问题
是否可以根据 SLA 目标自动设置工单的优先级?
回答
要将 SLA 目标应用到工单,请先设置工单的优先级。最佳实践是将工单优先级设置为您工作流程的一部分,以确保目标设置正确,并匹配客户问题的严重性。有关更多信息,请参阅文章:定义 SLA 政策。
如果未通过其他方式设置工单优先级,请使用业务规则确保此操作自动进行。可以对工单进行自定义,以查找关键字并设置优先级,或者将所有工单设置为相同的优先级,以便应用 SLA 目标。
创建为所有工单设置优先级的触发器
- 创建新触发器。
- 在满足所有以下条件下添加以下条件。
- 对象 > 工单 > 工单 | 是 | 已创建
- 对象 > 工单 > 优先级 | 是 | -
- 在操作下添加以下操作。
- 对象 > 工单 > 优先级 | 正常
- 单击创建。
您可以使用与上述相同的方法,使用其它工单字段设置工单的优先级,并自定义触发器条件以反映您的自定义工单字段。然后触发器将根据在工单字段中选择的值设置优先级。
有关工单优先级字段的其他问题,请参阅以下文章: