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使用组来组织团队成员，以便更好地管理工单。组有助于设置业务规则，如用于工单升级、通知和分配的自行程序、宏和触发器。您还可以创建视图，按组跟踪工单，从而有效管理客户问询并确定其优先级。
在业务规则中使用组
组可用于自行程序、宏和触发器。在创建自行程序和触发器时，您可以使用组作为更新工单的标准。使用宏，您可以通过一项操作将工单分配到一个组。
在自行程序或触发器中包含组的原因有很多。以下是其常用示例。
例如：在自行程序中使用组升级工单
在自行程序中，您可以使用组作为升级特定组的工单的条件。
2 级支持团队为客户提供更高级别的服务，并承诺快速解决工单；这是他们的服务级别协议。此自行程序会在工单 48 小时后未更新时提醒他们，从而帮助他们管理此承诺。
此自行程序中的操作可将优先级设置为紧急，并向工单受托人发送一封电邮作为更新工单的提醒。有关创建自行程序的更多信息，请参阅使用基于时间的活动日志和自行程序简化工作流程。
例如：使用触发器通知组工单分配
在触发器中，组最常见的用途可能是在工单被分配给组时通知组（默认触发器之一）。您可以按照以下步骤查看此触发器：
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 (
)，然后选择业务规则 > 触发器。 - 单击将工作分配通知组的名称以将其打开。
将组分配到工单时会触发此触发器。更改事件可以由专员手动触发，也可以由另一个业务规则（自行程序或触发器）自动触发。
这些操作会通知组中的每个人关于新工单分配的信息。请注意，固有系统规则的存在是为了减少就单个请求向用户发送重复电邮通知的数量。例如，如果专员是组通知的收件人，也是工单的抄送者，则可能会禁用工单通知，以避免重复。
有关更多信息，请参阅创建工单触发器以用于自动工单更新和通知。
例如：使用触发器将组分配到工单
组可用作触发器中的条件，筛选新到的请求并将其分配到适当的组。
本例中，条件用于确定工单是否为销售查询。
这些操作会将类型设置为问题，然后将工单分配给销售组。此示例还说明您可以将Zendesk Support的使用扩展到您业务的其他领域，而不仅仅是Support专员。
如果一个组中只有一个专员，则所有分配给该组的工单将直接分配给该专员。工单的状态将自动从“新建”转为“已开启”。
有关更多信息，请参阅创建工单触发器以用于自动工单更新和通知。
按组创建视图
您的组可用于创建视图。这里有一个例子。
例如：按组创建工单视图
其中一个默认视图显示已分配给您所属组的所有工单。您可以按照以下步骤查看此视图：
- 在管理中心，单击侧栏中的工作区 (
)，然后选择专员工具 > 视图。 - 在视图列表中，将鼠标悬停在组中未解决工单视图上，然后选择打开。或者单击视图名称。
此视图显示分配给您的组的未解决工单。如果您要自定义此视图，当然也可以选择一个或多个特定的组。
这是结果，采用表格格式。工单按组列出。
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