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从 2025 年 7 月 31 日起,包含文章的自动回复功能将视为旧版功能。同时,我们将使用人工智能专员在消息传送、电邮和网络表格渠道中提供人工智能生成式回复。

您可以使用标签来帮助您为自动回复触发器寻找相关文章。为触发器添加标签是可选的。通过使用文章标签,您可以为文章推荐指定有限的文章搜索范围。

configure_autoreply_labels.png

如果没有标签,自动回复会搜索所有文章标题和内容,以确定要推荐的文章。通过在触发器中添加标签,您可以仅限搜索包含这些标签的文章。

当您在触发器中使用多个标签时,每个标签都将使用 OR 逻辑单独处理,以建议内容。

本文介绍了在触发器中使用标签的三种场景,以在包含文章的自动回复中更好地提供建议。有关在 Web Widget(经典)中使用自动回复标签的信息,请参阅使用 API 在 Web Widget(经典)中配置自动回复:按标签筛选文章建议。

场景 1:确定客户区段

在触发器中使用标签的最常见场景是,您有多个不同的客户区段,但您希望仅对每个区段显示相关文章。例如,假设您是手机游戏开发商,同时支持 Android 和 iOS 平台。当您收到 Android 版手机客户的请求时,您只想推荐与 Android 相关的文章。

为此,请以基于自定义字段“Platform = Android”的条件创建一个“Android”自动回复触发器。然后,使用标签配置触发器,使其仅包含带有“android”标签的文章。

同样,您也可以为 iOS 平台和标签设置触发器。

注意:此方案仅适用于包含文章的自动电邮回复。  

场景 2: 减少帮助中心的“噪音”

您的帮助中心可能包含大量文章,其中许多文章您可能永远不想推荐给客户。

在这种情况下,请审阅您的文章,并为大约 200-300 篇最佳文章添加“use_for_autoreply”标签。这样,自动回复将重点关注并仅推荐有相关的文章。

场景 3: 针对特定类型的查询进行小范围试用

虽然不建议这么做(会陷入恶性循环),但是有些客户已经通过专注于特定类型的查询(例如“密码重置”请求),证明了自动回复的价值。 

通过创建在主题/描述中查找特定词语的触发器,然后使用标签限制推荐的文章,您可以缩小尝试的范围,并获得一些定量数据,以帮助支持更广泛的推广。

由 Zendesk 提供技术支持