使用基于技能的路由, 具有权限的自定义用户角色中的管理员和专员 可以创建 技能 ,并将每个技能与各个专员关联。对于每项技能,您还可以定义一组需要这些技能的工单条件。
本文章包含以下主题:
了解技能
技能是决定其是否适合处理需要这些技能的工单的专员属性。它们可以是专员能够进行的操作,就像我们通常认为的技能一样,也可以是其他类型的属性,例如专员的位置、时区。
添加技能时,您将创建技能类型以对技能进行分类。例如,您可以有专门为特定产品提供支持的专员;在这个场景中,您可以创建一个 产品 技能类型,并添加 ProductA、ProductB和 ProductC 作为技能。
您可以定义最多 10 种技能类型。每个技能类型最多可包含 30 项技能。
- 名称
- 将此技能添加到工单的方法
- 具有该技能的一组专员
了解技能如何用于转接
有两种方法可以 使用技能转接工单:
- 全方位渠道路由。工单将自动分配给具有匹配技能的专员。或者,您可以配置技能超时,之后可以自动将工单分配给专员,而不考虑技能。
- 独立的基于技能的转接。专员使用一个或多个视图来识别与其技能匹配的工单,然后手动将工单分配给自己。
规划您的技能
无论您是将技能用于全方位渠道路由,还是将其用作独立的路由解决方案,战略性地规划您的技能非常重要。您应了解您需要哪些技能,谁拥有这些技能,以及这些技能将如何取代现有的业务规则。
查看您的组织的以下详情,以帮助识别您要使用的技能:
- 您的触发器、组和视图。哪些是为了将工单分配给某些专员?其中许多可以替换为根据技能转接。
- Zendesk 的本地化功能或智能分类。如果您使用的是本地化或智能分类,相同的语言检测可用作将语言技能添加到工单的条件。
- 了解您的专员之间的区别。资历?培训?考虑您是否要根据这些变量设置技能和转接工单。
- 了解您的工单有何不同。是否有很多变化?
- 与您的团队或团队主管交谈。对于某些主题,一般情况下是否有“喜欢”或“不喜欢”的人?在您已确定需要的技能中,谁能完成哪些工作?
- 只有当专员具备工单所需的所有技能时,才会被视为匹配专员。在决定使用哪些技能后,识别常见的技能组合,以及有多少专员拥有所有这些技能。您可能需要培训或雇用专员才能获得所需的服务范围。
- 在您确定需要的技能中,最合乎逻辑的分类方式是什么?这些类别将成为您的技能类型。考虑技能类别是否会导致您考虑使用您尚未考虑的技能?
创建技能类型
您必须先创建至少一个技能类型,然后才能添加技能。您可以创建最多 10 个技能类型。
创建技能类型
- 在 管理中心中,单击 对象和规则 ,然后选择 “业务规则 > 技能”。
- 在技能页面上,单击 新建技能类型 按钮。
- 为技能类型输入一个唯一的名称。名称不得超过 96 个字符。
- 按 回车 以保存技能类型。
添加技能
创建一个或多个技能类型后,您可以添加您的技能。每个技能类型最多可包含 30 项技能。
请注意您要添加技能的技能类型。技能创建后,您无法将其移动到其他技能类型。相反,它必须以您想要的技能类型重新创建。
在您将首个技能添加到技能类型后,一个技能工单字段将添加到工单,对管理员可见。如果您希望专员能够查看或修改工单上的技能,请参阅 配置谁能看到工单技能字段。
添加技能到技能类型
- 在 管理中心中,单击 对象和规则 ,然后选择 “业务规则 > 技能”。
- 找到您要添加技能的技能类型,然后单击 新建技能。
- 输入新技能的名称,然后按 Enter 键。
名称不能超过 96 个字符,并且在一个技能类型中必须是唯一的。不同技能类型中的技能可以有相同的名称,但我们建议不要这样做。
管理分配给专员的技能
每项技能都必须分配给至少一个专员。管理员可将技能分配给所有专员和其他管理员。在 Enterprise 服务模式中,具有 查看用户个人资料列表 和 技能 权限 的自定义用户角色的专员 可以将技能分配给其他专员。
您可以通过两种方式将技能分配给专员:
从“技能”页面分配技能给专员
当您添加新技能或需要将多个专员分配给一个技能时,使用“技能”页面管理分配给技能的专员。您一次可以选择最多 50 名专员从技能中添加或移除。
使用“技能”页面分配技能给专员
- 在 管理中心中,单击 对象和规则 ,然后选择 “业务规则 > 技能”。
- 单击您要添加专员的技能。
- 在 专员下,单击 管理。
- 在“ 管理专员的技能 ”对话框中,选择您要分配给该技能的专员。您一次可以选择最多 50 名专员。查找专员:
- 滚动专员列表。
- 在搜索框中输入专员的姓名
- 单击选项菜单图标 () 并选择组名以按组筛选
当您选择专员时,其姓名将显示在 具有技能 的专员列表中。
- 单击保存。
使用“技能”页面从技能中移除专员
- 在 管理中心中,单击 对象和规则 ,然后选择 “业务规则 > 技能”。
- 单击您要添加专员的技能。
- 在 专员下,单击 管理。
- 在 有技能 的专员列表中,单击您要从技能中移除的专员姓名旁的删除图标 (x)。
- 单击保存。
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