Zendesk 的区域数据托管政策说明了授权客户可以在哪里托管 Zendesk 服务数据。已获得授权的客户包括数据中心位置附加功能的独立购买者,以及包含数据中心位置附加功能的 Suite 购买者。如果订阅者无权使用区域托管,或未通过选择区域启用,Zendesk 不对订阅者服务数据的托管位置作出承诺。就本数据托管政策而言,“托管/托管”是指存储、托管或复制服务数据,包括用于存档、备份和记录日志的目的 ( 此处注明的例外情况除外)。
本协议未定义的所有其它大写术语应具有 Zendesk 主要服务协议 中所述或双方另行约定的含义。
涵盖的功能
以下功能(以下简称“涵盖的功能”)可用于区域数据托管:
- 工单处理系统功能:指 Zendesk Suite 中提供的 Zendesk Support、服务台功能和电邮支持功能。
- 消息传送功能:是指 Zendesk 中的现代对话功能,包括原生和社交渠道中的 Zendesk 消息传送以及 Sunshine Conversations,但不包括 Zendesk Chat。
- 实时在线交谈功能:指 Zendesk Chat 和 Zendesk Suite 中所有与 Chat 相关的旧版对话功能(无论是否在专员工作区中使用),但不包括 Zendesk 消息传送。
- 帮助中心功能:指 Zendesk Suite 中可用的 Zendesk Guide 和帮助中心功能。
- 社区论坛功能:指 Zendesk Suite 中可用的 Zendesk Gather 和社区论坛功能。
- 语音功能:指 Zendesk Suite 中提供的 Zendesk Talk 或呼叫中心软件
- 平台功能:指 Zendesk Suite 中可用的自定义对象和旧版 Sunshine 功能
- 分析功能:指 Zendesk Suite 中提供的 Zendesk Explore 以及报告和分析功能。
- Zendesk WFM (Tymeshift):指在 Zendesk WFM (Tymeshift) 附加功能中可用的劳动力管理功能。
数据中心位置附加功能不适用于或涵盖任何其他 Zendesk 服务或功能,或任何 Beta 或早期试用计划。请参考 数据中心位置附加功能文档 ,了解关于此产品范围的其它信息。
涵盖功能中服务数据的托管位置
下表提供了可托管涵盖功能中某些类型服务数据的地理区域。
工单处理系统功能
服务数据类型 | 托管选项 |
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工单、用户和附件数据 | 可在任意 Zendesk 区域(即美国、欧洲经济区、日本或澳大利亚)进行托管。 |
旧版 Insights 功能(Zendesk Support 中的分析不再对新客户可用) | 未涵盖。仅可在美国托管。 |
消息传送功能
服务数据类型 | 托管选项 |
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用户数据、对话和附件 | 可在任意 Zendesk 区域进行托管 |
注意:只有在 2023 年 4 月 17 日之后创建并启用消息传送或 Sunshine Conversations 的帐户支持数据本地化。Zendesk 尚不支持将现有的 Messaging 或 Sunshine Conversations 帐户转移到其它受支持的区域。在此日期之前创建的消息传送和 Sunshine Conversations 帐户托管在美国,因此只有位于美国的此类客户才能在消息传送中获得完整的数据位置支持。在 Zendesk 支持帐户转移之前,在美国以外的其他地区拥有长期消息传送或 Sunshine Conversations 帐户需要托管支持的客户将需要删除其现有的 Sunshine Conversations 实例并创建一个新实例。
实时在线交谈功能
服务数据类型 | 托管选项 |
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在线交谈数据和在线交谈用户数据 | 可在任意 Zendesk 区域进行托管 |
专员工作区帐户中的在线交谈头像和附件 | 可在任意 Zendesk 区域进行托管 |
已通过身份验证的访问者功能 | 未涵盖。仅可在 EEA 中托管 |
在线交谈记录、记录副本、转化和分析 CSV 导出 | 未涵盖。仅可在 EEA 中托管 |
非专员工作区帐户中的在线交谈头像、附件 | 未涵盖。仅可在 EEA 中托管 |
Real-time Monitor(Zendesk Chat 中的实时监测功能和 API) | 未涵盖。仅可在 EEA 中托管 |
在线交谈电邮报告 | 未涵盖。仅可在美国托管 |
注意:实时在线交谈功能历来不在此政策范围内,因为此基础设施仅位于 EEA 中。对于 2021 年 10 月 4 日之后创建的 Chat 帐户,Zendesk 现在支持将此服务转移到所有地区,但上述例外情况除外。对美国或亚太地区区域性感兴趣的客户,请参阅这些 配置建议 ,以避免使用受地区例外情况影响的功能。
帮助中心功能
服务数据类型 | 托管选项 |
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帮助中心内容、内容块附件和图像、文章图像和文章附件 | 可在任意 Zendesk 区域进行托管 |
社区论坛功能
服务数据类型 | 托管选项 |
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社区论坛内容、图像和社区标记 | 可在任意 Zendesk 区域进行托管 |
语音功能
服务数据类型 | 托管选项 |
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语音数据 | 在美国、欧洲经济区或澳大利亚托管。 |
文本数据 | 未涵盖。仅可在美国托管 |
注意:如果您选择在美国境外托管语音数据,那么您在呼出电话时将无法使用外部号码作为来电人 ID。如果您的帐户从一个地区移动到另一个地区,那么历史 Voice 数据(例如通话录音)将不会在地区之间迁移。数据隔离的例外情况将在必要时进行,以调查欺诈和滥用问题。
分析功能
