本课程涵盖的主题：
工单视图
在上一课中，我们介绍了 次查看。视图用于在工单生命周期的各个阶段组织您的工单。本课中，我们将进一步深入了解如何使用视图来组织工单。我们还将研究可用于组织用户的工具。用户包括客户和支持人员。
让我们从视图开始介绍。
视图可用来在工单生命周期中创建有意义的工单组，对于管理工单工作流程至关重要。
Zendesk 提供了一些预定义的可编辑视图。这些视图是为 Zendesk Support 的基本日常运行而创建的，基于客户服务最佳实践。
单击 视图 图标（
）以查看视图列表。每个 Zendesk 帐户都含有这些视图，可帮助您入门：
由于视图是根据工单属性组织工单，因此同一工单可以显示在多个视图中。例如，新建工单可能显示在 未分配工单 所有未解决工单和您组中的新工单视图。这是因为新工单符合定义这些视图的所有标准。
您可以根据需求创建新视图或修改现有视图。
共享视图和个人视图
Zendesk 帐户中提供的预定义视图对所有专员可用。这些是 共享视图。您可以编辑这些视图，也可以创建自己的视图，并定义有权访问这些视图的人员。
管理员还可以创建只对特定专员组可见的视图。这类视图称为受限视图。
最后，所有专员都可以创建 个人视图 没有其他人可以访问的。
创建个人视图
通过此视频，您可以了解如何为已解决工单创建个人视图：
创建视图 (1:29)
自己试试
让我们快速为分配给您的工单（无论是否已解决）创建一个新视图。由于您在上一课中已创建测试工单，因此您的视图中会有一张工单。
- 单击 视图 图标（）。
- 在视图列表底部，单击 管理视图 以打开“视图 管理中心页面。
- 单击 添加视图。
- 为新视图输入一个标题（例如 我的工单)。
-
条件用于定义视图中显示的工单。您可以将条件视为用于选择工单数据的简单公式。本例中，我们尝试为已分配给您的工单创建视图。为此，单击文章标签下方的下拉列表 满足所有以下条件。选择 工单：受托人。将显示另外两个下拉列表。其中第一个应已设置为 是。现在单击下一个下拉列表并选择 （当前用户） 或您的姓名（二选一）专员列表中的。您刚刚定义了一个条件。
- 如果您想立即查看所定义条件的结果，单击 预览。您的工单将显示在表格中。
- 定义视图时，您还可以定义格式和有权访问视图的人员。暂时接受默认格式。在 谁可访问 菜单中选择 仅限您。
- 单击保存。恭喜，您刚刚创建了首个个人视图。
新视图列于 Zendesk Support 预定义视图列表下 您 的视图中。
将专员及其工单分组
您可能已注意到，几个预定义视图引用 组。在 Zendesk Support 中，您可以将专员分组。将工单分配给专员时，您也将其分配给了该专员所属组（专员可以属于多个组）。
您也可以只将工单分配给一组，而不是该组内特定专员。这样该组内专员可以决定将工单分配给谁。
您可以出于任意原因创建专员组。组通常用于根据专长或专业知识（例如产品支持与高级支持）或位置或语言组织专员。
您可以创建视图，列出分配给各组的所有工单。
您可以自行考虑如何组织工单和团队所需的视图。例如，如果您只有几个专员，可能只需要一个“未分配”视图，以便专员在其中选取工单进行处理。如果您有一个较大的团队，最好为每个组设置视图，并相应发送工单。
先考虑下您要如何管理工单队列，然后再创建支持该工作流程所需的视图和组。
默认组
在 Zendesk Support 中，您会看到一个名为 Support。这是您和您添加的所有专员都会添加到的默认组。您可以创建新组，并在任意 Zendesk Support 组中添加或移除专员。默认 支持 组之所以存在，是因为需要有一个组来分配和解决工单。
创建组
您可以根据需要创建任意数量的组，以支持您独特的工单工作流程。本例中，您将为高级支持组创建一个新组。 要了解如何创建组，请观看此视频：
创建组 (0:57)
如果您想尝试创建组，请按以下步骤操作：
- 单击 管理员 图标（
），然后选择 转至管理中心。 - 在管理中心中，单击 (
） 人员 ，然后选择 团队 > 组。 - 单击 创建组。
- 为新组输入一个名称（例如 高级支持）。
- 在所有 Zendesk Support 专员列表中选择您的姓名。
- 单击 创建组。
现在您有两个组：默认组 支持 组 和 高级支持 有 个您刚添加的组。稍后我们将向您展示如何使用此组。
组织客户
为了便于管理您的支持工作流程，您可以将每个客户添加到一个或多个 组织.然后您可以为每个组织提供不同类型的支持。
用户所属默认组织与其创建的每张工单相关联，可用于自动处理新到的工单。
组织的常见用途包括支持您与客户签订的服务级别协议，以及按公司名称或电邮域名或按位置或语言跟踪和管理工单。
