工单关闭后无法更改或重新开启。但是,任何渠道对已关闭工单的回复都将自动创建一张跟进工单。这将创建一张参考已关闭工单的新工单,并将原始工单中的数据提取到新工单中。
关于跟进工单
新创建的跟进工单中包含了原始工单中的大多数字段值和属性,但有几项例外。
以下内容不会从原始工单中提取:
- 评论
- 优先级
- Type
- 组或受托人注意:管理员可以 在跟进工单上允许原始组和受托人。
跟进工单的渠道是已关闭工单(对于业务规则和工单活动),或 Web(对于报告)。请参阅 Explore 配方:筛选跟进工单,了解更多关于在 Explore 报告中包含跟进工单的信息。
当有人回复属于已关闭或已存档工单的协作快捷对话时, 会自动创建一张跟进工单。
跟进工单不继承技能。而是在创建 跟进工单时根据您的转接规则将技能应用到跟进工单 。
为已关闭工单创建跟进工单的步骤
- 找到您要为其创建跟进工单的已关闭工单。您可以先找到请求者,然后选择他/她的一张已关闭工单,可以通过搜索工单号,也可以创建一个已关闭工单的视图并在其中找到工单。
- 当您查看已关闭的工单时,您将看到创建跟进工单的选项。
- 单击创建跟进。
系统将使用与原始工单相同的数据创建一张新工单,但不包括“优先级”和“类型”字段。
注意:在 2022 年 4 月 12 日或之后创建的跟进工单现在仅包含发起跟进工单的电邮中包含的抄送人。这更准确地反映了发送电邮的用户的意图。在此日期之前创建的任何跟进工单将包括原始工单的所有抄送。 - 根据需要更新工单数据,然后单击提交以保存新工单。请求者将收到新工单的电邮通知。如果您尚未 修改 帐户的 标准触发器 ,此通知将由“将 已收到的请求通知请求者” 触发器创建。
新工单将被标为跟进工单,如下所示:
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