问题
我的专员希望转发他们从客户那里收到的个人电邮,以创建工单。如何设置此工作流程?
回答
专员转发允许专员从转发的电邮自动创建工单,将原始发件人作为工单请求者。要使专员转接正常工作,必须满足以下四个条件。
- 启用电邮转发 必须在 专员设置页面上启用。
- 转发电邮到 Zendesk 的用户必须是专员或管理员。
- 电邮标题必须包含“fw”或“fwd”或等效的外语。
- 在电邮正文中,发件人: 文本和电邮地址为 请求者必须在同一行。
注意: 专员添加的任何评论都将作为私密评论包含在新工单中。此选项仅适用于使用专员转接的工单创建。
最常见的专员转发问题发生在 Zendesk 将转发电邮的专员设置为工单请求者而不是客户时。当电邮正文中的“ 发件人:”行仅显示客户的姓名,而不显示客户的电邮地址时,会发生这种情况。此问题的常见原因是 Microsoft Outlook 会将此电邮地址从邮件正文中删除。其他电邮客户端也可能出现此问题。
注意:专员转发适用于转发终端用户请求的专员,而不是其他专员的请求。
在下面的范例图像中,终端用户 Katie 的电邮地址已从“ 发件人:”行中删除。因此,专员 Bonnie 将成为此转发电邮的工单请求者,而不是终端用户 Katie。
解决此问题的一种解决方法是使用 #requester Mail API 命令正确设置工单请求者。将此文本命令添加到转发消息的最顶部,后跟客户的电邮地址。此命令会将 Zendesk 中的工单请求者设置为客户,而不是转接专员。
注意:如果您的管理员允许,您可以停止将原始发件人的电邮地址从邮件正文中移除。如需更多信息,请联系您公司的电邮管理员。
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