视图关于排列工作优先级的信息。如果您创建了多个品牌,您需要问几个关于专员如何工作的疑问。您是否希望专员排列 (3>within 品牌<2) 或 5>没有品牌<4/?
这篇文章将描述两个不同的方法的优势和不利之处,让您选择并设置您喜欢的。
一个团队,一组视图
如果您选择这样做,您的 Zendesk 帐户将有一组视图,所有专员都会提取其工单。可能有一个以上的视图,但视图不需要根据品牌进行区分。您仍然可以使用视图中的列来识别各个工单品牌。
例如,如果您的专员代表多个品牌(让我们称之为品牌 X、品牌 Y 和品牌 Z),但每一个专员都同样能够回答任何这些品牌的问题,您可能会发现他们最简便地回答问题,而不要担心任何工单来自哪个品牌。当您所有的专员都处理所有问题时,这种方法最好。
促销功能:
- 减少专员需要排序的视图总数
- 使您一目了然地查看已开启工单总数
- 设置最简便的方法
缺点:
- 如果专员需要特殊的培训来回答品牌工单,可能需要分次
- 每个视图都有更高的工单量
如何设置
这种方法是设置最简便的。您不应该对现有视图的条件进行任何操作。
例如,这是默认 “所有未解决工单”视图:
只要添加品牌作为列页首,您可以将品牌带入视图中。
生成的视图为您显示其收到的顺序的所有工单,品牌显然可见:
多个团队、多个视图组
其他主要选择是设置特定于个人品牌的视图。您可以在品牌 X 中为未解决工单提供一个视图,另一个用于品牌 Y 的未解决工单,以及一组未分配工单的视图,用于品牌 X 和品牌 Y。这意味着您可以为每个品牌创建不同的视图组。
您可以使用组和权限限制每个专员可见的视图数量。这真的是这一点。如果您的专员仅处理一个品牌的工单,则创建受限视图,使其专注于对工单很重要。
例如,如果全方位服装(从上一个例子)想要限制其专员为其提供服务的品牌,那么他们可以创建一些品牌视图:
仅为一名仅为主要全方位服装品牌提供服务的专员的相同视图列表将包括更少。在这种情况下,您可以使用 组权限限制专员访问某些工单和某些视图。
优点
- 每个团队都有其工作的孤立视图
- 管理员和管理者可快速了解各个品牌工单的平衡方式
- 每个视图都有更少工单
缺点
- 需要更多时间来设置和维护
- 可能涉及在为多个品牌提供服务的专员之间切换
如何设置
有几个步骤可以设置它。
首先,您需要创建新的组,以便您的品牌充分利用它。查看我们的指南,使用品牌 组权限。
设置组后,您需要使用品牌条件建立视图,并设置品牌上的组权限。
以下是未分配工单视图的已添加品牌条件范例:
组权限也可以在这里添加:
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