使用重要的指标来改进知识库

在所有 Suite 服务模式中可用

在所有 Guide 服务模式中可用

支持团队最了解客户问题，也知道解决问题的最佳方式。因此，知识库是客户体验策略的关键组成部分。它组织了常见问题、产品详情、政策以及更多，并为客户和专员提供支持。智能帮助中心可与您的工单处理系统无缝整合。旨在帮助您和您的团队不断改进内容，使其保持最新状态，以便在您会说“常见问题”之前将其送达客户！一个好的知识库意味着您的客户会满意，因为他们更快地获得帮助，而无需联系您。这样您和您的专员将获得更快、更高效的服务运营。

然而，这也就带来了一个问题：“我如何知道知识库是否在正常工作？”

根据您的业务和客户，这个问题有不同的答案。在本文中，您将了解一些有用的技巧，以帮助您衡量知识库的有效性。您会发现 Zendesk 包含大量可帮助您分析知识库的工具，但您也会了解其他工具，以获得更多信息。

重要提示：Zendesk 和第三方产品在不断发展，我们会及时更新本文章。请务必点击此页面顶部的“ 关注 ”按钮，以便第一个知道我们的最新动态。

本文章包含以下部分：

有人在看您的文章吗？
您的读者在搜索什么？
计算自助服务评分
了解文章投票
使用自动回复分析文章性能
更多可帮助您监测知识库的工具和资源
加入对话

有人在看您的文章吗？

页面 浏览量 是您的页面在网络浏览器中被查看的次数。页面查看数是一个有用指标，可了解人们是否正在使用您的知识库。您可以使用它们来显示用户对哪些文章最感兴趣，了解您的页面是否已针对搜索引擎优化，以及帮助您了解用户行为。

监测页面浏览量的优势

表明人们确实在使用您的知识库。
指示您的哪些文章最受欢迎。
收集一段时间内的页面浏览量可以让您很好地了解一段时间内文章的效果趋势。

监测页面浏览量的缺点

页面浏览量并不表示读者是否从您的文章中找到了所需的内容。

始终结合其他监测方法监测页面查看数，以确保您全面了解团队的成功和可以改进的领域。

使用 Explore 检查页面查看数

Explore 当前可跟踪文章的所有页面访问量，包括重复访问。如果您只想跟踪唯一身份访问者，则需要使用 Google Analytics。

在本节中，您将了解如何使用 Explore 创建所有页面查看数的快速计数。

使用 Explore 创建页面浏览量报告

在 Explore 中，单击报告图标 ()。
在报告库中，单击新建报告。
在选择一个数据集页面上，单击 Guide > Guide - 知识库，然后单击开始报告。报告生成器随即打开。
在指标面板中，单击添加。
从指标列表中选择 文章查看 数 > 视图，然后单击应用。Explore 即显示您知识库中文章查看的总数。
在行面板中，单击添加。
在属性列表中，选择文章 > 文章翻译标题，然后单击应用。Explore 随即显示一个表格，显示您知识库中每篇文章的页面查看数。单击查看列标题可按查看次数对表格进行排序。

提示：通常，您希望查看某个时段内的页面查看数，例如“上个月”，而不是文章的整个生命周期。为此，为 时间 - 已查看文章添加一个筛选。如需关于 Explore 筛选的帮助，请参阅筛选报告。

使用 Google Analytics 检查页面查看数

Google Analytics 仅跟踪总页面查看数和不重复页面查看数。还可了解访问者在您页面上停留的时间。这有助于您了解访问者对您的内容的互动程度。此外，Google Analytics 可以帮助您了解来自 Zendesk Gather 的一些信息（尽管此功能位于 Explore 路线图上）。

Google Analytics 的功能很多，需要撰写一系列文章才能了解。事实上，我们就是这样做的。请参阅我们的 Google Analytics 和帮助中心文章系列，深入了解您可以做什么。