您还可以使用组织来控制对 Zendesk Support 工单的访问。您可以允许特定用户查看其组织中所有其它工单，以了解影响整个组织的 Zendesk Support 问题。这样可避免因影响整个组织的支持问题（例如，一个重要的应用程序暂时对所有人都不可用）而创建更多工单。
您还可以将专员添加到组织。这样您可以仅限专员访问特定组织的工单（注意：您也可以仅限专员访问特定组的工单）。您还可以自动将组织中的工单分配给特定组。
用户和组织标签
用户个人资料和组织个人资料都可包含附加信息，用于自定义 Zendesk Support 工作流程。您可以添加 工单标签 并使用这些工单标签自动分配或跟踪工单。
例如，如果您为用户或组织添加一个名为 Premium_support 的标签，该标签将自动添加到该用户或该组织内用户的所有工单上。然后您可以使用该标签定义一个新视图，用于跟踪您的 Premium 支持工单。
创建组织
Zendesk Support 不包含任何默认组织。如果您选择使用组织，将需要创建它们。要了解如何创建组织，请观看此视频：
创建组织 (1:01)
如果您想尝试创建组织，请按以下步骤操作：
- 像以前一样打开新的支持工单。确保工单含有您尚未添加到组织的请求者姓名。您可以创建一个新用户用于测试。
您会看到工单中有三个标签。第一个是 组织 标签中，第二个是 用户 标签，第三个是 工单 标签。
- 要创建新组织，单击 组织(创建)。
- 系统将提示您输入组织名称。输入一个名称例如，您可以将此组织称为 客户。
您可以另外添加一个或多个电邮域名，这将自动将所有其他具有相同电邮域名的新用户添加到此组织中。如果您在为特定公司提供支持，并希望将其分为组织，就可以这样做。例如，@somecompany.com 的每个用户都可以添加到名为 Some Company 的组织中。您可以暂时跳过此项，等以后需要时再添加。
- 单击 添加后，随即创建新组织并将其添加到与工单相关的用户个人资料中。
用户角色
到目前为止，我们已讨论了专员和客户。这是 Zendesk Support 事务中涉及的两个主要用户角色。客户有问题需要解决，而专员则负责为客户解决问题。但您还应注意其它几个用户角色。
首先，请注意术语 客户 通常与 交替使用 终端用户。您会看到 Zendesk Support 界面及我们的文档和培训中都有这两个术语。两者都是指使用 Zendesk Support 请求帮助的人员。
现在让我们看看 Zendesk Support 员工角色。您了解 名专员 用户角色。专员主要负责解决工单。但您可以分配特定权限给专员，以控制其访问您 Zendesk 的不同部分。例如，您可以只允许几个专员管理和查看帮助中心。
除专员外，还有 管理员 用户角色。您的 Zendesk 帐户中可以有一个或多个管理员。您可以将此用户角色视为您 Zendesk 帐户的管理者。他们可使用您要提供支持的渠道设置您的帐户、定义新的共享视图、管理用户等
如果您最初创建的是 Zendesk 帐户，那么您是 帐户所有者。此用户角色是超级管理员，可以执行在 Zendesk 中可执行的所有操作。
自定义专员用户角色
在 Enterprise 版本的 Zendesk Support 中，您可以创建自定义专员和管理员用户角色。换句话说，您可以从权限列表中创建一个用户角色专门用于支持工作流程。我们已定义了一些您可原样使用或自定义的常用用户角色。
添加新专员并将其分配给组和组织
现在您已了解 Zendesk Support 用户角色，让我们添加一名支持专员。为此，您需要使用一个尚未在 Zendesk 帐户中用过的电邮地址。换句话说，您无法使用用于创建 Zendesk 帐户的电邮地址。
此视频展示了如何添加专员到 Zendesk Support：
添加专员 (1:15)
- 在 Support 中，将鼠标放在 添加 标签（顶部工具栏中），然后单击 用户。
- 输入新专员的姓名和电邮地址。
- 选择 工作人员 作为用户类型。
- 单击 用户角色 下拉列表，然后选择 专员。然后，单击 添加。
此新用户的个人资料随即显示。您可在这里添加新专员到其它组，定义其对工单和 Zendesk 帐户其它部分的访问权限，并添加您所需的任何其它用户个人资料。
- 单击 个组 字段。
系统会提示您将专员添加到另一个组。选择 高级支持 之前创建的组。 - 设置专员的访问权限。单击 访问 字段，然后选择 专员组织中的工单。
- 要完成对专员的访问限制，单击 组织 字段，然后选择 客户。
好了，您已完成。Zendesk 会自动保存您对用户个人资料所做的更改。您刚刚添加了一个专员，将其添加到了一个组，并限制其访问仅限 内的工单 客户的 组织中的一个。
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