支持团队最了解客户问题以及解决问题的最佳方法。这就是为什么知识库是您的客户体验策略的关键部分。它可组织常见问题、产品详情、政策等,并为客户和专员提供相关信息。智能帮助中心与您的工单处理系统无缝整合。它旨在帮助您和您的团队不断改进内容,使其保持最新状态,并在您说“常见问题”之前将其提供给客户!一个好的知识库意味着您的客户会很高兴,因为他们可以更快地获得帮助,而无需联系您。这将为您和您的专员带来更快、更高效的服务运营。
然而,这导致了一个问题:“我如何知道我的知识库是否工作正常?”
根据您的企业和客户,这个问题有不同的答案。在这篇文章中,您将学习一些有用的技巧,以帮助您衡量知识库的有效性。您会发现 Zendesk 包含大量工具来帮助您分析知识库,但您还将了解其他工具,您还可以使用它来获取更多信息。
本文包含以下部分:
有人在看您的文章吗?
综合查看是您的页面在网络 浏览 器中被查看的次数。页面查看量是一个有用的指标,表明人们正在使用您的知识库。您可以使用它们来显示用户最感兴趣的文章,帮助了解您的页面是否针对搜索引擎进行了优化,并帮助您了解用户行为。
监测页面查看的优势
- 显示人们实际在使用您的知识库。
- 显示您的哪些文章最受欢迎。
- 收集一段时间内的综合浏览量可以让您了解文章在一段时间内的表现如何。
监测综合浏览量的缺点
- 综合浏览量并不能说明读者是否已在您的文章中找到所需的内容。
始终结合其他监测方法监测页面查看,以确保您全面了解团队的成功情况,以及可以改进的地方。
使用 Explore 检查页面视图
Explore 当前可跟踪您文章的所有综合查看,包括重复访问。如果您只想跟踪唯一身份访问者,则需要使用 Google Analytics。
在本节中,您将了解如何使用 Explore 快速创建所有网页浏览的计数。
使用 Explore 创建页面查看报告
- 在 Explore 中,单击报告 ( ) 图标。
- 在报告库中,单击 新建报告。
- 在“ 选择数据集 ”页面上,单击 “Guide>Guide - 知识库”,然后单击“ 开始报告”。报告生成器随即打开。
- 在指标面板中,单击添加。
- 从指标列表中,选择“ 文章视图 ”>“ 视图”,然后单击“ 应用”。Explore 显示您知识库中的文章查看总数。
- 在行面板中,单击添加。
- 从属性列表中,选择“ 文章 ”>“ 文章翻译标题”,然后单击“ 应用”。Explore 显示一个表格,显示知识库中每篇文章的页面查看数。单击“ 视图 ”列标题以按视图数对表格进行排序。
使用 Google Analytics 检查页面查看
Google Analytics 仅跟踪页面查看总数,和唯一身份页面查看。它还为您提供了访问者在您的页面上停留的时间的指示。这有助于您了解访问者对您的内容的互动程度。此外,Google Analytics 可以帮助您了解来自 Zendesk Gather 的一些信息(尽管此功能已在 Explore 的路线图上)。
Google Analytics 有很多功能,可以单独填满一系列文章。事实上,这就是我们所做的。查看我们的 Google Analytics 和帮助中心 系列文章,深入了解您可以做什么。
您的读者在搜索什么?
通过了解客户在您的网站上搜索的字词,您可以确保在客户搜索时返回相关内容。
如果您使用的是 Guide Professional 或 Enterprise,您可以使用搜索分析面板来审阅客户在帮助中心搜索字段中输入的搜索词。对于每个已使用的搜索词,您可以查看该词的搜索次数、返回的搜索结果的数量和类型(如果有的话)、点击率,以及进行的下一个操作。
打开搜索分析面板
- 在 Support 中,单击“ 报告” 图标 (),然后点按“ 搜索” 标签。
有关更多信息,请参阅 使用 Explore 分析帮助中心搜索结果。
如何改进搜索结果
终端用户通常使用以下两种方式之一搜索您的知识库:
- 从帮助中心的搜索栏中。
- 来自互联网搜索引擎,如 Google 或 Bing。
对于帮助中心搜索,以及从 Google 或 Bing 等搜索引擎搜索,优化搜索内容的方法是相似的。您可以通过以下方式更新内容,以改进终端用户的搜索结果:
- 为内容添加标签。(Guide Professional 或 Enterprise)您可以为内容添加标签,以便在搜索结果中显示适当的内容。例如,如果您看到终端用户正在搜索“电邮”,但您在内容中使用的“电邮”没有短划线,请在内容中添加一个带有类似词语的标签。
您可以在自己的帮助中心测试其效果如何。要开始使用并查找关于优化搜索结果的信息,请参阅 关于帮助中心终端用户搜索。
- 更新内容标题。您可以重写标题,以便更紧密地匹配终端用户的搜索。例如,如果您的文章标题为“删除电邮帐户”,而终端用户正在搜索“从电邮中移除用户”,请考虑更新标题。
- 将内容分解为较小的文章。您可以将大型文章分成多个较小的文章,以帮助客户找到所需的内容。例如,不要考虑“管理电邮”,而应考虑关于“设置电邮”、“添加电邮帐户”和“删除电邮帐户”的较小文章。
- 更新内容正文文本。您可以将常用的终端用户搜索词添加到相应文章的正文中,使文章在搜索结果中显示得更靠前。
- 移除旧的内容,使其不会使搜索结果变得混乱,并使您的客户感到困惑。
- 确保内容可用。如果人们正在搜索您的知识库中不存在的文章,或者您看到一个主题未涵盖的大量工单,请写一篇关于它的文章!
