单中的公式。报告筛选不能用来排除标签。

创建报告

  1. 使用 Support - 工单数据集打开一个新报告。
  2. 在报告生成器的指标面板中，添加指标 COUNT(Solved tickets) 和 COUNT(Unsolved ticket)。
  3. 在行面板中，添加属性工单组。
  4. 在筛选面板中，添加属性工单标签。然后，单击此属性打开筛选菜单。
  5. 选择您要在报告中显示的标签（本例中为 checked_by_manager）。

    Adding a ticket tag to a report

您将看到包含您所选标签的工单计数。

使用标准计算指标和属性报告工单标签

在本部分中，您将了解在报告标签时如何利用函数获得更多功能和灵活性。基本的标签报告操作包括：

  • INCLUDES_ANY：返回带有至少一个指定标签的工单。
  • INCLUDES_ALL：返回带有所有指定标签的工单。
  • NOT INCLUDES_ANY：返回未包含任一指定标签的工单。如果工单包含任何指定标签，则会被排除。
  • NOT INCLUDES_ALL：返回未包含所有指定标签的工单。只有包含所有指定标签的工单才会被排除。

要使用这些示例，您需要熟悉标准计算指标和属性，并了解如何编写公式。此外，您还可以在标签前后使用通配符 (%) 以返回匹配的结果。

本部分包含以下示例：

  • 查找包含标签的工单
  • 查找带有两个标签之一的工单
  • 查找带有多个标签的工单
  • 查找不带有标签的工单
  • 查找带有一个标签但不带有另一个标签的工单
  • 查找其任一标签包含特定字符串的工单
  • 查找不带有标签的工单
  • 当存在某个标签时返回特定值
  • 从报告的所有指标中筛选特定标签
  • 在具有多个条件的标准计算属性中使用 INCLUDES
  • 在标准计算指标中使用 INCLUDES

查找包含标签的工单

本例中，您要查找带有标签“united_states”的工单。使用以下公式创建标准计算属性，并将其用作报告中的筛选。

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states")) THEN True ELSE False ENDIF

查找带有两个标签之一的工单

本例中，您要查找包含标签“australia”和“japan”之一的工单。使用以下公式创建标准计算属性，并将其用作报告中的筛选。

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "australia", "japan")) THEN True ELSE False ENDIF

查找带有多个标签的工单

本例中，您仅要查找同时带有标签“united_states”和“italy”的工单。使用以下公式创建标准计算属性，并将其用作报告中的筛选。

IF (INCLUDES_ALL([Ticket tags], "united_states","italy")) THEN True ELSE False ENDIF

查找不带有标签的工单

本例中，您仅要查找不带有标签“germany”的工单。使用以下公式创建标准计算属性，并将其用作报告中的筛选。

IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "germany")) THEN True ELSE False ENDIF

查找带有一个标签但不带有另一个标签的工单

本例中，您要查找包含标签“greece”和“india”但不包含标签“ireland”的工单。使用以下公式创建标准计算属性，并将其用作报告中的筛选。

IF (INCLUDES_ALL([Ticket tags], "greece","india")) AND NOT INCLUDES_ALL([Ticket tags], "ireland") THEN True ELSE False ENDIF

查找其任一标签包含特定字符串的工单

本例中，您将使用通配符 % 查找请求者标签中包含字符串“king”的工单。使用以下公式创建标准计算属性，并将其用作报告中的筛选。 

IF (INCLUDES_ALL([Requester tags], "%king%")) THEN True ELSE False ENDIF

查找不带有标签的工单

本例中，您将创建一个标准计算属性并将其用作筛选。对于所有不带有任何标签的工单，此属性将返回字符串“No tags”；对于带有标签的工单，则返回字符串“Has tags”。

使用以下公式创建标准计算属性：

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "%")) THEN "Has tags" ELSE "Does not have tags" ENDIF

