带有文章的自动回复允许您通过电邮和网络表格自动推荐相关的帮助中心文章,以回复客户支持工单。
您可以通过多种方式撰写文章并设置其格式,以便更好地使用自动回复。您可能无法或不想使用本文中的所有建议,但仅应用一两个可以大大改善您的自动回复结果。为客户提供更好的推荐可提高自动回复解决率,即自动回复已解决的查询占提供建议的查询总数的百分比。
本文章包含以下主题:
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构建和组织您的信息
您可以发挥作用的一个方面是文章的结构和组织。本节中的建议包括面向客户和幕后的决策。
为您的文章创建标题
在确定一篇文章是否适合解决客户问题时,会考虑文章标题。如果文章标题与支持请求的文本非常匹配,则更有可能在自动回复中作为建议出现。
要利用这一点,您的文章标题应与客户对支持请求的措辞相似。
尝试通过以下方式之一设置文章标题的格式:
- 作为问题:“如何重置密码?”
- 作为一个简单的活跃的短语:“重置密码”
缩小文章的关注范围
一篇文章应尽可能涵盖一个特定的主题。这对您的文章有何影响取决于您向客户显示信息的方式:
- 问题/解决文章:如果您更喜欢围绕问题和解决方案撰写文章,请尝试通过一个解决方案将每篇文章的重点放在一个非常具体的问题上。例如,与其撰写一篇涵盖多个相关帐单结算问题的文章(支付选项、请求退款和对收费提出质疑),不如撰写三篇文章,每个问题一篇。如果可能的话,也为每个问题提供一个单一的解决方案。这样,您可以引导客户找到您喜欢的解决方案,并在必要时链接到可能提供替代解决方案的其他文章。
- 处理文章:相同的一般原则适用于围绕流程和程序构建的文章。例如,您需要一篇文章引导客户完成帐户设置流程,该流程涉及两个主要任务:创建帐户并选择帐户选项。您可以在一篇文章中涵盖这两项任务,因为它们都是帐户设置流程的一部分。但是,将其分成两篇文章,每项任务一篇,将有助于智能机器人识别最符合客户需求的文章,并帮助客户找到适用的信息,而无需费力查看不必要的文本。
撰写文章介绍
一篇文章中前 75 个单词的权重高于其后的文本。通过在文章的介绍中包含尽可能多的相关关键字和背景信息,您将提高推荐文章的准确性。
例如,如果您正在撰写关于您公司退货政策的文章,则不要在前言中说明您如何理解有时衬衫尺码错误或每个人都会犯错。尽管这很吸引人,但它妨碍了评估文章内容。清晰准确地开始您的文章:“我们接受购买后 30 天内全额退款的退货。30 天后,您可以申请商店额度,”然后进入详情。
使用细分和标签
当您可以在创建工单时细分客户时,文章标签的强大功能就真正体现出来了。一个很好的例子是支持 iOS 和 Android 平台的游戏开发者。开发者有两个新到工单渠道:一个用于 iOS 问题,一个用于 Android。使用触发器条件,您可以创建两个带有文章的自动回复触发器(每个渠道一个),然后使用文章标签仅在合适的地方提供 iOS 或 Android 文章。因此,请稍等片刻,认真思考如何最好地细分客户,围绕客户创造有用的条件,然后为他们提供最好的文章!这在“ 使用带有自动回复的标签的最佳实践” 指南中有更详细的描述。有关使用触发器进行自动回复的信息,请参阅 创建新的自动回复触发器。
即使您没有使用客户细分,标签也会对自动回复结果产生巨大影响。请谨慎使用。例如,如果一篇文章的主题不会引起客户的提问,您可以省略已添加的标签。这有助于在提出建议时创建一个更小、更精选的文章库。
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