计算自助服务评分
自助服务评分是衡量知识库好坏的一个有用指标。这是根据已提交支持工单的用户总数来衡量您知识库的唯一身份访问者数量。
目前,Explore 无法直接计算您的自助服务评分,因为您无法在同一个报告中合并来自工单和综合查看的数据。在本例中,您将计算上个月的自助服务评分。
计算自助服务评分
- 在 Explore 中,使用 Guide 创建报告:知识库数据集。添加 SUM(Views) 指标和一个包含属性 时间 - 已记录文章查看数的筛选。确保您的筛选日期范围已配置为过去一个月。
- 接下来,使用 Support 创建报告:工单数据集。添加 COUNT(Tickets) 指标和一个包含属性 Ticket created - date的筛选。确保筛选中的日期范围与知识库报告中的日期范围匹配。
- 用页面查看数除以同一时段内创建的工单数,即可获得自助服务评分。
持续监测您的评分,以跟踪改进情况,或您需要改进的地方。例如,在您创建了许多新文章后,您的自助服务评分有没有提高?
了解文章投票
在每篇文章的底部,您会找到两个投票按钮,可让您对文章投赞成票或反对票。将显示一个数字,表示赞成票和反对票之间的差额。
如果一篇文章的否定票数多于肯定票数,则票数显示为否定值。当一篇文章有反对票时,您可以考虑以下事项:
- 阅读文章。是最新的吗?检查是否有任何程序仍然有效。
- 如果您已打开评论,请阅读评论,看看是否有任何线索表明您的读者不喜欢什么。
- 如果您撰写了这篇文章,请考虑让其他团队成员甚至客户对文章进行同行审阅。
- 尝试发现人们不喜欢这篇文章的地方。也许组织一些客户会议。有时,您会发现文章没问题,但客户对产品本身有疑问。在这些情况下,您可以将该反馈转发给您公司的相关团队。
使用 Explore 报告文章投票
在这个简单的 Explore 示例中,您将了解如何报告投票数最多的前 10 篇文章。
按投票创建报告
- 在 Explore 中,单击报告 ( ) 图标。
- 在报告库中,单击 新建报告。
- 在“ 选择数据集 ”页面上,单击 “Guide>Guide - 知识库”,然后单击“ 开始报告”。报告生成器随即打开。
- 在指标面板中,单击添加。
- 从指标列表中,选择“ 文章查看 数 > 文章投票数”,然后单击“ 应用”。Explore 显示您所有文章的总投票数。
- 在“ 行 ”列中,单击“ 添加”。
- 从属性列表中,选择“ 文章 ”>“文章标题”,然后单击“ 应用”。Explore 显示您所有文章的列表,以及每篇文章的投票数。
- 现在,您将把结果限制在投票最多的十篇文章中。在结果操作菜单中(),单击 顶部/底部。
- 在“ 顶部/底部” 面板中,选择 “顶部”,并将值设置为 10。
- 完成后,单击“ 应用”。Explore 显示了一个表格,其中包含您的 10 篇票数最高的文章。
使用 Answer Bot 分析文章效果
Answer Bot 通过机器学习可运用您知识库中的内容回答客户的问题。通过使用 Answer Bot,您可以帮助客户获得问题的答案,而无需专员参与。
开始使用 Answer Bot 的最佳读物是 快速入门指南:Answer Bot。您将找到许多关于如何启动和运行以及如何优化内容以使 Answer Bot 更好地工作的信息。
当您准备就绪时,Explore 提供了多种方式来报告您对 Answer Bot 的使用情况。
如需更多帮助,请参阅 分析 Answer Bot 活动 。更多工具和资源可帮助您监测知识库
在本节中,您将了解其他有用的工具,这些工具将帮助您衡量知识库及其包含的文章的有效性。其中一些是第三方工具,因此如果您需要更多详情,请联系每家公司:
- Zendesk Answer Bot是 Guide 的一个附加功能,它使用机器学习来扫描新到的支持请求文本,然后自动回复工单,提供相关知识库文章列表,帮助您的客户解决问题,而无需与专员。
- Zendesk 知识提取应用 使专员可轻松共享知识库内容,并将客户引导至知识库内容,帮助客户自行解决支持问题。
- 如果您使用的是 Suite 或 Guide Enterprise 服务模式, 内容提示 可帮助您发现可提高知识库健康状况的业务机会和任务,方法是识别可撰写优秀文章的工单,并向您显示可能需要进一步审阅的业绩不佳文章。
- Pendo 为您提供关于产品和网页的强大使用分析。您可以使用 Pendo 来帮助了解用户在您的项目中的使用历程,从而帮助您了解在哪里可能需要撰写进一步的使用帮助。它还可以帮助您了解知识库访问者来自哪里。Pendo 有 一个与 Zendesk 配合使用的应用 ,可在您的 Zendesk 工单中提供信息。
- Crazy Egg:使文章分析更上一层楼,允许您查看读者如何与您的页面互动。例如,您可以生成热图,显示读者在您的页面上停留的时间最多的地方,或单击地图,显示他们单击的位置。与 Crazy Egg 类似的产品是 Hotjar。
- 我们有大量配方可帮助您开始监测并改进知识库和一般的支持运营。要开始使用,请参阅 Explore 配方参考。
- 知识库是组织内部和外部内容的好方法。我们提供了一些很好的最佳实践和技巧,可帮助您创建和构建知识库,使其易于查找,并保持最新状态。请参阅 创建内部知识库的最佳实践。
- 想通过 Google Analytics 走得更远?我们的 Google Analytics 和帮助中心 系列文章将带您深入了解如何将此分析工具用于您的知识库。
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您使用哪些指标来衡量知识库的成功与否?您是如何改进的?请在下面的评论中告诉我们!
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