针对智能机器人和带有文章的自动回复优化帮助中心内容

Suite 所有

如果您使用的功能（例如自动回复和对话智能机器人）从帮助中心内容中提取信息，则文章内容重点突出、撰写得当且格式合理，会带来更好的结果。您可以优化文章，以提高自动回复（包括推荐文章和生成式回复）的质量和准确性。

注意：在一些旧版帐户中，自动回复称为文章推荐。

本文章包含以下主题：

关于根据帮助中心内容的自动回复

某些功能可以评估您的帮助中心内容，以便针对终端用户通过电邮、网络表格或消息传送发送的请求，发送相关、有用的回复。这些回复可通过以下方式发送：

这些操作可计为自动解决。如需更多信息，请参阅关于自动解决次数。

组织帮助中心文章内容的方式会影响智能机器人查找相关信息的效率。

文章标题对于确定一篇文章是否适合解决客户问题起着重要作用。如果文章标题与客户在电邮或网络表格支持请求中的文本，或对话智能机器人中的自由文本评论密切匹配，则它更有可能在自动回复中作为建议出现。

为您的文章指定类似于客户表述其支持请求的标题。尝试通过以下方式之一设置文章标题的格式：

如果可能，文章应涵盖一个特定的主题。如何落实此建议取决于您在文章中显示信息的方式：

问题/解决文章：解决特定问题和解决方案的文章应关注非常具体的问题，并提供一个解决方案。例如，不要用一篇文章涵盖多个相关的帐单结算问题（包括支付选项、请求退款和对某项收费提出异议），不如撰写三篇文章，每个帐单结算问题一篇。为每个问题提供一个解决方案，以引导客户找到您首选的解决方案，并链接到可能提供替代解决方案的其他文章。

处理文章：此原则同样适用于描述流程和程序的文章。例如，在记录涉及两项不同任务（创建帐户和选择帐户选项）的帐户设置过程时，请考虑分两篇独立的简洁文章来介绍信息，每个任务对应一篇文章。这有助于智能机器人识别与客户特定请求最匹配的文章。

文章中的前 75 个字的权重高于其余内容。在文章的简介中包含尽可能多的相关关键字和背景信息可以提高推荐文章的准确性。

例如，如果您正在撰写关于公司退货政策的文章，请勿在序言中说明您如何理解有时衬衫尺码不对或每个人都会犯错，这会妨碍智能机器人评估文章的评分内容。文章开头干净、准确（“我们接受购买后 30 天内的退货和全额退款。30 天后，您可以请求商店额度”），然后了解详情。

标签可限制在带有文章的自动回复回复中考虑的文章。为文章添加标签后，您可以将其包含在 autoreply with articles 触发器以筛选结果。

使用标签时，您可以采取多种方法。

您的帮助中心包含可能不会出现在自动文章检索结果中的文章。在这种情况下，请为您希望智能机器人考虑的文章添加“use_for_autoreply”标签。将此标签添加到所有带有文章的自动回复触发器。

注意：此方法仅适用于带有文章的电邮回复。

如果您有不同的客户区段，并且您希望每个区段仅显示相关文章，则可以在触发器中使用文章标签。例如，假设您是手机游戏开发商，同时支持 Android 和 iOS 平台。当您收到 Android 版手机客户的请求时，您只想推荐与 Android 相关的文章。

为此，请以基于自定义字段“Platform = Android”的条件创建一个“Android”自动回复触发器。然后，使用标签配置触发器，使其仅包含带有“android”标签的文章。

重复此过程，为 iOS 平台和文章标签设置触发器。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。