创建专员技能用于转接

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使用根据技能转发，管理员和 具有权限的自定义用户角色的专员 可以创建 技能 ，并将每项技能与各个专员关联。对于每项技能，您还需要定义一组需要该技能的工单条件。

本文章包含以下主题：

• 了解技能
• 规划您的技能
• 创建技能类型
• 添加技能到技能类型
• 为专员分配技能

了解技能

技能是专员属性，决定了其是否适合处理需要其的工单。可以是专员能够做的事情（通常是技能），也可以是其他类型的属性，例如专员的位置、时区。

添加技能时，您将创建技能类型以对技能进行分类。例如，您可以设置专员来专门为特定产品提供支持；在此场景中，您可以创建一个 产品 技能类型，并添加 ProductA、ProductB和 ProductC 作为技能。

您最多可以定义 10 个技能类型。每个技能类型最多可包含 30 项技能。

虽然技能严格来说可以只有一个名称，但要达到以下条件，技能定义才算完整：

• 名称
• 将该技能添加到工单的方法
• 具有该技能的一组专员

了解如何使用技能转接

有两种方法可以 使用技能转接工单：

• 全方位渠道路由。工单将自动分配给具有匹配技能的专员。您可以选择配置技能超时，超过该超时后，工单将自动分配给专员，而不考虑技能。
• 独立的根据技能转接。专员使用一个或多个视图来识别匹配其技能的工单，然后手动将工单分配给自己。

规划您的技能

无论您是结合全方位渠道路由使用技能，还是将其用作独立的路由解决方案，务必要有策略地规划技能。您应了解您需要什么技能、谁拥有这些技能，以及它们将如何取代现有的业务规则。

查看您的组织的以下详情，以帮助识别您要使用的技能：

• 您的触发器、组和视图。哪些可以将工单隔离给某些专员？其中许多都可以被根据技能转发所取代。
• Zendesk 的本地化功能或智能分类。如果您使用的是本地化或智能分类，相同语言检测可用作在工单中添加语言技能的条件。
• 了解哪些专员与众不同。资历？培训？请考虑是否要根据这些变量设置技能和转接工单。
• 了解是什么使您的工单与众不同。是否有很多变化？
• 和您的团队或团队主管交谈。某些主题是否有普遍被认为是“合适”或“不合适”的人员？在您确定需要的技能中，谁能做什么？
• 专员具有工单所需的所有技能才被视为匹配。决定使用哪些技能后，请识别常用技能组合，以及有多少专员拥有所有这些技能。您可能需要培训或雇佣专员以获得您想要的覆盖范围。
• 对于您已确定需要的技能，最合理的分类方式是什么？这些类别将成为您的技能类型。考虑技能类别是否会让您考虑使用您尚未考虑过的技能？

创建技能类型

您必须创建至少一个技能类型才能添加技能。您可以创建最多 10 个技能类型。

创建技能类型

1. 在 管理中心，单击 对象和规则 ，然后选择 业务规则 > 技能。
2. 在技能页面上，单击 新建技能类型 按钮。
3. 为技能类型输入一个唯一的名称。名称不能超过 96 个字符。
4. 按 回车 以保存技能类型。

   

添加技能

创建一个或多个技能类型后，您可以添加自己的技能。每个技能类型最多可包含 30 项技能。

请注意要添加技能的技能类型。技能创建后，无法将其移动到其他技能类型。但必须以其所需的技能类型对其进行重新创建。

将首个技能添加到技能类型后，工单中会添加一个技能字段，并对管理员可见。如果您希望专员能够查看或修改工单上的技能，请参阅 配置谁能看到技能工单字段。

添加技能到技能类型

1. 在 管理中心，单击 对象和规则 ，然后选择 业务规则 > 技能。
2. 找到您要添加技能的技能类型，然后单击 新建技能。
3. 输入新技能的名称，然后按 Enter。

   名称不得超过 96 个字符，且在一个技能类型中必须是唯一的。不同技能类型中的技能可以有相同的名称，但我们建议不要这样做。

   

管理分配给专员的技能

每项技能必须至少分配给一个专员。管理员可以将技能分配给所有专员和其他管理员。在 Enterprise 服务模式中，具有 查看用户个人资料列表 和 技能 权限 的自定义用户角色的专员 可以将技能分配给其他专员。

您可以通过两种方式为专员分配技能：

• 从“技能”页面向专员分配技能
• 从专员的个人资料分配技能给专员

从“技能”页面向专员分配技能

当您添加新技能或需要分配多个专员一项技能时，使用技能页面管理已分配技能的专员。您一次可以选择最多 50 名专员添加到技能中或从技能中移除。

使用技能页面分配技能给专员

1. 在 管理中心，单击 对象和规则 ，然后选择 业务规则 > 技能。
2. 单击您要添加专员的技能。
3. 在 专员下，单击 管理。

   

4. 在 管理专员的技能 对话框中，选择您要为哪些专员分配技能。您一次最多可以选择 50 名专员。
   查找专员的步骤：

   • 滚动浏览专员列表。
   • 在搜索框中输入专员姓名
   • 单击选项菜单图标 (），然后选择组名以按组筛选

   在选择专员后，其姓名将显示在 具有技能 的专员列表中。

5. 单击保存。

使用“技能”页面移除专员的技能

1. 在 管理中心，单击 对象和规则 ，然后选择 业务规则 > 技能。
2. 单击您要添加专员的技能。
3. 在 专员下，单击 管理。
4. 在 具有技能 的专员列表中，单击您要从技能中移除的专员姓名旁的删除图标（x）。
5. 单击保存。

从专员的个人资料分配技能给专员

如果您需要添加多项技能给单个专员，或在为新专员提供入职培训，请使用专员的个人资料来管理技能分配。

分配技能到专员个人资料

1. 在管理中心，单击侧栏中的人员 ()，然后选择团队 > 团队成员。
2. 找到专员的姓名，单击选项菜单图标 (），然后选择 在 Support 中管理。
3. 在左侧栏的 技能 字段中，从下拉列表中选择技能。

   

从专员个人资料中移除技能

1. 在管理中心，单击侧栏中的人员 ()，然后选择团队 > 团队成员。
2. 找到专员的姓名，单击选项菜单图标 (），然后选择 在 Support 中管理。
3. 在 技 能字段中，单击您要移除的技能旁的删除图标 (x)。

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