本课程涵盖的主题：
课程概览
本课中，我们将重点介绍专员解决工单的方式。这也适用于管理员和帐户所有者，因为这些用户角色只是具有更多 Zendesk Support 管理权限的专员。
解决工单通常涉及以下任意或所有任务：
- 告诉客户已收到其 Zendesk Support 请求
- 为客户排除故障
- 为其他专员排除故障
- 查看工单历史记录
- 解决工单
- 解决重复出现的问题
您在第一课中创建的测试工单应仍能在 Zendesk Support 中开启。如果未能开启，您可以单击侧栏中的视图图标 (
)。该工单应在未解决工单列表中。该工单应如下所示，随时可供您回复：
我们将在本课以下部分进一步详细探讨工单生命周期。
给客户的工单更新通知
作为专员，当务之急是回复客户，确认您已收到其支持请求。
但有了 Zendesk Support，您就不必这样做，因为我们已经帮您搞定了。工单创建后，会发送一封电邮给客户，确认已收到工单。我们称之为电邮通知；完成特定类型的工单更新后，系统会自动发送电邮通知给客户。
收到新支持请求后，系统会发送电邮通知给用户，以确认该请求。其中包含该支持请求所创建工单的链接，以便客户在必要时跟踪和更新工单。终端用户也可以回复通知以更新工单。每个电邮回复都会添加一条新评论到工单。
许多 Zendesk 客户仅通过电邮与其客户互动，而不提供其他渠道给客户以联系他们。您可以轻松进行相同操作，并修改电邮通知模板以删除返回工单的链接。您还可以自定义模板，并根据品牌打造需求更改视觉设计。
触发器
收到请求电邮展示了 Zendesk 触发器的工作原理。触发器包含在工单创建或更新后立即执行的一个或多个操作。满足特定条件后，触发器会触发。本例中，工单已创建。
Zendesk Support 带有许多预定义触发器。您可以修改这些触发器或定义您自己的触发器。我们将在下一课中进一步详细介绍触发器。
工单类型和优先级
想必现在您已知道工单状态会随着工单从新建到得到解决过程进展而更改。这些状态更改对于监测每张工单的解决过程进展至关重要。有两个可选（但非常有用）的工单属性可用于对工单队列进行排序和管理。它们都可以表明工单需要得到解决的紧急程度。
类型
第一个属性是工单类型，有四个预定义选项：Question、Problem、Incident 和 Task。工单类型可选，由专员在对新工单进行分类时手动选择。
问题表示请求者的问题是疑问，而不是需要解决的故障。
Problem 表示请求者在使用您的产品或服务时遇到了其他客户可能也遇到过的问题。
Incident 表示出现了影响多人的故障。事务工单已链接到故障工单；故障工单解决后，相应故障的所有事务都将同时自动解决。
任务表示您要分配给特定专员的任务。选择 Task 后，您还要设置任务截止日期。
优先级
工单优先级有助于传达每张工单的紧急程度，可用于在 Zendesk Support 中设置的规则以管理工单。
优先级有四个值：Low、Normal、High 和 Urgent。工单优先级由您决定。例如，您可根据提交请求的客户，或根据工单创建后过去的小时数，将工单优先级设置为 Urgent。
故障和事务示例
要了解故障和事务工单如何工作，可以想象一下您在为一家大公司提供支持，突然之间任何人都访问内部 wiki，也无法访问其文档。于是支持请求开始涌入。对此，您可创建一张总结故障的新工单，而无需单独处理每个故障，然后将所有个人支持请求链接到该故障工单。故障解决后，您就解决了所创建的故障工单，所有事务工单也会自动解决。
应对重复问题
部分影响多个客户的支持问题并非由故障所致。有时您只是遇到了需要标准回复的问题或重复问题。例如，许多客户询问您未提供的功能，或需要重置密码。您可以使用宏来处理这些类型的重复请求。
宏是预定义回复，可轻松应用于任意工单。宏的用处之一是回复客户的重置密码请求。您可以创建一个所有专员都可以使用的回复，而无需让专员单独回复每个查询。
和视图一样，您可以创建可供所有专员使用的全局宏、仅供特定组专员使用的受限宏，以及个人宏。
您可以从头开始创建宏，也可以保存工单回复用以创建宏。
宏非常有助于提升工作效率。Zendesk 包含一些常见情况的宏，以便您入门。
另一种处理重复问题的方法则是创建一个知识库供客户通过 Zendesk Support 门户访问，以便他们自己搜索和查找答案。我们将在下一课中进一步详细讨论开发知识库和自助服务。
使用占位符对宏进行个性化设置
与客户进行个性化沟通总是最好的，这样他们就会觉得您是在直接和他们交谈，而不是向他们发送自动回复。对于宏和其它给客户的通知，您还需要在其中加入客户特定数据（例如他们的姓名和工单链接）。为此，您可以添加占位符。
