在业务规则中使用组
组可用于自行程序、宏和触发器。创建自行程序和触发器时,您可以使用组作为更新工单的标准。使用宏,您可以通过操作将组分配给工单。
您可能出于多种原因将组包含在自行程序或触发器中。这里有几个例子说明了它们的常用方法。
例如:在自行程序中使用组升级工单
在自行程序中,您可以将组用作升级特定组的工单的条件。
2 级支持团队为其客户提供更高级别的服务,并承诺快速解决工单;这是他们的服务级别协议。如果工单在 48 小时后未更新,此自行程序会提醒他们,帮助他们管理此承诺。
此自行程序中的操作将优先级设置为紧急,并发送一封电邮给工单受托人,提醒其更新工单。有关创建自行程序的更多信息,请参阅 使用基于时间的活动日志和自行程序简化工作流程。
例如:使用触发器将工单分配通知给组
例如:使用触发器将组分配给工单
组可用作触发器中的条件,使您可以筛选新到的请求并将其分配给适当的组。
在此示例中,条件用于确定工单是否为销售查询。
这些操作将类型设置为问题,然后将工单分配给销售组。此示例还说明了您可以将 Zendesk Support 的使用扩展到业务的其它领域,而不仅仅是 Support 专员。
如果只有一个专员属于一个组,则所有分配给该组的工单都将直接分配给该专员。工单的状态将自动从“新建”转为“已开启”。
有关触发器的更多信息,请参阅 创建和管理触发器。
按组创建视图
您的组可用于创建视图。这里有一个例子。
例如:按组创建工单视图
其中一个默认视图显示了所有已分配给您所属组的工单。您可以按照以下步骤查看此视图:
- 在 管理中心,单击 工作区 图标 (),然后选择 专员工作区 > 视图。
- 从视图列表中,将鼠标悬停 在您的组 视图中的“未解决工单”上,然后选择“ 打开”。或者单击视图名称。
此视图显示已分配给您的组的未解决工单。如果您要自定义此视图,您当然可以选择一个或多个特定的组。
这是结果,格式为表格。工单按组列出。
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