本课程涵盖的主题：
工单视图
在上一课中，我们介绍了 次查看。视图用于在工单生命周期的各个阶段组织您的工单。本课中，我们将进一步深入了解如何使用视图来组织工单。我们还将研究可用于组织用户的工具。用户包括客户和支持人员。
让我们从视图开始介绍。
视图可用来在工单生命周期中创建有意义的工单组，对于管理工单工作流程至关重要。
Zendesk 提供了一些预定义的可编辑视图。这些视图是为 Zendesk Support 的基本日常运行而创建的，基于客户服务最佳实践。
单击 视图 图标（
）以查看视图列表。每个 Zendesk 帐户都含有这些视图，可帮助您入门：
由于视图是根据工单属性组织工单，因此同一工单可以显示在多个视图中。例如，新建工单可显示在 组视图中的未分配工单、所有未解决工单和新工单。这是因为新工单符合定义这些视图的所有标准。
您可以根据需求创建新视图或修改现有视图。
共享视图和个人视图
Zendesk 帐户中提供的预定义视图对所有专员可用。这些是 共享视图。您可以编辑共享视图，也可以创建自己的视图，并定义有权访问这些视图的人员。
管理员还可以创建只对特定专员组可见的视图。这些视图称为 受限视图。
最后，所有专员都可以创建其他人员无权访问的个人视图。
创建个人视图
通过此视频，您可以了解如何为已解决工单创建个人视图：
创建视图 (1:29)
自己试试
让我们快速为分配给您的工单（无论是否已解决）创建一个新视图。由于您在上一课中已创建测试工单，因此您的视图中会有一张工单。
- 单击 视图 图标（）。
- 在视图列表底部，单击 管理视图 以打开“视图” 管理中心页面。
- 单击 添加视图。
- 为新视图输入一个标题（例如 我的工单)。
-
条件用于定义视图中显示的工单。您可以将条件视为用于选择工单数据的简单公式。本例中，我们尝试为已分配给您的工单创建视图。为此，单击文章标签下方的下拉列表 满足所有以下条件。选择 工单：受托人。将显示另外两个下拉列表。第一个应已设置为 是。现在单击下一个下拉列表并选择 （当前用户） 或您的姓名（二选一），来自专员列表。您刚刚定义了一个条件。
- 如果您想立即查看所定义条件的结果，单击 预览。您的工单将显示在表格中。
- 定义视图时，您还可以定义格式和有权访问视图的人员。暂时接受默认格式。在 谁可以访问 菜单中，选择 仅限您。
- 单击保存。恭喜，您刚刚创建了首个个人视图。
您的新视图列于Zendesk Support预定义视图列表下 您的视图 中。
将专员及其工单分组
您可能已注意到，几个预定义视图引用 组。在 Zendesk Support 中，您可以将专员分组。将工单分配给专员时，您也将其分配给了该专员所属组（专员可以属于多个组）。
您也可以只将工单分配给一组，而不是该组内特定专员。这样该组内专员可以决定将工单分配给谁。
您可以出于任意原因创建专员组。组通常用于根据专长或专业知识（例如产品支持与高级支持）或位置或语言组织专员。
您可以创建视图，列出分配给各组的所有工单。
您可以自行考虑如何组织工单和团队所需的视图。例如，如果您只有几个专员，可能只需要一个“未分配”视图，以便专员在其中选取工单进行处理。如果您有一个较大的团队，最好为每个组设置视图，并相应发送工单。
考虑一下您希望如何管理工单队列，然后创建支持该工作流程所需的视图和组。
默认组
在Zendesk Support中，您会看到一个名为 Support.这是您和您添加的所有专员都会添加到的默认组。您可以创建新组，并在任意 Zendesk Support 组中添加或移除专员。默认 Support 之所以有组，是因为需要有一个组来分配和解决工单。
创建组
您可以根据需要创建任意数量的组，以支持您独特的工单工作流程。本例中，您将为高级支持组创建一个新组。 要了解如何创建组，请观看此视频：
创建组 (0:57)
如果您想尝试创建组，请按以下步骤操作：
- 单击 管理员 图标（
），然后选择 前往管理中心。 - 在管理中心，单击 (
) 侧栏中的 人员 ，然后选择 团队 > 组。 - 单击 创建组。
- 为新组输入一个名称（例如 高级支持）。
- 在所有Zendesk Support专员列表中选择您的姓名。
- 单击 创建组。
现在您有两个组：默认组 Support 组和 高级支持 有 个您刚添加的组。稍后我们将向您展示如何使用此组。
组织客户
为了便于管理您的支持工作流程，您可以将每个客户添加到一个或多个 组织。然后您可以为每个组织提供不同类型的支持。
用户所属默认组织与其创建的每张工单相关联，可用于自动处理新到的工单。
组织的常见用途包括支持您与客户签订的服务级别协议，以及按公司名称或电邮域名或按位置或语言跟踪和管理工单。