服务数据类型 | 托管选项 |
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应用程序数据和连接器数据 | 在 EEA 或美国托管。对于托管在日本和澳大利亚的客户,不涵盖在内,仅可在美国托管 |
电邮营销活动数据 | 未涵盖。仅在美国由 Zendesk 的第三方服务提供商 Sendgrid 提供托管 |
平台功能
服务数据类型 | 托管选项 |
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自定义对象 | 可在任意 Zendesk 区域进行托管 |
旧版 Sunshine 自定义对象 | 未涵盖。仅可在美国托管 |
Zendesk WFM (Tymeshift) 功能
服务数据类型 | 托管选项 |
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Zendesk WFM (Tymeshift) 用户输入 | 在 EEA(德国)或美国由 Google Cloud Platform 托管 |
标签 | 未涵盖。仅在美国由 Google Cloud Platform 托管 |
服务电话号码 | 未涵盖。仅在美国由 Google Cloud Platform 托管 |
注意:Tymeshift 于 2023 年 5 月被 Zendesk 收购。 订阅者不会自动被移动到区域内,必须联系其客户代表或 Zendesk 客户支持,请求 Zendesk WFM (Tymeshift) 的区域数据托管。
适用于日本和澳大利亚的其他辅助服务数据例外情况
辅助服务数据无法在日本和澳大利亚区域托管。“次要服务数据”是指用于操作和运行服务的、未托管在主要的服务数据 数据存储 其中,服务数据托管并提供给用户,具体如下表所述。辅助服务数据包括 用于平台范围服务的服务数据。
数据存储区 |
例外 |
生产故障排除日志 | 不可在日本和澳大利亚托管。 |
平台和机器学习分析数据 | 不可在日本和澳大利亚托管 |
未涵盖的 Zendesk 服务
为清楚起见,以下 Zendesk 服务未包含在涵盖的功能中:
- Zendesk QA (Klaus) - 仅托管在欧洲经济区(德国)
- Zendesk Sell
- Zendesk Sunshine 用户个人资料和活动日志
- 任何其他未明确包含在本数据托管政策中的涵盖功能
定义
- 工单数据:包括工单评论、工单标签、自定义字段和审核活动日志。
- 用户数据: 包括专员和终端用户的身份、哈希密码和姓名,以及社交渠道的客户端 ID。
- 附件:包括附加到工单或文章的文件。
- Insights:包括旧版 Insights 功能中的所有数据
- 存档的屏幕录制:包括存储在工单处理系统功能中已弃用的屏幕录制功能中的录制屏幕。
- 在线交谈数据: 包括所有历史在线交谈和关联元数据、未经身份验证的访问者,以及在线交谈帐户设置。
- Chat 用户数据: 包括专员和访问者的身份,不包括已通过身份验证的访问者的此类数据。
- 对话:Zendesk 消息传送或 Sunshine Conversations 中的对话内容。
- 自定义对象:使用当前版本的自定义对象存储的数据,可供所有符合条件的客户使用。了解更多
- 旧版 Sunshine 自定义对象:使用旧版自定义对象存储的数据不再可供新客户使用。了解更多
- 已通过身份验证的访问者功能:可在小组件和 Web SDK 上使用 JWT 对访问者进行身份验证。了解更多
- 专员工作区帐户中的在线交谈头像和附件:已启用专员工作区的帐户上的 Chat 标记、助手图标和 Chat 附件(从专员到访问者或访问者到专员)。
- 非专员工作区帐户中的在线交谈头像、附件同上,在未启用专员工作区的帐户中。
-
在线交谈记录、记录副本、转化和分析 CSV 导出:从 Chat 面板请求的所有 CSV 导出。
- 实时监测功能和实时 API:Chat 面板中的实时指标面板,以及描述客户/部门/专员业绩的 API。了解更多
- 在线交谈电邮报告:从 Chat 基础架构发送的所有交易和功能电邮:在线交谈分析报告, 电邮管道, 电邮在线交谈记录副本选项 在 Web Widget 中, 并 通过电邮共享导出 从 Chat 面板。
- 帮助中心内容: 包括发布在订阅者帮助中心的数据,例如文章及其评论。
- 社区论坛内容: 包括发布在订阅者社区论坛帐户上的数据,例如帖子和任何评论。
- 社区徽章:识别社区论坛中的人员。了解更多
- 内容块附件和图像:包括附加或包含在内容块功能中的文件和图像。
- 图像: 包括附加到帮助中心功能和社区论坛功能中的文章、帖子或评论的图像文件。
- 应用程序数据: 包括作为分析功能的一部分存储的数据,例如帐户、用户和指标/查询/面板元数据。
- 连接器数据: 包括作为 Zendesk 整合(例如 Suite 或 Support)一部分从其它 Zendesk 服务和功能引入分析功能的数据。
- 电邮营销活动数据:包括在分析功能中接收面板电邮的收件人电邮地址,以及电邮本身的内容。
- 生产故障排除日志:内部用于故障排除的日志异常和生产日志数据。
- 平台和机器学习分析数据:Zendesk 在内部使用的服务数据副本,用于机器学习模型的趋势分析和训练。
- Zendesk WFM (Tymeshift) 用户输入:包括订阅者个人资料信息、身份验证信息,以及 Zendesk WFM (Tymeshift)中的用户输入和互动。
- 标签由 Zendesk 中的订阅者定义并由 Zendesk WFM (Tymeshift) 提取的标签和类别,包括工单标签、自定义字段、Voice 组名称、Chat 部门名称和 Chat/Support 技能名称。
- 服务电话号码:包括由 Zendesk WFM (Tymeshift)提取的订阅者客户服务电话号码。
- 短信数据: 在 Zendesk 的原生短信功能(Zendesk Text)中,短信内容和号码本身。
- 语音数据:在 Zendesk 的原生通话功能 (Zendesk Talk) 中,通话日志、通话录音和语音留言录音。
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