当存在某个标签时返回特定值

本例中，您将了解如何创建一个标准计算属性，以测试是否存在标签“hawaii”，并在找到该标签时返回文本“Aloha！”。如果未找到该标签，公式将返回“Hello”。然后，您可以将其用于筛选，或将其作为属性添加到报告生成器的行或列面板中。

使用以下公式创建标准计算属性： 

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "hawaii")) THEN "Aloha!" ELSE "Hello" ENDIF

从报告的所有指标中筛选特定标签

本例中，您已创建一个包含多个指标的报告。您要从结果中排除所有包含标签 Alaska 的工单。

使用以下公式创建标准计算属性：

IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "Alaska")) THEN "true" ELSE "false" ENDIF

现在，将此属性添加到报告的筛选面板中。单击您刚添加的属性，将筛选配置为仅显示 True 值。

在具有多个条件的标准计算属性中使用 INCLUDES

本例中，您将创建一个标准计算属性，该属性将根据每张工单中找到的标签返回不同的值：
  • 如果工单包含标签“united_states”或“canada”，则该属性将返回 North America。
  • 如果工单包含“germany”、“france”或“uk”中任一标签，则该属性将返回 Europe。
  • 如果工单包含“china”或“japan”中任一标签，则该属性将返回 Asia。
  • 如果未找到任单标签，则该属性将返回其他。

使用以下公式创建标准计算属性： 

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states", "canada")) THEN "North America"
ELIF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "germany", "france", "uk")) THEN "Europe"
ELIF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "china", "japan")) THEN "Asia"
ELSE "Other"
ENDIF

在标准计算指标中使用 INCLUDES

本例中，您要创建一个指标来计算带有标签“united_states”的工单数量。使用以下公式创建带有 COUNT 聚合器的标准计算指标：
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states")) THEN [Ticket ID] ENDIF
注意：这与上述查找包含标签的工单示例类似，区别在于本例是指标而不是属性。

使用标签报告宏

有关如何使用标签报告宏使用情况的示例，请参阅 Explore 配方：使用标签报告宏。

Explore 收集的标签信息

Explore 收集的标签信息因所选数据集而异，但包括以下一个或多个属性：

注意：Explore 将存储其收集的每个标签的前 255 个字符。除前 255 个以外的字符都将被忽略。
属性名称 描述 数据集位置
工单标签 返回与工单关联的标签。
  • Support - 工单
  • Support - 更新历史记录
  • Support - SLA
  • Guide - 知识提取
  • Answer Bot - 文章推荐
  • Talk - 通话数据集
受托人标签 返回与受托人关联的标签。
  • Support - 工单
  • Support - 更新历史记录
  • Support - SLA
请求者标签 返回与请求此工单的用户关联的标签。
  • Support - 工单
  • Support - 更新历史记录
  • Support - SLA
提交者标签 返回与工单提交者关联的标签。
  • Support - 工单
  • Support - 更新历史记录
  • Support - SLA
工单组织标签 返回与工单关联的组织的标签。
  • Support - 工单
  • Support - 更新历史记录
  • Support - SLA
请求者组织标签 返回与工单请求者的组织关联的标签。
  • Support - 工单
  • Support - 更新历史记录
  • Support - SLA
更新者标签 返回更新工单的用户的标签。
  • Support - 更新历史记录
更新者组织标签 返回对工单做出更新的用户的组织标签。
  • Support - 更新历史记录
专员标签 与知识或知识提取活动专员关联的标签。
  • Guide - 知识提取
通话专员标签 与 Talk 通话专员关联的标签。
  • Talk - 通话
支路专员标签 返回 Talk 呼叫支路专员的用户个人资料标签。参与通话的每个人都有自己与系统的交互操作，并被系统视为不同支路。
  • Talk - 通话
组织标签 返回通话终端用户的组织标签。
  • Talk - 通话
在线交谈标签 返回应用到特定 Chat 会话的标签。
  • Chat - 互动
提示：有关上述数据集的更多信息，请参阅了解数据集。
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