使用实时通话面板,团队管理者可以一目了然地查看所有正在进行的通话,侦听专员对话,并在专员需要支持或升级时插入通话。
注意:如果您和您的团队正在使用 Talk 的通话监测功能,请确保您的自定义问候语根据您所在州或国家的电话录音法律提供足够的通知。在 2017 年 3 月 14 日通话监测启动之前创建的默认问候语不会提醒来电人其通话可能被录音和监测。
要使用实时通话面板,您需要以下权限:
- 您的帐户必须是 Zendesk 管理中心中“ 管理员 ”或 “团队主管 Talk”用户角色的成员。要了解如何为您的用户配置用户角色,请参阅 授予专员 Talk 访问权限。
- 要侦听实时电话,您的 Talk 用户角色必须是 团队主管 (管理员无法访问实时电话)或 Talk 专员。但是,Talk 专员用户角色必须在其 Support 用户角色中激活“ 管理渠道和分机 ”设置。
- 仅具有“ 分析 > 查看 Zendesk Talk 面板” 权限的用户无法监测通话。
- 没有 Talk 专员席位的具有正确权限的用户可以查看面板,但不能与电话互动。
本文章包含以下主题:
查看实时通话面板并监测通话
实时通话面板包含每次实时通话的以下信息:
- 通话中的专员
- 专员所属的组
- 通话类型(呼入或呼出)
- 来电人号码
- 与通话相关的工单
- 通话持续时间
使用以下过程了解如何打开实时通话面板并监测通话。
查看实时通话面板并监测通话
- 从产品栏选择 Talk。
- 在打开的新标签页中,单击侧栏中的“实时通话”图标。
面板随即打开。您可以使用右上角的搜索字段,根据专员或组的名称筛选面板。
- 除了查看实时通话信息之外,您还可以在面板中进行以下操作:
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侦听电话:要在不通知专员或来电人的情况下监测通话,单击“ 侦听”。
注意:如果通话显示状态为 IN MONITORING,则表示另一名管理员已经在侦听该通话。一次只能有一个用户接听电话。
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加入现有的通话(插入):单击 插入 以加入通话。专员和来电人都会听到提示音,通知他们有第三方加入。
单击 结束插入 以离开并返回以侦听通话。
注意:一次只有一名专员可以插入通话。原始专员必须留在通话中;如果他们断开连接,通话将结束。 - 停止侦听:单击 离开通话 以停止侦听通话。
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侦听电话:要在不通知专员或来电人的情况下监测通话,单击“ 侦听”。
审核通话监测活动
您可以导出一个逗号分隔值 (CSV) 文件,其中包含通话监测活动的审核报告。
到通话监测活动报告
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道图标 (),然后选择 Talk 和电子邮件 > Talk。
- 单击历史记录标签。
- 单击 导出监测 CSV 按钮。
报告将通过电邮发送到与您的用户帐户关联的地址。
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