占位符是对您添加到给客户的消息中的工单和用户数据的引用。例如，如果您想宏以客户名字开头，可以添加占位符 {{ticket.requester.first_name}}。然后，在处理宏和更新工单时，客户就会收到一条消息，开头为“您好，Caitlin！”，而不是像“尊敬的客户”这样的通用问候语。
创建并应用宏
现在我们来创建一个宏，然后将其应用于 Zendesk Support 中的工单，以了解宏如何工作。
首先，按以下步骤创建宏：
- 单击 管理员 图标 (
），然后单击 前往管理中心。 -
单击（
） 工作区 侧栏中的，然后选择 专员工具 > 宏
-
单击添加宏。
本例中，我们将创建一个宏，向客户询问更多信息。我们将工单状态更改为“待处理”（因为我们需要收到客户的信息才能进行下一步），并添加一条消息说明我们需要什么。
- 输入 名称 （例如， 需要更多信息）。
-
宏中包含的操作可更新工单并生成通知给客户。单击 添加操作，然后选择 工单：状态 和 待回应。
-
接下来，添加另一个操作以添加电邮通知消息。单击 添加操作 ，然后选择 工单：Comment/description。
随即出现一个文本框。 -
添加此消息或类似内容：
{{ticket.requester.first_name}}，感谢您联系我们。为帮助您解决此问题，我们需要您提供更多信息。我们需要您的型号和序列号（可在设备底部找到）。
- 指定您团队中可以使用宏的人员。选择对所有专员可用。
- 单击创建。
现在您已创建一个宏，可以将它应用于工单了。
- 再看看您的测试工单。
- 在工单窗口底部，您将看到一个名为应用宏的按钮。单击该按钮，然后您将看到 Zendesk Support 带有的预定义宏，以及您刚创建的宏。
- 从列表中选择您的宏。
工单将使用宏中包含的操作进行更新。 - 单击 提交保存更新并生成电邮通知给客户。
查看工单历史记录
如前所述，客户回复电邮通知后，会在工单中添加一条新评论。专员解决问题时，专员和客户之间可能会有许多消息。我们将此称为工单对话。在此过程中，可使用宏和其它自动化工具（例如可改变工单属性和内容的触发器）更新工单。
工单数据有两种视图。我们已介绍了一种视图（工单属性和评论），现在来看看另一种视图，即工单的活动日志和通知历史记录。
为此，请找到您的测试工单；在第一条工单评论上方，您将看到对话下拉列表。使用该列表选择要在工单正文中显示的内容。
- 对话仅显示专员和客户或其他专员之间的通讯。
- 活动日志显示专员或业务规则应用于工单的所有回复、状态更改等。
我们在本课前面提到了触发器。想必您已知道它们可用于根据某些工单标准自动更新工单。工单活动日志视图将显示触发器更新工单的时间、将工单抄送其他专员的时间等。
合并用户和工单
如果允许用户在您的 Zendesk 帐户中自行注册，他们有时可能会创建多个帐户。他们也可能针对相同支持问题创建多个请求。这两种情况都可以在 Zendesk 中轻松处理，方法是合并用户的重复帐户，并将同一问题的多个支持请求合并到一张工单中。
这些合并操作也包含在工单历史记录中。
与同事和其它 Zendesk 实例共享工单
被分配工单的专员不一定是处理工单的唯一人员。在从新建工单到已解决工单的过程中，可以将工单分配给任意数量的专员。您也可以将工单抄送给其他人员，包括专员和终端用户。这样您可以轻松与拥有解决工单所需信息的其他人员协作。被抄送工单的其他专员可以添加公开和私密评论，而终端用户只能添加公开评论。
在 Zendesk 中，解决工单的协作对象并不限于您的 Zendesk 帐户用户。在与使用单独 Zendesk Support 实例的其他公司或团队合作时，您也可以轻松将工单共享给这些公司或团队。此功能称为工单共用。
工单共用允许您将工单分配给关联 Zendesk Support 帐户，而其专员可以提供信息以解决问题，也可以自行解决问题。工单状态和评论可在每个帐户中的工单之间保持同步。在 Enterprise 版本的 Zendesk Support 中，您可以根据业务规则自动共享工单（例如，收到某人带有特定标签的新工单，并触发器自动将其共享给另一个 Zendesk Support 实例）。在所有其它 Zendesk Support 服务模式中，您可以逐一手动共享工单。
对工单评论进行格式设置
启用 富内容 或称为 Markdown的简单文本标记后，您可以在评论中添加标题、项目符号列表和其他有用的文本格式。丰富内容允许您使用评论字段底部的格式工具栏。在标准专员界面中，您可以选择要专员使用的格式选项。在 Zendesk 专员工作区中，专员可在同一个编辑器中切换丰富内容格式和 Markdown 格式。
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