帮助中心可以对您的知识库文章和社区帖子进行全文搜索，如果已启用并已配置联合搜索，还可以对外部内容进行全文搜索，如博客和网站。
当用户在帮助中心输入搜索查询时，搜索算法就会开始工作，查找相关度最高的结果指标并对其进行排序。知识库文章内容、社区帖子或外部内容的相关代码段已创建，搜索结果和相关搜索筛选将显示在搜索结果页面上。
注意：帮助中心搜索是在帮助中心搜索内容的一种方式。有关其他搜索方法的信息，请参阅了解帮助中心搜索方法。
本文章包含以下部分：
搜索结果中包含和排除的内容
当您搜索帮助中心时，您是在本地帮助中心中搜索所有知识库文章（每篇文章的前 10,000 个字符）。您的搜索还可以包括以下内容：
- 来自应用程序中其他帮助中心的文章和社区帖子（如果已启用多个帮助中心，并且搜索已配置为包含来自这些帮助中心的结果）。请参阅启用跨多个帮助中心搜索。
- 来自外部来源的内容，前提是已启用联合搜索，并且搜索已配置为包含来自外部内容的结果。请参阅关于 Zendesk 联合搜索。
文章和社区帖子
当返回文章、帖子或外部内容时，搜索引擎会尝试在文档正文中查找匹配搜索的片段。如果文档正文或评论中没有匹配项，则返回文档正文开头的一段摘录。如果有匹配项，搜索引擎会将文章或帖子划分为多个句子，并根据匹配项的数量对每个句子进行排名。然后根据片段长度对评分进行标准化，以确保片段不会太小。
搜索结果的默认片段大小为 120 个字符，但结果可能略有不同，因为片段引擎将始终尝试返回包含完整句子的片段。
这些项目也可能包含在搜索中：
- 受限内容 - 只有有权访问受限内容的用户才会在搜索结果中看到。
- 新内容 - 当您添加或更新内容时，通常只需几分钟，内容就会被编入索引并可被搜索。
- 评论 - 文章和帖子评论包含在帮助中心搜索结果中。只要搜索结果片段在评论中匹配，评论就会显示在搜索结果中。如果一个社区帖子中有多个匹配的评论，该算法将选取最相关的评论片段。
- 超链接 - 文档正文中的 URL 和链接文本包含在帮助中心搜索结果中。
以下项目不包含在搜索中：
- 附件 - 文章附件中的内容不包含在帮助中心搜索中。
- 我的活动 - 在帮助中心的“我的活动”中搜索仅限于工单，具体而言就是您可以访问的工单。其结果不包括文章。
外部内容
如果外部内容可用，则显示外部内容的标题、一个在新的浏览器标签页中打开内容的链接，以及和搜索匹配的文档正文片段。如果文档正文中没有匹配项，则返回文档正文开头的一段摘录。
外部内容源类型和筛选是在设置搜索抓取程序期间或配置联合搜索 API 期间定义的。请参阅关于 Zendesk 联合搜索。
了解搜索结果中的相关性评分
搜索结果根据相关项评分进行排名，并按评分的降序向用户显示。
相关性评分由每个字段的评分加权平均值表示。字段是记录的一部分，代表一个数据项。一些例子如下：
- 一篇文章或帖子标题字段中的匹配项评分高于其他字段中的匹配项。
- 文章标签中的匹配项评分高于正文字段中的匹配项。
以下是当前的字段权重：
|
字段 |
权重- |
权重- |
外部内容的权重 |
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标题 |
3 |
3 |
3 |
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详情（社区帖子的正文） |
不适用 |
1 |
不适用 |
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正文 |
1 |
不适用 |
1 |
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标签 |
2.8 |
不适用 |
不适用 |
|
评论 |
1 |
1 |
不适用 |
|
组别标题 |
1.5 |
不适用 |
不适用 |
相关性评分还受到文本分析过程的影响，该过程考虑了以下因素：
- 精确匹配 - 与搜索字符串中的一个词完全匹配的结果。此评分高于词干匹配评分。
- 词干匹配 - 词干提取后，单词匹配的结果。例如，一个单词的复数形式通常匹配单数形式。
- 词条频率 - 单个字段中返回的匹配项数。词条频率越高，评分越高。
- 字段长度 - 较短字段的匹配评分高于较长字段的结果。例如，如果您进行单字搜索，则一个字的标题的匹配评分将高于有很多字的长文章标题中的匹配。
- 邻近区域提升 - 当所有搜索词在同一字段中靠近时，评分会提高。例如，如果所有的搜索词都包含在一篇文章标题中，那么这将使它们更加接近，并使结果具有更高的相关性。
- 短语提升 - 在多词查询中，首选准确的词序。例如，当搜索“car park”时，包含“car park”的结果比包含“park car”的结果排名更高。
- 查询长度 - 对于一个字词和两个字词查询，该算法仅返回匹配所有搜索字词的文档。对于较长的查询，文档中必须有 40% 的查询词才能成为搜索结果。
- 相关结果的总体数量和质量。
- 语义搜索 - Guide 已开始使用语义搜索来改进排名，并根据用户搜索查询的意图和背景信息生成最准确的搜索结果。 语义搜索正在分阶段推广到所有内容类型、语言和搜索渠道。请参阅关于语义搜索及其工作方式。
了解搜索结果中的提升
除了文本分析之外，我们还会提高某些文章和帖子功能的权重。其中包括：