您的读者在搜索什么？

通过了解客户在您网站上搜索的术语，您可以确保在他们搜索时返回相关内容。

如果您使用的是 Guide Professional 或 Enterprise，可以使用搜索分析面板来查看客户在帮助中心搜索字段中输入的搜索词。对于使用的每个搜索词，您可以看到该词的搜索次数、返回的搜索结果数量和类型（如果有的话）、点击率，以及进行的下一个操作。

打开搜索分析面板

在 Support 中，单击报告图标 (），然后单击搜索标签。

有关更多信息，请参阅使用 Explore 分析帮助中心搜索结果。

如何改进搜索结果

终端用户通常通过以下两种方式之一搜索您的知识库：

从您帮助中心的搜索栏中。
通过 Google 或 Bing 等互联网搜索引擎。

对于帮助中心搜索和来自 Google 或 Bing 等搜索引擎的搜索，优化搜索内容的方法相似。您可以通过以下方式更新内容，以改进终端用户搜索结果：

为内容添加标签。（Guide Professional 或 Enterprise）您可以在内容中添加标签，以便在搜索结果中显示合适的内容。例如，如果您看到终端用户正在搜索“电邮”，但您在内容中使用了“电邮”而没有短划线，则添加一个与内容类似的词条标签。
您可以在您自己的帮助中心测试其效果如何。要开始查找关于优化搜索结果的信息，请参阅关于帮助中心终端用户搜索。
更新内容标题。您可以重写标题，使其更匹配终端用户的搜索。例如，如果您的文章标题为“删除电邮帐户”，而终端用户在搜索“从电邮移除用户”，则请考虑更新标题。
将内容拆分为更小的文章。您可以将大型文章拆分为多个小文章，以便客户找到所需的内容。例如，不要写“管理电邮”，而应考虑“设置电邮”、“添加电邮帐户”和“删除电邮帐户”等较小的文章。
更新内容正文。您可以将常见的终端用户搜索词添加到相应文章的正文中，使文章在搜索结果中靠前显示。
移除旧的内容，避免搜索结果变得杂乱无章，避免让客户产生困惑。
确保内容可用。如果人们在您的知识库中搜索一篇不存在的文章，或者您发现有大量未涵盖的主题的工单，请撰写一篇相关文章！

计算自助服务评分

自助服务评分是衡量知识库性能好坏的一个有用指标。该指标衡量的是已提交支持工单的用户总数与访问您知识库的唯一身份访问者数量。

目前，Explore 无法直接计算您的自助服务评分，因为您无法在同一报告中合并来自工单和页面浏览量的数据。在本例中，您将计算上个月的自助服务评分。

计算自助服务评分

在 Explore 中，使用 Guide 创建报告：知识库数据集。添加 总值（查看） 指标和一个筛选，其中包含属性 时间 - 已记录文章查看次数。确保您筛选的日期范围配置为过去的一个月。
接下来，使用 Support：工单数据集。添加 COUNT(工单) 指标和一个包含属性 工单已创建 - 日期的筛选。确保筛选的日期范围与知识库报告中的日期范围相匹配。
用同一时段内的页面浏览量除以创建的工单数，即可获得自助服务评分。

继续监测一段时间内的评分，以跟踪改进之处或需要改进的地方。例如，在您创建了一些新文章后，您的自助服务评分是否有所提高？

了解文章投票

在每篇文章的底部，您可以找到两个投票按钮，用于赞成或反对文章。显示一个数字，表示赞成票和反对票之间的差距。

如果一篇文章的否定票比肯定票多，则得票数显示为否定值。当文章获得否定票时，您可以考虑以下事项：

阅读文章。它是最新的吗？检查是否有任何步骤仍然有效。
如果您已打开评论，请阅读评论，看看是否有任何线索可以了解读者不喜欢的内容。
如果是您撰写的文章，请考虑让其他团队成员甚至客户对文章进行同行评审。
尝试了解人们不喜欢文章中的哪些内容。也许可以组织一些客户会议。有时，您会发现文章很好，但客户对产品本身有问题。在这些情况下，您可以将该反馈转发给公司的相关团队。