您还可以使用组织来控制对 Zendesk Support 工单的访问。您可以允许特定用户查看其组织中所有其它工单，以了解影响整个组织的 Zendesk Support 问题。这样可避免因影响整个组织的支持问题（例如，一个重要的应用程序暂时对所有人都不可用）而创建更多工单。
您还可以将专员添加到组织。这样您可以仅限专员访问特定组织的工单（注意：您也可以仅限专员访问特定组的工单）。您还可以自动将组织中的工单分配给特定组。
用户和组织标签
用户个人资料和组织个人资料都可包含附加信息，用于自定义 Zendesk Support 工作流程。您可以添加 工单标签 并使用这些工单标签自动分配或跟踪工单。
例如，如果您为用户或组织添加一个名为 Premium_support 的标签，该标签将自动添加到该用户或该组织内用户的所有工单上。然后您可以使用该标签定义一个新视图，用于跟踪您的 Premium 支持工单。
创建组织
Zendesk Support 不包含任何默认组织。如果您选择使用组织，将需要创建它们。要了解如何创建组织，请观看此视频：
创建组织 (1:01)
如果您想尝试创建组织，请按以下步骤操作：
- 像以前一样打开新的支持工单。确保工单含有您尚未添加到组织的请求者姓名。您可以创建一个新用户用于测试。
您会看到工单中有三个标签。第一个是 组织 标签中，第二个是 用户 标签，第三个是 工单 标签。
- 要创建新组织，单击 组织（创建）。
- 系统将提示您输入组织名称。输入一个名称例如，您可以将此组织称为 客户。
您可以另外添加一个或多个电邮域名，这将自动将所有其他具有相同电邮域名的新用户添加到此组织中。如果您在为特定公司提供支持，并希望将其分为组织，就可以这样做。例如，@somecompany.com 的每个用户都可以添加到名为 Some Company 的组织中。您可以暂时跳过此项，等以后需要时再添加。
- 单击 添加后，将创建新组织并将其添加到与工单关联的用户的个人资料中。
用户角色
到目前为止，我们已讨论了专员和客户。这是 Zendesk Support 事务中涉及的两个主要用户角色。客户有问题需要解决，而专员则负责为客户解决问题。但您还应注意其它几个用户角色。
首先，请注意术语 客户常与终端用户互换使用。两者都是指使用 Zendesk Support 请求帮助的人员。
现在让我们看看 Zendesk Support 员工角色。想必您已了解专员用户角色。专员主要负责解决工单。但您可以分配特定权限给专员，以控制其访问您 Zendesk 的不同部分。例如，您可以只允许几个专员管理和查看帮助中心。
除专员外，还有管理员用户角色。您的 Zendesk 帐户中可以有一个或多个管理员。您可以将此用户角色视为您 Zendesk 帐户的管理者。他们可使用您要提供支持的渠道设置您的帐户、定义新的共享视图、管理用户等
如果您最初创建的是 Zendesk 帐户，那么您是 帐户所有者。此用户角色是超级管理员，可以执行在 Zendesk 中可执行的所有操作。
自定义专员用户角色
在 Enterprise 服务模式中，您可以创建自定义专员用户角色。换句话说，您可以从权限列表中创建一个用户角色专门用于支持工作流程。我们已定义了一些您可原样使用或自定义的常用用户角色。
添加新专员并将其分配到组和组织
现在您已了解 Zendesk Support 用户角色，让我们添加一名支持专员。为此，您需要使用一个尚未在 Zendesk 帐户中用过的电邮地址。换句话说，您无法使用用于创建 Zendesk 帐户的电邮地址。
此视频展示了如何添加专员到 Zendesk Support：
添加专员 (1:15)
- 在Support中，将鼠标放在 添加 标签（顶部工具栏中），然后单击 用户。
- 输入新专员的姓名和电邮地址。
- 选择 工作人员 作为用户类型。
- 单击 用户角色 下拉列表，然后选择 专员。然后，单击 添加。
此新用户的个人资料随即显示。您可在这里添加新专员到其它组，定义其对工单和 Zendesk 帐户其它部分的访问权限，并添加您所需的任何其它用户个人资料。
- 单击 组 字段。
系统会提示您将专员添加到另一个组。选择 高级支持 之前创建的组。 - 设置专员的访问权限。单击 访问 字段，并选择 专员的组织中的工单。
- 要完成专员的访问限制，单击 组织 字段，并选择 客户。
好了，您已完成。Zendesk 会自动保存您对用户个人资料所做的更改。您刚刚添加了一个专员，将其添加到了组，并限制其访问仅限 范围内的工单。 客户的 组织。
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