- 文章投票 - 终端用户可将文章评价为“有用”或“无用”，这样随着时间的推移，一篇文章可能会有一个评分，比如“50 名用户中有 10 名觉得这篇文章有帮助”。 我们会提升赞成票百分比较高的文章，使其在结果中的排名比其他文章更高。一篇文章获得的总票数也占有权重；例如，一篇评价为 10/50 的文章获得的权重会高于一篇 10/100 的文章。
- 社区帖子投票（需要 Guide Professional 或 Enterprise） - 终端用户可将社区帖子评价为“有用”或“无用”，就像评价文章一样。赞成票的百分比可起到提升的作用，使帖子的排名提高。
- 标签（需要 Guide Professional 或 Enterprise）- 您可以使用标签来影响文章在搜索结果中的相关性评分。请考虑谨慎使用标签，以平衡您的知识库搜索结果。
其它相关性功能
模糊搜索
模糊搜索在某些语言中可用，即使文章或帖子在任何字段中都没有精确匹配的搜索词，也将被视为与搜索查询相关。我们使用此技术来保护用户免受拼写错误的影响。
词干提取是移除后缀和前缀以获得搜索词的词根，则与之不同的是，模糊搜索使用编辑距离识别包含近似查询词语的搜索结果。 例如，如果您搜索“user segmemt”，搜索引擎也会返回包含“user segment”的结果。
当前查找近似匹配项的规则是：
- 最多两个字符的词必须完全匹配
- 包含三到五个字符的词允许有一个字符不同
- 长度超过五个字符的词允许有两个字符不同
帮助中心不支持以日语、朝鲜语和中文进行模糊搜索。
优化的语言支持
对于以某些语言撰写的内容，我们会进行特定的优化。
词干提取是特定于语言的。在英语中，搜索引擎知道如果您搜索“films”，您还需要包含单数形式“film”的结果。 类似的规则适用于所有语言。
停用词是另一个特定于语言的因素。停用词是一种语言中最常见的词，通常会从搜索查询中排除这些词，以避免返回过多结果。例如，在英语中，“the”是一个停用词。
帮助中心搜索知道多种语言的词干提取规则和停用词，这些语言加起来占终端用户所有搜索的 99%。
我们正在优化以下语言的搜索：
阿拉伯语、保加利亚语、中文、丹麦语、荷兰语、英语、法语、德语、希腊语、印地语、印尼语、意大利语、日语、罗马尼亚语、俄语、西班牙语、和泰语。
所有其它语言都受益于基本的搜索支持。
改善终端用户的体验
您可以通过多种方式改善用户的搜索体验。
考虑更改您自定义主题中突出显示的搜索结果的颜色。使用 CSS 更改搜索结果关键字突出显示的外观。
您可以使用搜索分析面板来查看最近 30 天内的帮助中心搜索词。对于每个搜索词，您可以看到该词的搜索次数、返回的搜索结果数量和类型（如果有的话）、点击率，以及进行的下一个操作。
注意：此功能需要 Guide Professional 或 Enterprise。
搜索分析使您可以深入了解客户在寻找什么，以及他们在哪些方面找不到答案。要使终端用户更加成功，您可以分析搜索数据，然后采取措施改进搜索结果和知识库内容。请参阅使用 Explore 分析帮助中心搜索结果。
访问 Explore 中的搜索面板
- 在 Zendesk 产品栏中，单击 Explore 图标 (
)。 - 在面板列表中，选择 Zendesk Guide 面板。
- 单击搜索标签。
为您的终端用户提供更方便地查找内容的提示
有多个运算对象可推荐给终端用户，帮助他们在搜索结果中找到相关内容。
-
查找多个字词： 在每个字词周围使用双引号 (") 可查找包含所有这些字词的内容。
例如，"article" "title" "section" "author"检索包含所有四个单词的内容，顺序任意。 确保在搜索词之间添加空格，否则搜索会将文本作为一个字符串进行处理。
如果有一个词的词干提取版本（例如 articles），您将获得匹配项。 如果内容仅包含 title 和 section 这两个词，则您不会获得匹配项。
如果您在单词周围使用单引号 (')，单引号将被忽略。 如果您搜索'article' 'title' 'section' 'author'，您将看到所有包含 title 或 article 或 section 或 author 的内容的匹配项（与不加单引号的搜索结果一样）。 -
查找短语： 使用双引号 (") 将短语括起来可查找包含该短语中所有字词的内容。
例如，"article title"检索所有包含 article 和 title 的内容，顺序相同。 如果有这个词的词干提取版本（例如 articles），您也会获得匹配项。 如果内容仅包含单词 title，则您不会获得匹配项。
如果您在短语周围使用单引号 (')，单引号将被忽略。 -
排除含有特定字词的结果： 在搜索词前使用减号 (-) 可查找不包含该字词或短语的内容。
例如，reporting bugs -support 会返回包含 reporting 和 bugs 的内容，但会从结果集中排除包含单词 support 的内容。
注意：不要在减号 (-) 后重复相同的单词。例如，搜索"cannot send -cannot set"会重复单词“cannot”，因此不会返回任何结果。相反，应搜索"cannot send -set"，以便搜索返回的结果排除含有短语“cannot set”的文章。 -
合并运算对象以进行高级搜索：您可以合并上面的运算对象来查找非常具体的结果集。
例如，"reporting bugs" -support 返回同时包含 reporting 和 bugs，但不包含 support 一词的内容。